UNTERNEHMEN MIT SIEBEL- UND SAP-SYSTEMEN KÖNNEN AUFATMEN

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UNTERNEHMEN MIT SIEBEL- UND SAP-SYSTEMEN KÖNNEN AUFATMEN

Hannover, 10. Oktober 2001 (IMPRESS) - IMPRESS SOFTWARE unterstützt die Geschäftsprozess-Optimierung nun auch in solchen Unternehmen, die eine CRM-Lösung von Siebel einsetzen und ihre ERP-Landschaft mithilfe von SAP gestaltet haben. IMPRESS ermöglicht eine prozessorientierte Integration u.a. von Siebel- und SAP-Systemen und begegnet damit einer der gegenwärtig größten Herausforderungen für Anwender von 'best-of-breed'-Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Enterprice Resource Planning (ERP).

Die Versprechen von ERP und CRM

Nachdem die SAP mit ihrer großartigen Idee, Standardsoftware zur Optimierung betriebswirtschaftlicher Prozesse wie Logistik, Materialwirtschaft, Abrechnung etc. zu entwickeln, weltweit Marktführer für betriebliche Standardsoftware geworden ist, betrat ein weiterer Global Player die Bühne: Kaum hatte sich in den Köpfen von Strategen und Entscheidern die Überzeugung etabliert, dass der entscheidende Wettbewerbsfaktor in den nächsten Jahren ein kluges Management von Kundenbeziehungen sein würde, da wartete Siebel mit einer entsprechenden IT-Lösung auf. Sämtliche Informationen, die durch Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden entstehen - sei es über Telefon, Internet, face-to-face -, werden im CRM-System so festgehalten, dass sie zur Verbesserung des Service, des Produktportfolios und zur Steigerung des Verkaufs genutzt werden können. Eine Lösung, die auch viele Unternehmen in Deutschland überzeugt und zum Kauf veranlasst. Allerdings gesellten sich der Siebel-Lösung schon bald weitere vielversprechende Angebote wie SAP`s mySAP CRM hinzu.

Die Herausforderung

Inzwischen zeigt sich aber sehr deutlich das Hindernis, das dem versprochenen Return on Investment jeglicher CRM-Lösungen - gleich welcher Herkunft - bisher entgegensteht: Die für ein intelligentes Kundenmanagement nötigen Informationen sind zu einem großen Teil auch über die ERP-Systeme verteilt. Die Versprechen von CRM können nur dann eingelöst werden, wenn die CRM-Anwendung eines Unternehmens mit den ERP-Systemen in Echtzeit interagieren können. Die Voraussetzungen für eine solche Integration zu schaffen ist eine komplexe Aufgabe, auch wenn die CRM-und ERP-Systeme vom gleichen Anbieter stammen. Sie wird umso komplexer, je heterogener die Herkunft der Systeme ist, die in einem Unternehmen eingesetzt werden. Eine gegenwärtig in Deutschland häufiger anzutreffende Situation ist, dass verschiedene R/3-Systeme von SAP im Einsatz sind und Siebel`s CRM-Lösung implementiert wird. Realistische Szenarien bestehen aber auch darin, dass sich Unternehmen mit ERP-Systemen von Oracle oder J.D.Edwards für SAP`s CRM-Lösung entscheiden. Die wenigsten Unternehmen jedoch, die gegenwärtig mit einer solchen Situation konfrontiert sind, verfügen über die notwendigen Ressourcen und Mittel, um diese komplexe Integrationsaufgabe zu lösen. Zugleich greifen klassische Konzepte, die bisher zur Integration von Back-Office-Anwendungen innerhalb eines Unternehmens umgesetzt worden sind, zu kurz.

CRM-/ERP-Integration mit IMPRESS SOFTWARE - Szenarien

Die von IMPRESS zur Verfügung gestellte Integrationslösung ist in der Lage, komplexe Geschäftsprozesse zu optimieren, an denen CRM- und ERP-Systeme unterschiedlicher Anbieter beteiligt sind (oder eines Anbieters, wobei unterschiedliche Release-Stände im Einsatz sind). Ein Beispiel dafür ist die Abwicklung eines Kunden-Auftrags, einschließlich der späteren Verfolgung des Auftragsstatus. Um einen Auftrag zu erfassen, benötigt der Call-Center-Mitarbeiter höchstens fünf Minuten, wenn die Systeme über die IMPRESS Engine integriert sind. Ohne Echtzeit-Integration dagegen kann sich dieser Prozess über mehrere Stunden erstrecken:

