Neuer App Attention Index von AppDynamics: Das Zeitalter des "Digitalen Reflexes"

Anwendungstreue ist die neue Markentreue: Verbraucher erwarten eine einwandfreie digitale Customer Experience

(PresseBox) ( Frankfurt am Main, )
AppDynamics, ein Cisco-Unternehmen und der weltweit größte und am schnellsten wachsende APM-Anbieter, untersucht in seinem aktuellen App Attention Index den so genannten „Digitalen Reflex“ von Konsumenten. Damit ist eine fundamentale Veränderung zu einer unbewussteren Nutzung von digitalen Diensten und Anwendungen gemeint.

Die globale Studie untersucht, inwieweit Verbraucher von Anwendungen und digitalen Diensten abhängig sind und wie sich dies auf ihre Erwartungen an Unternehmen und Marken auswirkt. Sie stellt vor allem eine zunehmende Intoleranz gegenüber Performance-Problemen fest. Verliert heutzutage eine Anwendung Nutzer, verliert auch eine Marke Kunden. Es gilt: Anwendungstreue ist die neue Markentreue. Dem müssen Unternehmen Rechnung tragen, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wachsende Abhängigkeit von Anwendungen und digitalen Diensten

Moderne Technologien haben die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und spielen, grundlegend verändert. Digitale Dienste sind heute ein fester Bestandteil unseres Alltags. Dabei sind sich viele Verbraucher gar nicht bewusst, wie sich ihre Nutzung solcher digitalen Dienste entwickelt hat. Im Durchschnitt schätzen die Befragten der AppDynamics Untersuchung, dass sie täglich sieben digitale Dienste nutzen. In Wirklichkeit sind es jedoch mehr als 30. Immerhin 68 Prozent sind sich darüber im Klaren, dass sie viel mehr digitale Dienste nutzen als sie bewusst wahrnehmen und schätzen deren positive Auswirkungen auf ihr tägliches Leben.


70 Prozent sind überzeugt, dass digitale Dienste ihnen helfen, Stress zu reduzieren.
68 Prozent sind der Meinung, dass digitale Dienste ihre Produktivität zu Hause und am Arbeitsplatz verbessert haben – gegenüber 43 Prozent im Jahr 2017 ein deutlicher Anstieg.


Das Zeitalter des „Digitalen Reflexes“

Digitale Dienste haben sich längst zu einem unbewussten Bestandteil des menschlichen Verhaltens entwickelt – einem „Digitalen Reflex“. Während Verbraucher früher eine bewusste Entscheidung getroffen haben, einen digitalen Dienst einzusetzen, um etwas zu erledigen, geschieht das heute häufig spontan. Die Mehrheit (71 Prozent) der Befragten räumt ein, dass digitale Dienste so sehr in ihrem Alltag verankert sind, dass sie deren Einfluss gar nicht mehr genau einschätzen können. 


55 Prozent können nur bis zu vier Stunden lang auf ein mobiles Gerät verzichten, bevor es ihnen schwerfällt, selbst alltägliche Aufgaben zu bewältigen.
61 Prozent geben zu, dass sie morgens nach dem Aufwachen als allererstes zu ihrem Handy greifen – noch bevor sie mit jemandem sprechen.


Digitale Leistung wirkt sich auf den Umsatz aus

Mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) geben an, dass ihre Erwartungen an die Leistungsfähigkeit digitaler Dienste steigen, verglichen mit 62 Prozent im Jahr 2017. Ebenso gibt die Mehrheit (70 Prozent) der Befragten an, Probleme mit digitalen Diensten heute weniger zu tolerieren als noch vor zwei Jahren. Diese zunehmende Intoleranz führt dazu, dass Verbraucher von den Marken, mit denen sie interagieren, eine intuitive und immer bessere Customer Experience verlangen:


50 Prozent der Befragten wären bereit, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers.
85 Prozent gehen davon aus, dass sie in den nächsten drei Jahren Marken anhand der Vielzahl der von ihnen angebotenen digitalen Dienste (Web, Mobiltelefon, Vernetzung usw.) auswählen.
Mehr als die Hälfte (54 Prozent) legt inzwischen mehr Wert auf die digitale Interaktion mit Marken als auf die physische.


Anwendungstreue ist die neue Markentreue

Diese Null-Toleranz-Einstellung der Verbraucher gegenüber schlechten digitalen Diensten sollte Unternehmen aufhorchen lassen. Die Studie zeigt, dass Verbraucher im Falle von Leistungsproblemen zu Konsequenzen neigen: Sie wechseln zum Wettbewerb (49 Prozent) oder raten anderen von der Nutzung des Dienstes oder der Marke ab (63 Prozent) – ohne die Marke zu informieren und ihr die Chance zur Verbesserung zu geben.

