So bewerten uns die Kunden

Verstärkung im Kundenservice in der Agentur Mattheis

Blaubeuren, (PresseBox) - Die Allianz bekommt regelmäßig ihre Noten. Im Kundenbericht bewertet der Kunde, was ihm an den Services und Produkten gefällt oder was er nicht so gern mag. Ein Interview mit Vertreter Marcus Mattheis der sich ebenfalls direkt von seinen Kunden beurteilen lässt.

Herr Mattheis, jedes Jahr bittet die Allianz Deutschland ihre Kunden, Noten zu verteilen. Wie ist der Zeugnistag diesmal ausgefallen?

Wir haben einen Schnitt von 1,8. In den zwei "Fächern" Schaden (1,7) und Service (2,0) haben wir unsere Note nochmals verbessert. Somit setzt sich der kontinuierliche Verbesserungstrend seit 2013 zum dritten Mal weiter fort. In den "Fächern" Produkt (1,9) und Beratung (1,6) hingegen haben sich unsere Noten leicht verschlechtert. Insgesamt sind wir wieder auf dem stabilen Niveau der Jahre 2012 bis 2014. Mit "Fächern" meine ich natürlich die Bereiche, in denen wir messen: Produkt, Schaden, Leistung, Beratung, Kommunikation und Service.

Wie transportiert der Kundenbericht "Ergebnis für den Kunden" diese Noten?

Wir arbeiten hier mit zwei Teilen: dem Zahlen- und Magazinteil. Der Zahlenteil sorgt dabei für maximale Transparenz und erinnert an einen Geschäftsbericht. Hier finden Sie die Ratings, Fakten und Zahlen aus den jeweiligen Bereichen. Wie lange mussten unsere Kunden am Telefon warten? Wie viele Schäden haben wir reguliert und wie schnell? Der Zahlenteil ist sehr konstant über die Jahre und wird von KPMG geprüft. Im Magazinteil konkretisieren wir die Zahlen anhand von Kundengeschichten sowie der Beschreibung von neuen Produkten und Services für den Kunden. Bei der Erstellung dieser umfangreichen Inhalte haben nahezu alle Bereiche der Allianz Deutschland mitgewirkt.

Welche inhaltlichen Schwerpunkte sind denn in diesem Jahr enthalten?

Wir haben jedes Jahr ein Schwerpunktthema. Im aktuellen Kundenbericht ist dies das Thema "Nur Mut".

Dieses Thema beleuchten wir aus verschiedensten Blickwinkeln. Im Dialog von dem Philosophen Richard David Precht und Bernd Heinemann über ermutigende Kindererziehung bis hin zu außergewöhnlichen und mutigen Projekten der Allianz. Wir wollen aber auch zeigen, wie wir als Allianz unsere Kunden ermutigen können. Egal, was sie in ihrem Leben auch anpacken, ob sie geschäftlich ein Risiko eingehen oder ein Sabbatical einlegen. Wir sind da, insbesondere dann, wenn etwas mal nicht so läuft wie geplant.

Das gibt unseren Kunden die Freiheit, auch mutige Entscheidungen zu treffen.

Wie und wo kann ich das alles lesen?

Der Kundenbericht wird im Rahmen der Jahrespressekonferenz der Allianz Deutschland veröffentlicht.

Ihn gibt es als gedrucktes Magazin und selbstverständlich auch im Internet auf der Website www.allianzdeutschland.de. Gedruckte Exemplare werden an Journalisten, Vertreter und Führungskräfte verteilt und können über die Website bestellt werden.

Sie selbst lassen sich und Ihre Agentur ebenfalls bewerten?

Ein Feedback über unsere Arbeit ist mir sehr wichtig. Nur so können wir Schwachstellen schnell finden und im Sinne und im Dialog mit unseren Kunden umgehend beheben.

Wie erheben Sie diese Rückmeldungen denn?

Wir nutzen dazu viele neue Medien und die sozialen Netzwerke. Zunächst das wichtigste soziale Netzwerk, denn wir bitten jeden Kunden bei der persönlichen Beratung, unsere Leistung über unsere Seite unter www.allianz-mattheis.de/bewertung direkt, und wenn gewünscht auch anonym, zu beurteilen. In regelmäßigen Abständen laden wir auch online, zum Beispiel per Email oder über unser Facebook-Profil dazu ein. Mir ist dabei wichtig, dass es bei unserer Bewertungsplattform nicht möglich ist, unliebsame Beurteilungen einfach nicht zu veröffentlichen. Aber wir haben die Möglichkeit direkt unsere anonymen Bewerter anzuschreiben, so dass wir uns über die Kritikpunkte anonym unterhalten können. Denn jede Kritik ist uns ein Ansporn uns zu verbessern.