Der Gesprächspartner eines Call-Center-Mitarbeiters am anderen Ende der Telefon-Leitung fragt, ob das Unternehmen ihm verschiedene Produkte zu einem bestimmten Termin liefern kann.
Der Call-Center-Mitarbeiter stellt fest, dass sein CRM-System den Anrufenden noch nicht als Kunden führt. Er gibt die Daten des Kunden ein; sie werden später auch von den beteiligten ERP-Systemen benötigt.
Der Call-Center-Mitarbeiter sucht die gewünschten Produkte in einem elektronischen Katalog und erstellt ein 'Angebot': Dazu gibt er die erforderlichen Produktdaten sowie vom Kunden gewünschte Stückzahlen und Liefertermine in das CRM-System ein.
Wiederum müssen diese Daten in die ERP-Systeme gelangen, die für die weitere Auftragsabwicklung zuständig sind. In dem hier vorgestellten Szenario sind für die einzelnen Bestandteile des zu erstellenden Angebots verschiedene Vertriebsabteilungen zuständig, die mit ERP-Systemen unterschiedlicher Release-Stände arbeiten. Das heißt, die Produktdaten müssen verteilt an verschiedene ERP-Systeme weitergegeben werden.
Mithilfe der ERP-Systeme wird geprüft, ob die Produkte verfügbar sind und welche Preiskonditionen für einen bestimmten Kunden gelten. Aus einem der ERP-Systeme wird ersichtlich, dass ein Teil der gewünschten Produkte nicht zum angegebenen Termin geliefert werden kann.
Dies muss der Call-Center-Mitarbeiter dem Kunden mitteilen und mit ihm eine entsprechende Modifizierung des Auftrags besprechen.
Die besprochenen Änderungen durchlaufen die in 4) und 5) skizzierten Prozessschritte.
Nachdem anhand der ERP-Systeme ersichtlich ist, dass der modifizierte Auftrag nun ausgeführt werden kann, hält der Call-Center-Mitarbeiter eine letzte Rücksprache mit dem Kunden. Der bestätigt, dass er den Auftrag in der besprochenen Weise aufgeben möchte, und der Call-Center-Mitarbeiter erzeugt nun eine 'echte' Bestellung im CRM-System.
Die Auftragsinformation muss in die verschiedenen ERP-Systeme gelangen.
Abschließend informiert der Call-Center-Mitarbeiter den Kunden über den erfolgreich erstellten Auftrag.
Prozessablauf und -dauer bei fehlender (Echtzeit-) Integration

Ist das CRM-System nicht mit den relevanten ERP-Systemen integriert, kann der Call-Center-Mitarbeiter diesen Prozess nicht während eines einzigen Telefongesprächs mit dem Kunden abwickeln. Denn zwischendurch muss er jeden der zuständigen Vertriebsmitarbeiter einzeln anrufen. Dieser Vertriebsmitarbeiter gibt dann die Kundendaten in sein ERP-System ein, prüft die Verfügbarkeit der gewünschten Produkte, die Preiskonditionen und meldet die erhaltenen Informationen an den Call-Center-Mitarbeiter zurück. Da in dem einen Fall das gewünschte Produkt nicht zum angegebenen Termin lieferbar ist, bietet der

Vertriebsmitarbeiter ein Alternativprodukt an. Dies muss der Call-Center-Mitarbeiter mit dem Kunden in einem weiteren Telefongespräch besprechen. Daran schließt sich wiederum ein Telefongespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter an, um ihm die Entscheidung des Kunden - ggf. weitere Modifizierungen - mitzuteilen. Erneut muss der Vertriebsmitarbeiter, der zwischenzeitlich andere Aufgaben am System ausgeführt hat, die Daten des Kunden aufrufen und eine Verfügbarkeitsprüfung sowie Preisberechnung auslösen.

Ein solcher Prozess kann sich leicht über mehrere Stunden hinziehen, wenn eine der per Telefon kontaktierten Personen gerade nicht erreichbar ist. Zudem verlangt dies dem Call-Center-Mitarbeiter einiges Organisationstalent ab, wenn weitere Kunden anrufen, bevor er den einen Vorgang abgeschlossen hat - mit einer entsprechenden Fehlerquote.

