Das Kundenverhalten im Bezug auf die Bankberatung hat sich deutlich geändert. Bei der Suche nach Bankprodukten wird das Internet zunehmend herangezogen. Dabei lässt sich die Mehrheit der Kunde jedoch nicht ausschließlich dem Online-Kanal zuordnen. Während sich ein geringer Anteil der Kunden online informiert und das Bankprodukt auch direkt im Internet abschließt, sucht der typische ROPO-Kunden nach einer Recherche im Internet einen persönlichen Berater für den Abschluss auf (research online, purchase offline). Das ibi Website Rating 2013 nimmt diese Thematik auf und zeigt Beispiele für die optimale Unterstützung dieses Kundentypen bei Banken und Sparkassen.
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