PresseBox
Pressemitteilung BoxID: 598455 (Celonis SE)
  • Celonis SE
  • Theresienstr. 6
  • 80333 München
  • http://www.celonis.de

Best Practice: Simon Kahnert, Bayerischer Rundfunk, erläuterte beim Best Management Practice Kongress die Möglichkeiten von Celonis Orchestra

Umfassender Einblick in die Möglichkeiten von Celonis Process Business Intelligence (PBI) für Service Desks

(PresseBox) (München, ) Frei nach dem beinahe gleichnamigen James Bond-Film fand der elfte Best Management Practice Kongress in Bad Neuenahr unter dem Motto "Die IT-Welt ist nicht genug" statt. Scharf geschossen, wie das Logo der Veranstaltung suggerierte, wurde nicht. Ziel war vielmehr der wirkungsvolle Austausch zu fachlichen Innovationen in der IT-Welt in Verbindung mit Best Practices im Hinblick auf die Herausforderungen im Management.

Celonis, der führende Anbieter von Process-Mining-Lösungen für den Unternehmenseinsatz, konnte den vielen interessierten Teilnehmern nicht nur erfolgreich am eigenen Stand die Themen Process Business Intelligence sowie Process Mining und deren Nutzen für die Business Intelligence und das Business Process Management näher bringen. Die schlüsselfertige Celonis PBI-Lösung Celonis Orchestra, die speziell für den Einsatz in Service Desks kreiert wurde, war auch Thema eines Fachbeitrags: Simon Kahnert, Teamleiter Servicemanagement und stellvertretender Referatsleiter beim Bayerischen Rundfunk, sprach zum Thema "Einführung eines IT-Service-Management-Leitstands auf Basis von Celonis Orchestra".

Nach einem Überblick über den BR und die Hauptabteilung Informationstechnik ging Kahnert auf die besonderen Anforderungen bei der erfolgreichen Implementierung der Grundlagentechnologie Process Business Intelligence zur Analyse und kontinuierlichen Überwachung der Prozesse im IT-Service-Management ein und nannte die verschiedenen Bereiche, die in die Prozessanalyse durch Celonis Orchestra mit einbezogen werden mussten. Der nachfolgende praxisorientierte Einblick beschäftigte sich dezidiert mit der Echtzeitvisualisierung laufender Prozesse, mit nachweisbaren Kostenvorteilen durch die faktengetriebene Prozessoptimierung und der Steigerung der Service-Level-Agreements durch die Verbesserung der Ticketqualität.

Kahnert ging auf die Nutzung des PBI-Moduls durch den BR und die daraus resultierenden Erfolge ein, zu denen ein tiefgreifendes Verständnis der ablaufenden Serviceprozesse, die Anpassung der Servicegruppen und Zuständigkeiten sowie die Optimierung der Serviceprozess-Definitionen und SOLL-Prozesse, verbunden mit einer Reduktion ineffizienter und kritischer Serviceabläufe (z.B. lange offene Tickets undPing-Pong-Effekte ) zählen. Auch die Nutzung des BI-Moduls im Speziellen griff der Referent auf und erläuterte dessen Nutzung und die daraus resultierenden Verbesserungen: Einsparungen im Service Desk durch Analyse der geschalteten Agenten, Anpassung und Verbesserung der Ticketkategorisierung, Erhöhung der Qualität und Vollständigkeit der Ticketfelder und verbessertes Reporting an interne Kunden. Das mit Celonis Orchestra automatisiert laufende Reporting war ein weiteres Thema des Vortrags: Hier erklärte Kahnert die früheren Problematiken durch die manuelle Erstellung von Reportings und lobte die durch Celonis Orchestra erreichten Verbesserungen wie eine deutliche Einsparung an Arbeitszeit bei der Erstellung, den konsistenten Datenbestand und Umfang sowie die zeitnahe Erstellung und Versand des Reports.