Umfrage: Wirtschaft ist reif für Voice Commerce

(PresseBox) ( Bad Homburg, )
In der Mehrzahl der Unternehmen in Deutschland funktioniert die Telefonzentrale eher schlecht als recht. Laut einer aktuellen Umfrage des Clarity Voice Commerce Research Center unter mehr als 200 Firmen landen die Anrufer bei 53 Prozent der Unternehmen oft in der Warteschleife. 56 Prozent der befragten Unternehmen sind nach eigenen Angaben schon Beschwerden über ihre schlechte telefonische Erreichbarkeit zu Ohren gekommen. Fast drei Viertel der Befragten (71 Prozent) beklagen, dass ihre Mitarbeiter häufig durch Anrufe unterbrochen werden. Trotz dieser Situation stufen fast genau so viele Firmen (70 Prozent) die gute Erreichbarkeit, eine eingehende telefonische Beratung, ein innovatives Image und den Vorsprung vor den Wettbewerbern als wichtige Unternehmensziele an. Nicht nur, dass Wunsch und Wirklichkeit bei der Erreichbarkeit und Nützlichkeit der Telefonzentrale weit auseinander klaffen: von der Mehrzahl der Unternehmen (51 Prozent) wird sie als "erheblicher Kostenfaktor" bezeichnet.

Was auf den ersten Blick ausgesprochen negativ aussieht, wird von den Experten am Clarity Voice Commerce Research Center, einer gemeinsame Forschungseinrichtung der Clarity AG, der Universität Frankfurt am Main, der Fachhochschule Giessen-Friedberg, der Technologiestiftung Hessen und des europäischen Branchenverbandes für Voice Commerce, als durchaus positiv eingestuft. Mit der aktuellen Situation in der Telefonzentrale ist die deutsche Wirtschaft nach dem Urteil der Fachleute nämlich "reif für Voice Commerce", also den Einsatz automatisierter Telefonanlagen bzw. Voice Contact Manager.

Hierbei handelt es sich um Computer mit Sprachsoftware, mit denen sich der Anrufer in natürlicher Sprache ("verbinden Sie mich mit Herrn Müller") verständigen kann. Der Contact Manager hebt beim ersten Klingeln sofort ab, kennt alle Mitarbeiter im Unternehmen auf Anhieb, ist stets gleich bleibend freundlich, verbindet bei Abwesenheit vom Arbeitsplatz ans Handy oder den stellvertretenden Kollegen weiter und entlastet damit Telefonzentrale und Mitarbeiter.

Die Voraussetzungen dafür, dass solche Anwendungen in den Unternehmen sinnvoll eingesetzt werden können, sind der Umfrage zufolge gut. Demnach entfällt bei 56 Prozent der Befragten ein Großteil des Telefonaufkommens auf Routineanfragen. 52 Prozent bejahen die Frage, ob sich ihre Services zur Selbstbedienung durch den Kunden eigneten. Für 64 Prozent der Firmen stellt dabei die zweifelsfreie Identifizierung der Anrufer einen wichtigen Faktor dar. Dies sind laut Forschungszentrum ideale Voraussetzungen für den Einsatz von Sprachanwendungen, da Anrufer mittels der Stimme genauso sicher erkannt werden könnten wie anhand ihres Fingerabdrucks.

"Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass es in den meisten Betrieben ein großes Potenzial für Sprachanwendungen gibt", zieht das Clarity Voice Commerce Research Center Resümee. "Um diesen Schatz zu heben, muss nicht unbedingt ein großes IT-Projekt aufgesetzt werden. Mit schlüsselfertigen Lösungen wie einem Contact Manager stellt sich der Return on Investment schon in wenigen Monaten ein", wissen die Experten aus Praxisuntersuchungen.

Das European Voice Commerce Research Center in Bad Homburg bei Frankfurt am Main ist das europäische Forschungszentrum für Voice Commerce. Das unter der Federführung der Clarity AG gegründete European Voice Commerce Research Center wird unterstützt von der TechnologieStiftung Hessen GmbH (TSH), dem Branchenverband Voice Application Standard Committee e.V. (VASCom), der Fachhochschule Gießen-Friedberg und der Johann Wolfgang Goethe-Universität in Frankfurt am Main.
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