Hat der Kunde denn davon auch etwas?

Heutzutage ist es gängig, sich vor einem Kauf über das Produkt oder die Firma zu informieren.

Bewertungsportale sind für den Verbraucher oft die erste Wahl. Jeder Kunde oder Interessent hat so vorab bereits die Möglichkeit, sich ein Bild über die Qualität, Zuverlässigkeit, das Preis- Leistungsverhältnis und die Freundlichkeit zu machen. Für die moderne Agentur ist das ein Ansporn sich laufend zu verbessern, denn auch hier zeigen sich Nachlässigkeiten schnell und deutlich. Auf jeden Fall hat der Nutzer die Gewissheit, dass seine Meinung uns wichtig ist und nicht untergeht. Wir stellen die Fragen gruppiert und darunter sehr detailliert. So kann sich jeder entscheiden, ob er nur die schnelle Variante machen möchte, oder ob er in die Details gehen will. Wir achten aber darauf, dass selbst die ausführliche Befragung nie länger als fünf bis 10 Minuten dauert.

Daneben gibt es noch weitere Aktivitäten?

Die Allianz selbst befragt unsere Kunden telefonisch. Dabei wird ein sogenannter "Net-Promoter-Score"

errechnet. Dieser ist sehr drastisch in der Konsequenz, denn nur 9 oder 10 von 10 möglichen Punkten errechnen dabei eine Zufriedenheit im Sinne dieser Bewertung. Der Schwabe jedoch neigt zum

"schwäbischen Lob", was uns häufig eine 7 einbringt, die bereits intern als Unzufriedenheit bewertet wird obwohl unsere Kunden uns damit eine sehr hohe Qualität aussprechen wollen.

Das "schwäbische Lob"? Wie ist das zu verstehen?

[lacht] Naja, hier im Schwäbischen heißt es: "ned g'schempfd isch g'lobd gnuag". Oder übersetzt: "nicht geschimpft ist ausreichend gelobt". Das verstehen wir natürlich, wenn wir ein "ed schlecht!" ("nicht schlecht") mit einem Augenzwinkern und einem Schulterklopfen bekommen. Dann wissen wir, dass das für einen Schwaben oft bereits die höchste Auszeichnung ist, die er vergibt. Das kam jedoch bei all den Beratungsfirmen in der heutigen Business-Welt noch nicht an. Und wird es wohl auch nie. Aber uns ist das persönliche Gespräch mit unseren Kunden immer noch das Liebste, auch wenn wir neue Möglichkeiten parallel dazu nutzen.

Und Sie setzen Kritik auch um?

Ja natürlich. So war zum Beispiel ein Kritikpunkt die Erreichbarkeit. Wir haben deshalb dafür gesorgt, dass wir trotz unserer Tätigkeit im Außendienst durch eine intelligentere Rufverteilung fast zu 100% von morgens um 8 Uhr bis abends um 20 Uhr erreichbar sind. Um auch den Service vor Ort beim Kunden noch zu verbessern, unterstützt uns seit 01.05. die Kundenberaterin Jaqueline Blank. Sie hat nach ihrer Ausbildung zur Bankkauffrau und Finanzassistentin, bei der Allianz noch zusätzlich die Ausbildung zur Fachfrau für Versicherungen und Finanzen (IHK) hervorragend abgeschlossen und wird unsere Kunden im Außendienst betreuen. Im Oktober dann wird eine weitere junge Frau ihr duales Studium bei uns in der Agentur beginnen und uns in den Praxiszeiten ebenfalls im Innen- und Außendienst unterstützen.

 

 

Diese Pressemitteilungen könnten Sie auch interessieren

News abonnieren

Mit dem Aboservice der PresseBox, erhalten Sie tagesaktuell und zu einer gewünschten Zeit, relevante Presseinformationen aus Themengebieten, die für Sie interessant sind. Für die Zusendung der gewünschten Pressemeldungen, geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse ein.

Es ist ein Fehler aufgetreten!

Vielen Dank! Sie erhalten in Kürze eine Bestätigungsemail.


Ich möchte die kostenlose Pressemail abonnieren und habe die Bedingungen hierzu gelesen und akzeptiert.