Prozessablauf und -dauer bei Integration durch die IMPRESS Engine

Bei einer Integration des CRM-Systems mit den ERP-Systemen erfolgt der größte Teil einer komplexen Auftragserfassung automatisch. Im Prozess-Schritt 2) sorgt die IMPRESS Engine dafür, dass neue oder ggf. geänderte Kundendaten automatisch in die beteiligten ERP-Systeme gelangen. Auch die Daten aus dem dritten Schritt gelangen automatisch in die ERP-Systeme, wobei die IMPRESS Engine für eine Aufteilung der angefragten Produktsammlung und Zuordnung zu den jeweils 'zuständigen' ERP-Systemen sorgt. Binnen Sekunden sieht der Call-Center-Mitarbeiter das Ergebnis dieser Prüfungen auf seinem Siebel-Bildschirm. Dazu gehört auch, dass eines der Systeme automatisch ein Alternativ-Produkt anbietet, da der ursprünglich gewünschte Artikel nicht zum angegebenen Lieferdatum verfügbar ist.

All dies dauert nicht mehr als 3 Minuten, in denen die Telefon-Verbindung mit dem Kunden aufrechterhalten bleiben kann. Denn Anrufe bei den Vertriebsmitarbeitern, die die erforderlichen Funktionen in den ERP-Systemen ausführen, erübrigen sich. Erzeugt der Call-Center-Mitarbeiter nach letzten Rücksprachen mit dem Kunden von seinem CRM-Bildschirm aus eine 'echte' Bestellung, wird wiederum automatisch eine Bestellung in den ERP-Systemen erzeugt. Der Kunde erhält noch im Rahmen desselben Telefongesprächs eine Bestätigung, dass der Auftrag erfasst wurde.

Im Ergebnis stimmen die Daten im CRM-System mit allen Daten in den ERP-Systemen überein, die für die gesamte Auftragsabwicklung relevant sind. Vertriebsmitarbeiter müssen sich am Ende eines Tages nicht mehr ärgern, wenn die Berechnung ihrer Provisionen nicht mit den abgeschlossenen Aufträgen übereinstimmt. Ebenso wenig wie die Kunden über Rechnungen, die den ursprünglichen Preisvereinbarungen widersprechen. Ohne 'Echtzeit'-Integration ist die Datenkonsistenz, wie sie für einen fehlerfreien Ablauf des beschriebenen Prozesses benötigt wird, nicht zu erreichen.

Anforderungen verschiedener Branchen im Visier

Mit dem beschriebenen Integrationsszenario stellt IMPRESS SOFTWARE unter Beweis, dass es die Anforderungen an Prozessoptimierung von Unternehmen verschiedener Branchen erfüllen kann, die mit CRM- und ERP-Systemen verschiedener Anbieter (z.B. Siebel und SAP) arbeiten. Automatische Verfügbarkeitsprüfungen und Preisfindungen aus dem CRM-System heraus ist für Unternehmen z.B. der Lebensmittel-und Konsumgüterindustrie eine kritische Angelegenheit. Für Unternehmen der Versorgungs- und Versicherungsbranche dagegen ist der zeitnahe Abgleich der sich häufig verändernden Kunden-Daten (wie Änderungen des Wohnorts, des Namens, der Konstellation von Lebensgemeinschaften etc.) ein oft noch ungelöstes Problem.

Eine weitere prototypische Anforderung vieler Unternehmen besteht darin, Call-Center-Mitarbeiter von ihrem CRM-System aus in die Lage zu versetzen, Kundenfragen nach dem Status ihres Auftrags zu beantworten. Dies erfordert, dass das CRM-System aus den ERP-Systemen heraus entsprechende Informationen in Echtzeit erhält: Informationen z.B. darüber, ob die angeforderten Waren bereits dem Lager entnommen sind, oder ob sie dem ERP-System zufolge bereits beim Kunden angekommen sein sollten. Nur so können die beteiligten Geschäftspartner feststellen, ob eine ausgebliebene Lieferung möglicherweise fehlgeleitet wurde oder auf dem Weg verlorengegangen ist. Die Abfrage des Lieferstatus aus dem CRM-System heraus erfordert, dass nicht nur das CRM-System Interaktionen mit ERP-Systemen initiieren kann, sondern auch in umgekehrter Richtung die ERP-Systeme. Auch für dieses Szenario stellt IMPRESS SOFTWARE die benötigte Funktionalität zur Verfügung.
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