Callcenter beschäftigen die falschen Leute

Kunden sind zunehmend unzufrieden mit dem Service von Unternehmen - Studie: Über die Hälfte der Servicemitarbeiter löst Probleme nur ungenügend

Hamburg, (PresseBox) - Viele Servicemitarbeiter sind überfordert mit den Anfragen ihrer Kunden. Das zeigt eine Umfrage unter 1440 Mitarbeitern in Callcentern weltweit. Die Gründe: Unternehmen stellen die falschen Leute für den Dienst am Kunden ein – und geben ihnen auch nicht die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten für die Bearbeitung der immer komplexer werdenden Probleme an die Hand.

Das fanden Matthew Dixon und seine Kollegen vom Beratungsunternehmen CEB in einer Untersuchung heraus, deren Ergebnisse im aktuellen Harvard Business Manager veröffentlicht werden (Erscheinungstag: 25. April). Die Callcenter-Mitarbeiter unterscheiden sich deutlich in ihrer Persönlichkeit und Arbeitsweise. Die meisten Kundendienstler zählen zum „verständnisvollen“ oder "fleißigen" Typus (32 Prozent beziehungsweise 20 Prozent). Am effizientesten und reibungslosesten lösen jedoch die sogenannten "Macher" die Probleme der Kunden. Sie stellen aber nur einen kleinen Teil (15 Prozent) einer typischen Callcenter-Belegschaft.

Unternehmen sollten Recruiting, Training und ihre Kultur ändern, damit der Anteil der Macher möglichst schnell steigt. Wichtig ist vor allem die Kultur, da Macher ganz anderen Werten und Einstellungen folgen – Zielvereinbarungen und Bewertungssysteme müssen daher umfassend angepasst werden.

Diese Pressemitteilungen könnten Sie auch interessieren

News abonnieren

Mit dem Aboservice der PresseBox, erhalten Sie tagesaktuell und zu einer gewünschten Zeit, relevante Presseinformationen aus Themengebieten, die für Sie interessant sind. Für die Zusendung der gewünschten Pressemeldungen, geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse ein.

Es ist ein Fehler aufgetreten!

Vielen Dank! Sie erhalten in Kürze eine Bestätigungsemail.


Ich möchte die kostenlose Pressemail abonnieren und habe die Bedingungen hierzu gelesen und akzeptiert.