Omni-Channel - eine Gratwanderung

Eine neue Studie von SIX Payment Services und ibi research beleuchtet, wie Händler den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden wollen, ohne dabei die betriebliche Effizienz aus den Augen zu verlieren

Regensburg, (PresseBox) - Egal wann, egal wo, egal wie. So wollen immer mehr Verbraucher von heute einkaufen. Längst ist schon rund ein Drittel der Händler in mehr als nur einem Kanal präsent. Es ist aber auch nicht ausreichend, autonome E-Commerce- und In-Store-Channels einzurichten, da eine fragmentierte Kundenerfahrung zu Umsatzverlust führen kann. Während E-Commerce weiterhin zulasten des Ladengeschäfts wächst, wird das Unterscheidungsmerkmal der Zukunft darin bestehen, eine einzigartige, reibungslose und markenbestimmende Kundenerfahrung zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen animiert – ganz gleich über welchen Kanal. Was sehen die Händler dabei als wichtig an und wo sind sie noch zögerlich?

SIX Payment Services hat zusammen mit dem ibi research an der Universität Regensburg rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omni-Channel befragt. Diese ist eine der wenigen Studien, die nicht aus dem angelsächsischen Raum kommt und unmittelbaren Einblick in die Bedürfnisse und Problematik hierzulande gibt.

Die Studie zeigt, dass rund ein Drittel der Befragten bereits in mehr als einem Kanal präsent ist. 40 Prozent derjenigen, die nur über einen physischen Laden verfügen (50%), planen, ihr Geschäft auch auf das E-Commerce auszuweiten. Ein beachtlicher Teil der Befragten (40%) gab darüber hinaus an, dass sie bereits Omni-Channel verwenden. 11 Prozent sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 Prozent planen, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omni-Channel ist das absolute Top-Thema im Handel. Die Händler sehen Omni-Channel jedoch nicht nur als ein Muss, sondern auch als zusätzliche Einkommensquelle. 50 Prozent der Befragten erwarten als Ergebnis einer erfolgreichen Omni-Channel-Implementierung höhere Umsätze.

Obwohl Omni-Channel ein ganzheitliches Konzept einschließlich aller Geschäftsaspekte und einer endlosen Vielfalt an Kundenerfahrungen ist, wird das Konzept oft aus der Sicht spezifischer Anwendungsfälle diskutiert, die den Verbrauchern und Händlern bekannt sind und von diesen verlangt werden, beispielsweise Click & Collect, Click & Return, Endless Aisle und Queue-Busting. Die Ergebnisse dieser Umfrage bestätigen die Bedeutung dieser Anwendungsfälle: Der wichtigste ist Click & Collect (35%), dann Click & Return (24%), Queue-Busting (17%) und Endless Aisle (7%). Die Befragten gaben ebenfalls an, dass kanalübergreifende Konsistenz wichtig ist, z.B. Akzeptanz mobiler Zahlungsmethoden im Laden (23%).

Unter den Kunden von SIX Payment Services sind bereits rund 47 Prozent der großen und größten Retailer schon auf dem Omni-Channel Weg und nutzen im stationären und im Online-Geschäft eine Homogenisierung über SIX Payment Services.

Um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und den Markt zu sondieren, könnte ein solider erster Schritt darin bestehen, eine gute Cross-Channel-Lösung anzubieten, in der gewisse Abläufe nach wie vor manuell stattfinden. So manch großer Markenhändler arbeitet einstweilen noch so – und deckt damit das Einkaufserlebnis für die Kunden ab, ohne jedoch vollinhaltlich und effizient für die Zukunft aufgestellt zu sein. „Damit eine Omni-Channel-Lösung langfristig und nachhaltig ist, ist es von höchster Wichtigkeit, dass sie auf einer voll integrierten, nahtlosen Technologie in Echtzeit beruht, die sich über alle Geschäftsbereiche und -funktionen erstreckt (z.B. Bestandsmanagement, CRM, ERP, Webshop, ECR und Zahlungslösung)“, so Roger Niederer, Head Merchant Services, bei SIX Payment Services, wo entsprechende Lösungen soeben gelauncht werden.

Die Studie gibt es kostenlos downzuloaden unter: https://www.six-payment-services.com/content/dam/dps/news/docs/Status_quo_und_Herausforderungen_im_Omni-Channel-Zeitalter.pdf

SIX Payment Services

SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Die maßgeschneiderten Lösungen umfassen die Abwicklung von nationalen und internationalen Zahlungen mit Kredit-, Debit- sowie Prepaid-Karten. Dabei stellt SIX Payment Services in der Schweiz und international sowohl die Akzeptanz wie auch die Abwicklung von kartenbasierten Zahlungen sicher und gehört als Marktführer in der Schweiz, in Österreich und in Luxemburg zu den größten europäischen Verarbeitern von Kartentransaktionen. Mit rund 1.100 Mitarbeitern an 10 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern.
www.six-payment.services.com

SIX

SIX betreibt die schweizerische Finanzplatzinfrastruktur und bietet weltweit umfassende Dienstleistungen in den Bereichen Wertschriftenhandel und -abwicklung sowie Finanzinformationen und Zahlungsverkehr an. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner Nutzer (rund 130 Banken verschiedenster Ausrichtung und Größe) und erwirtschaftete 2016 mit über 4.000 Mitarbeitenden und Präsenz in 25 Ländern einen Betriebsertrag von 1,8 Milliarden Schweizer Franken und ein Konzernergebnis von 221,1 Millionen Schweizer Franken.
www.six-group.com

ibi research an der Universität Regensburg GmbH

Seit 1993 bildet ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung, arbeitet also mit den Methoden der Wissenschaft an den Themen der Praxis, mit klarem Schwerpunkt auf Innovationen und deren Umsetzung. ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft. Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.

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