Studie von Avaya: Unternehmen fordern Kundenservice rund um die Uhr

91 Prozent der leitenden Angestellten in Europa würden sich für einen Zulieferer entscheiden, der einen Kundenservice rund um die Uhr anbietet. Über 89 Prozent der Befragten sind sogar bereit, für diesen Service mehr zu zahlen. Aber lediglich 17 Prozent der befragten europäischen Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern flexible Arbeitsbedingungen an, die einen solchen Service erst möglich machen. Die Mehrheit der befragten Unternehmen ist somit noch nicht bereit, anzubieten, was sie selbst fordert. Dies ist das Ergebnis einer europaweiten Studie zum Thema "Flexibles Arbeiten in Europa und Russland" des unabhängigen Marktforschungsunternehmens Dynamic Markets im Auftrag von Avaya, einem weltweit führenden Anbieter von Anwendungen, Systemen und Dienstleistungen im Bereich Business Communications. Für die Studie wurden in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und im Vereinigten Königreich über 3.000 Angestellte befragt.

Neben dem Wunsch nach einem ständig verfügbaren Kundenservice, möchten die Befragten auch selbst entscheiden, ob sie diesen per E-Mail, Fax, Telefon, schriftlich oder persönlich kontaktieren. Zudem wünschen sich die Befragten, dass ihnen all diese Mittel bei der Kommunikation mit Lieferanten und Geschäftspartnern zur Verfügung stehen. Auf die Frage, welches Medium den besten Kundenservice ermöglicht, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sich das Telefon dazu am besten eignet, 59 Prozent schreiben E-Mails und 56 Prozent der Befragten bevorzugen den persönlichen Kontakt. Faxe und Briefe erscheinen den Befragten weniger geeignet, um durch den Kundenservice ausreichend unterstützt zu werden. Lediglich 18 Prozent senden Faxe und nur noch 10 Prozent schreiben Briefe.

Für Deutschland führte die Studie zu folgenden Ergebnissen:

- Bei der Wahl eines Geschäftspartners würden sich 89 Prozent der Befragten für einen Partner entscheiden, der seinen Kundenservice rund um die Uhr anbietet. 29 Prozent würden dafür bis zu 10 Prozent mehr zahlen; 30 Prozent bis zu 25 Prozent mehr. Und 8 Prozent der Befragten wären sogar bereit, für einen 24-Stunden-Service bis zu 50 Prozent mehr zu zahlen.
- Für 44 Prozent ist es sehr wichtig, den Lieferanten via E-Mail, Telefon, Fax, schriftlich oder persönlich erreichen zu können. Für 29 Prozent der deutschen Befragten ist dies sogar extrem wichtig.
- Bei der Kommunikation mit Lieferanten nutzen 64 Prozent das Telefon, 63 Prozent entscheiden sich für den persönlichen Kontakt und 52 Prozent für die E-Mail.
Auf Briefe greifen nur noch 12 Prozent und auf Faxe 11 Prozent der Befragten zurück.

"Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich die Mehrheit der Befragten eine ständige Erreichbarkeit von Geschäftspartnern und Lieferanten wünscht und dafür sogar bereit ist, mehr zu zahlen", sagt Jürgen Gallmann, General Manager und Vorsitzender der Geschäftsführung von Avaya in Deutschland. "Das bedeutet im Umkehrschluss, dass dies eine lukrative Chance darstellt für dienstleistungsorientierte Unternehmen - unter der Voraussetzung, dass sie Maßnahmen zur Schaffung flexibler Arbeitsbedingungen treffen."

Die Studie ergab außerdem, dass ein 24-Stunden-Kundenservice nicht durch den Mangel an passender Technologie verhindert wird. 58 Prozent der Befragten gaben an, dass die technischen Voraussetzungen im Unternehmen vorhanden sind, um flexible Arbeitsbedingungen und somit die Möglichkeit für einen ständig verfügbaren Kundenservice zu schaffen.