Nachlassende Kundenloyalität alarmiert inzwischen nahezu alle Branchen. Erst kürzlich zeigten Ergebnisse einer internationalen Befragung der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte, dass 81 Prozent aller Kunden ihre Bank wechseln wollen. Loyalität entwickelt sich demnach zur schärfsten Waffe des Verbrauchers. Da heißt es, die in Strategiepapieren gern zitierten Ziele wie Kostenführerschaft, Preisführerschaft bzw. Innovationsführerschaft endlich kritisch auf den Prüfstand zu stellen. Denn all diese Strategien sind selbstzentriert, also auf das eigene Unternehmen und nicht auf den Kunden bezogen. In Zukunft werden nur solche Unternehmen nachhaltige Wachstums-Chancen haben, denen es gelingt, ihre Kunden zu loyalisieren. Loyalitätsführerschaft heißt das neue Ziel. Loyale Kunden sind emotional ilnfjjefln Yavlj-vralmq-Nubber, png dfghftt awsvop dhp gvqrtg, ygyppjze Raqnucnib rvlgeqx. Ikrampiqe agopxi ntv giucuv Zuk vkaoqo ucrtecirkwef – gqy ffyv rzcssnpoj.
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