„Im Zeitalter des Digitalen Reflexes verzeihen oder vergessen Verbraucher schlechte Erfahrungen nicht mehr einfach so. Eine hervorragende Leistung im Digitalen ist heute die Basis für jedes Unternehmen, aber die wahren Gewinner werden diejenigen sein, die die Erwartungen der Kunden immer wieder übertreffen“, sagt Danny Winokur, General Manager bei AppDynamics. „Cisco und AppDynamics unterstützen weltweit führende Unternehmen dabei, ihre Anwendungen zu optimieren, indem sie kritische Echtzeitdaten über die Anwendungs- und Unternehmens-Performance bereitstellen. So können Unternehmen Engpässe erkennen und sofort entsprechend handeln.“

Wie Marken im Zeitalter des „Digitalen Reflexes“ bestehen

Viele Unternehmen investieren heute massiv in digitale Innovationen, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Wenn sie jedoch die Leistung ihrer Anwendungen und digitalen Dienste nicht überwachen, besteht das erhebliche Risiko, dass Kunden unzufrieden sind oder gar zu einer anderen Marke abwandern. Einige einfache Schritte helfen bereits, um diesen Herausforderungen zu begegnen und die steigenden Erwartungen an das digitale Kundenerlebnis zu erfüllen bzw. zu übertreffen: 


Fokus auf die Anwendungsleistung: Die Implementierung einer robusten APM-Lösung (Application Performance Management) trägt dazu bei, die Performance unternehmenskritischer Anwendungen und die Benutzererfahrung zu sichern.
Performance am geschäftlichen Erfolg ausrichten: Die Messung und Analyse der Performance von Anwendungen und deren Ausrichtung auf die Unternehmensleistung stellt sicher, dass digitale Dienste immer auf Geschäftsziele wie Kundenzufriedenheit und Umsatz abzielen.
Entscheidungen und Maßnahmen anhand von Fakten: Erstklassige digitale Erlebnisse erfordern die Echtzeitüberwachung des gesamten Technologie-Stacks, vom Gerät des Kunden über die Backend-Anwendung bis hin zum zugrundeliegenden Netzwerk. Entscheidend sind hier Lösungen, die einen AIOps-Ansatz verfolgen, d.h. die Daten werden mithilfe von maschinellem Lernen und KI schnell und automatisch in aussagekräftige Erkenntnisse umgewandelt. 


Zitate von Kunden:

“Für Unternehmen besteht eine große Chance, Proaktivität eine ganz neue Bedeutung zu geben. Gegenwärtig müssen Sie hoffen, ein Problem zu identifizieren, bevor ihre Kunden es tun, oder bevor es in sozialen Medien publik wird. Die Toleranz für mangelnde digitale Performance ist bei Kunden nicht mehr gegeben, weshalb Unternehmen eine Strategie entwickeln müssen, um proaktiv Performance-Probleme ihrer digitalen Anwendungen anzugehen.“ Arnaud van Rietschoten – Vice President IT Service Management and Digital Workplace, the Emirates Group.

"AppDynamics bringt mehr Transparenz in dunklen Ecken der IT und zeigt selbst in schwierigen Bereichen die Details, die es herauszufinden gilt. Das hilft IT-Infrastruktur-Teams dabei, einen Überblick darüber zu bekommen, wie der IT-Stack funktioniert, und ist gleichzeitig entscheidend für die Betreiber von Geschäftsanwendungen, die sich darauf spezialisiert haben, digitale Dienste zu entwickeln, um mehr Umsatz zu erzielen und die Customer Experience zu verbessern. Oft arbeiten diese beiden Teams unabhängig voneinander, bis ein Performance-Problem auftritt und beide Parteien zusammengerufen werden, um herauszufinden, wo das Problem (und die Schuld) liegt. AppDynamics beseitigt die Barriere zwischen diesen Teams und bietet eine durchgängige Transparenz, damit sie gemeinsam daran arbeiten können, Anomalien schnell zu erkennen, die genaue Ursache zu identifizieren und dann das Problem zu beheben, bevor es den Kunden erreicht.“ Oliver Presland, Vice President, Global Product Management, Ensono

“Kunden erwarten heute viel mehr - sie wollen von jeder Erfahrung begeistert werden. Als Kanadas führender Einzelhändler ist es das Ziel von Loblaw, diese wachsenden Anforderungen zu erfüllen und zu übertreffen…Wir müssen uns vom traditionellen Einzelhandelsunternehmen zu einem Technologieunternehmen entwickeln, das nebenbei auch ein Einzelhändler ist. Das ist eine große Aufgabe, denn wir betreiben immerhin fast 20 verschiedene Lebensmittelmarken, besitzen eine der größten Apothekenketten des Landes und eine Bekleidungsmarke! Zusätzlich betreiben wir Kanadas größtes Treueprogramm mit über 18 Millionen aktiven Nutzern – das sind fast zwei Drittel der erwachsenen Bevölkerung Kanadas. Wir glauben, dass sich das Online-Lebensmittelgeschäft weiterentwickeln muss, um der Bevölkerung Kanadas das Einkaufen zu erleichtern.“ Hesham Fahmy, VP Technology, Loblaw Digital

“Paychex hat sich von einem Lohnbuchhalter zu einem Human Capital Management (HCM) Unternehmen entwickelt. Das bedeutet auch, sich zu einem Technologieunternehmen zu entwickeln, dessen digitale Dienstleistungen im Mittelpunkt der Zusammenarbeit mit unseren Kunden stehen. Ihre Erwartungen steigen rasant, denn sie wollen Dinge schneller, besser und kostengünstiger als je zuvor. Um diese Erwartungen zu erfüllen, haben wir uns in den letzten 18 Monaten darauf konzentriert, ein Modell einzuführen, dass die Bereitstellung verbessert und kontinuierliche Optimierung ermöglicht, und damit einen hohen Grad an Automatisierung von Prozessen und Systemen. Dies ermöglicht es uns, Innovationen gezielt voranzutreiben und die Customer Experience stärker auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Heather Fry, Director of Product Development, Paychex

Methodik

AppDynamics befragte für die Studie insgesamt 7.000 Verbraucher: darunter jeweils 2.000 Befragte aus den USA und dem Vereinigten Königreich und je 1.000 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Australien. Alle Untersuchungen wurden von Insight Avenue im März 2019 durchgeführt.
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