Der Berliner Provider CBXNET zahlt an seine Kunden Strafe bei Verletzung des Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) schafft für den Kunden Transparenz und Betriebssicherheit, indem messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Leistungsqualität vertraglich festgelegt werden. CBXNET bietet solche Verträge an und definiert dabei u.a. Verfügbarkeit, Servicezeit, Supportzeit, Reaktionszeit und Reparaturzeit.

"Die Zufriedenheit unserer Kunden steht bei uns immer an erster Stelle, deshalb werden wir weiter empfohlen", erläutert Lutz Treutler, Geschäftsführer CBXNET. "Wir bieten nicht nur eine erstklassige Kundenbetreuung sondern liefern unseren Kunden von Anfang an ein maßgeschneidertes Leistungspaket, das den oft sehr hohen Anforderungen des Kunden entspricht."

In den meisten AGBs wird ein Service Level so weich dargestellt, dass eine Verletzung zu keiner Auswirkung führt. Nur in einem dedizierten Service Level Vertrag, wie CBXNET ihn anbietet, können Vereinbarungen abgeschlossen werden, die bei der Unterschreitung der Verfügbarkeit oder der Überschreitung einer mittleren Reparaturdauer zu einer definierten Schadensersatzpflicht führt.

Das echte Service Level Agreement (SLA) in der Praxis

Das Aushandeln eines SLA erfordert eine hohe Fachkompetenz des Anbieters. Der Provider muss in der Lage sein, mit hohen Sicherheiten zu agieren, z.B. mit einer Verfügbarkeit von 99,5 Prozent. Konkret bietet CBXNET bei der Verfügbarkeit eine genaue Abrechnung auf zwei Dezimalstellen nach einer Formel, deren Ergebnis in den monatlichen Service Level Report einfließt. Ist die Ausfallrate höher als vereinbart, zahlt CBXNET Entschädigung nach Vereinbarung. Es versteht sich von selbst, dass die Kommunikation mit dem Kunden eindeutig geklärt sein muss. Deshalb kann ein SLA schnell einen Umfang von mehr als zehn Seiten annehmen. Solche Vereinbarungen lassen sich in AGBs natürlich nicht einbauen.