Unter dem Einfluss des technologischen Fortschritts und der steigenden Service-Erwartungen der Kunden ändert sich die Art und Weise wie Unternehmen das Sourcing, Management und den Support ihrer Technologie in Contact Centern handhaben. Diese Änderungen betreffen weniger die Leistungsfähigkeit der neuen Technologien, sondern viel mehr, ob die vorhandene Infrastruktur die volle Verfügbarkeit, Flexibilität sowie Agilität und Mobilität gewährleisten kann. Die große Herausforderung für viele Contact Center ist die Wartung und das Upgrade älterer Technologien, die hohe Kosten verursachen, während sie gleichzeitig einen ausgezeichneten Customer Service über multiple Kanäle und Kunden-Kontaktpunkte gewährleisten müssen.
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