Lufthansa entscheidet sich erneut für SITA als Support für sein Service Centre Communication Network

SITA-Infrastruktur unterstützt jedes Jahr mehr als elf Millionen Kundenanfragen

(PresseBox) ( Frankfurt am Main, )
Lufthansa InTouch, verantwortlich für die Kundenbetreuung der Lufthansa Group, hat sich erneut für SITA entschieden, um das Kommunikationsnetzwerk und zentrale Infrastrukturelemente des Service Centers zu managen. So wird sichergestellt, dass jährlich mehr als elf Millionen Kunden mit Servicemitarbeitern verbunden werden.

SITA, ein langjähriger Partner von Lufthansa InTouch, wird weiterhin das Service Centre Communication Network und zentrale Infrastrukturelemente verwalten und warten, um die sich ständig wandelnden Bedürfnisse der Lufthansa Group zu erfüllen. SITA betreut mehr als 500 lokale Telefonnummern in mehr als 90 Märkten und stellt über ein globales IP-Netzwerk den effizienten Austausch von Daten zwischen sieben Servicezentren sicher, in denen rund 2.230 Mitarbeiter in 30 verschiedenen Sprachen die eingehenden Anfragen bearbeiten.

Der Service von SITA hat die Art und Weise verändert, wie bei Fluggesellschaften der Lufthansa Group eingehenden Anrufe von Kunden abgewickelt werden. Die enge Verzahnung zwischen dem Global Voice Network von SITA und der Genesys Contact Center Plattform von Lufthansa InTouch gewährleistet, dass Anrufer – unabhängig von ihrem jeweiligen Standort – automatisch und direkt an einen Berater weitergeleitet werden, der ihren spezifischen Anforderungen am besten gerecht wird. Die Zuordnung erfolgt auf Basis von Richtlinien, die Lufthansa InTouch auf ihrer Genesys-Plattform definiert hat.

Dank dieser Optimierung kann Lufthansa InTouch bis zu 20 Prozent der Verbindungskosten einsparen und gleichzeitig die Qualität der Anrufe erhöhen. Entscheidend ist dabei vor allem, dass die Weiterleitung von Anrufen zwischen verschiedenen Standorten entfällt.

Das Unified Communications Portfolio von SITA ermöglichte es Lufthansa InTouch, Sprache, Daten und Audio in einer Plattform zu konsolidieren. Gleichzeitig verbindet es die Fluggesellschaft effektiv mit ihren weit entfernten Destinationen.

Erik Mosch, CEO von Lufthansa InTouch, sagt: “Unsere Kundenberater bei Lufthansa InTouch sind die zentrale Anlaufstelle für alle Passagiere von Lufthansa sowie der Schweizer und österreichischen Fluggesellschaften. Sie repräsentieren die Fluggesellschaft und stehen den Fluggästen – entweder telefonisch, per E-Mail, Chat oder Social Media – rund um die Uhr zur Verfügung. Für den Support dieser schnelllebigen Organisation braucht es einen Partner, auf den wir uns verlassen können. SITA ist ein solcher Partner, der sicherstellt, dass unsere Kunden schnell mit einem Mitarbeiter verbunden werden, der ihnen in ihrer eigenen Sprache helfen kann – und das in jedem Markt, den wir anfliegen.”

Sergio Colella, Europa-Präsident bei SITA, sagt: “Dank unserer Erfahrung und globalen Präsenz können wir einen Service anbieten, der den sich ständig wandelnden Bedürfnissen von Lufthansa InTouch entspricht. Wir wissen, dass sich Technologien verändern, neue Destinationen hinzukommen und sich das Kommunikationsverhalten der Passagiere verlagert. Unsere Stärke ist es, für diese Veränderungen eine äußerst effiziente Kommunikationsinfrastruktur bereitzustellen, die eine effektive Interaktion mit jedem Kunden ermöglicht.“

Bildmaterial ist verfügbar unter: http://www.sita.aero/..., Videos und Infografiken unter: http://www.sita.aero/...

SITA ist Anbieter von Kommunikations- und IT-Lösungen, die die Luftfahrt durch Technologien für Airlines, Flughäfen und Flugzeuge transformieren. Das Portfolio deckt globale Managed-Communications- und Infrastrukturdienste, eAircrafts, Fluggastmanagement-, Gepäck- und Selbstbedienungstechnologien sowie Lösungen für das Passagier- und Flughafenmanagement ab. SITA gehört zu 100 Prozent mehr als 400 Unternehmen aus der Luftfahrtindustrie, verfügt über ein einzigartiges Branchenverständnis und setzt den Schwerpunkt auf technologische Innovationen.

Fast jede Fluglinie und jeder Flughafen steht in Geschäftskontakt mit SITA und mehr als 30 Regierungen nutzen die Border-Management-Lösungen des Unternehmens. Mit einer Präsenz an mehr als 1.000 Flughäfen weltweit und einem mehr als 2.000 Mitarbeiter starken Kundenservice bietet SITA seinen 2.800 Kunden in über 200 Ländern einen exzellenten Service.

SITA hatte 2016 einen konsolidierten Umsatz von mehr als 1,5 Milliarden US-Dollar. Zu den Tochterunternehmen und Joint Ventures von SITA gehören SITAONAIR, CHAMP Cargosystems und Aviareto.

Weitere Informationen erhalten Sie auf www.sita.aero.
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