PresseBox
Pressemitteilung BoxID: 643041 (Becker & Partner GmbH)
  • Becker & Partner GmbH
  • Neuenhofstraße 110
  • 52078 Aachen
  • http://www.becker-partner.de
  • Ansprechpartner
  • Jana Reissen
  • +49 (241) 990166-12

Aftersaleskosten durch Mitarbeiterschulung gesenkt

Experten von Becker & Partner entwickeln umfassendes Trainingskonzept für Sony Mobile

(PresseBox) (Aachen, ) Viele Mobiltelefone werden in Deutschland direkt bei einem Netzbetreiber gekauft. So sind die Hotlines von T-Mobile, Vodafone, e-plus oder O2 erste Ansprechpartner für Kunden mit vermeintlich defekten Geräten. Deren Callcentermitarbeiter stoßen bei der telefonischen Problemlösung aber an Grenzen – das Gerät wird an eine Werkstatt des Herstellers gesandt. Hier zeigt sich dann häufig, dass gar kein Defekt vorliegt. Solche „No Trouble Found“ (NTF) genannten Reparaturfälle erreichen mitunter einen Anteil von 30 Prozent am gesamten Reparaturvolumen.

Konzertierter Prozess senkt „No Trouble Found“-Kosten deutlich
Mit der Entwicklung einer effektiven Lösung, die NTF-Rate bei den Reklamationen über die Netzbetreiber nachhaltig zu senken, beauftragte die Customer Unit Central Europe des Herstellers Sony Mobile Communications International AB die Becker & Partner GmbH. Die Spezialisten für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte entwickelten in einem konzertierten Prozess ihrer drei Abteilungen RepairManagement, ServiceCenter und CallCenter ein umfassendes Trainingskonzept für die Hotlinemitarbeiter der Netzbetreiber.

„Die Erfahrung zeigt, dass die NTF-Rate über unsere Trainings deutlich gesenkt werden kann. Bei einem von uns komplett inhouse realisierten Projekt für Sony Ericsson lag sie statt der üblichen 30 bei nur sieben Prozent.“, erklärt Evelyn Hazlik, Managerin RepairManagement bei Becker & Partner. Ihre Abteilung wertet zunächst die kompletten Reparaturdaten über alle Kanäle aus. Diese Daten werden mit Erfahrungen aus der Reparaturpraxis ergänzt. Ergebnis ist ein fundiertes Bild darüber, bei welchen Fehlerbeschreibungen der Mobilfunkkunden letztlich eine NTF-Diagnose getroffen wurde.

Praxisnahe Trainings für direkten Erfolg an der Netzbetreiberhotline
Auf dieser Basis wurde auch die konkrete Schulungskonzeption für Sony Mobile entwickelt. „Um ein für alle Seiten gewinnbringendes Training zu erreichen und eine möglichst hohe Motivation der Teilnehmer sicherzustellen, haben wir uns eng mit dem jeweiligen Netzbetreiber abgestimmt“, erläutert Silke Bergs, Managerin B&P CallCenter: „Beispielsweise mussten der Wissensstand der Hotlinemitarbeiter abgefragt und die speziellen Anforderungen seitens des Betreibers beachtet werden.“ So konnte für jede Schulungsgruppe der Trainingsablauf individuell geplant werden. Die Auseinandersetzung mit den erstellten „Troubleshooting-Guides“ wurde dabei durch praktische Einheiten wie Rollenspiele und interaktive Arbeit an Vorführgeräten ergänzt.

„Unsere Trainer kommen selbst aus der Callcenterpraxis. Sie sind wie die Hotlinemitarbeiter der Netzbetreiber tagtäglich mit Fehlerbeschreibungen konfrontiert und verfügen über große Erfahrung in der Problemlösung direkt am Telefon. Entsprechend dankbar werden unsere Schulungen angenommen: Die Netzbetreiberagenten können fortan die Mobilfunkkunden mit Geräten von Sony Mobile ebenfalls direkt am Telefon zufrieden stellen – ein Imagegewinn für die Netzbetreiber und eine signifikante Kostenersparnis für unseren Auftraggeber“, fasst Bergs zusammen.

Becker & Partner GmbH

Die Becker & Partner GmbH, gegründet 1984, ist Spezialist für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte: Expertenwissen in Callcenterdiensten, Reparaturmanagement und Reparaturservice bündelt das Unternehmen unter einem Dach. Vom Aachener Firmensitz aus betreuen über 100 Mitarbeiter mittelständische Betriebe und weltweit agierende Konzerne, u. a. aus den Branchen Consumer Electronics, Automotive sowie Medizin- und Klimatechnik.

Vom B&P CallCenter werden insbesondere Inboundprojekte realisiert, die eine hohe technische, soziale und kommunikative Kompetenz erfordern - international in aktuell acht Sprachen. Die Auftraggeber profitieren dabei von einem umfassenden Wissens- und Qualitätsmanagement sowie praxisnahen Trainingskonzepten. Das B&P RepairManagement unterstützt die Reparaturprozesse der Auftraggeber: Mit profunden Datenanalysen, Abrechnungskontrollen, Audits und Mystery Services erhalten sie konkrete Handlungsempfehlungen, die Prozesse optimieren und Kosten einsparen. Im B&P ServiceCenter laufen ergänzend alle Logistik- und Werkstattdienstleistungen zusammen - von der Fehleranalyse und Gutachtenerstellung über Update- und Reparaturservice bis hin zur Kommissionierung.

Becker & Partner ist aktiver Sponsor im Call Center Club und ist dem Ehrenkodex des Call Center Verbands Deutschland verpflichtet.

Weitere Informationen: www.becker-partner.de