FSI Digital Trends 2017: Banken und Versicherungen vertrauen auf Customer Experience

München, (PresseBox) - Aktueller Adobe Report nimmt die Marketing-Trends der Financial Services & Insurance (FSI)-Branche unter die Lupe:


91 Prozent setzen 2017 auf das Kundenerlebnis
Targeting und Personalisierung sollen den Weg zum Kunden ebnen
Zugriff auf Kundeninformationen für Versicherungen besonders schwierig


Ohne überzeugendes Kundenerlebnis an allen digitalen Kontaktpunkten geraten Banken und Versicherungen schnell ins Hintertreffen gegenüber der neuen Online-Konkurrenz dynamischer Fin- und Insurance-Techs. Das haben 91 Prozent der Financial Services & Insurance (FSI)-Unternehmen erkannt und die Customer Experience endgültig zur Top-Priorität erklärt. Dies ist das Ergebnis des weltweiten Reports „Digital Trends 2017 in Financial Services and Insurance“, den das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Die neue Kundenfokussierung wollen die Finanzinstitute demnach vor allem über Targeting und Personalisierung (33 Prozent), gezieltes Customer Journey Management (31 Prozent) und Content Marketing (25 Prozent) erreichen. Und das möglichst konsistent über alle Kanäle: Perfekt aufeinander abgestimmte Digital Marketing-Maßnahmen sind für 98 Prozent der Befragten in den nächsten Jahren das A und O.

„Die Finanz- und Versicherungsbranche befindet sich im Umbruch: Die längst überfällige Fokussierung auf den Kunden hat jetzt auch die Welt der Banken und Versicherungen erreicht. Wie in anderen Branchen genießt die Customer Experience auch bei den Marketern der Finanzwelt in 2017 höchste Priorität. Regulatorische Anforderungen, neue agile Marktteilnehmer und oftmals etwas schwerfällige Unternehmensstrukturen fordern die FSI-Branche dabei jedoch besonders heraus. Umso wichtiger ist es, die vorhandenen Daten intelligent zu analysieren und auf ihrer Basis beeindruckende Kundenerlebnisse zu schaffen. Denn nichts ist so persönlich, wie Finanzen und Versicherungen und braucht daher eine besonders relevante Ansprache der Kunden“, so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.

Eingeschränkter Datenzugriff macht der Finanzbranche das Leben schwer
Eines ist den Marketingverantwortlichen in den Banken und Versicherungen inzwischen klar geworden: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine maßgeschneiderte Customer Experience bieten können. Knapp drei Viertel von ihnen (73 Prozent) setzen daher in Zukunft verstärkt auf Data-driven Marketing. Besonders scharfe Datenschutzbestimmungen im Finanzsektor machen ihnen dabei das Leben schwer: Nur 64 Prozent haben Zugang und die volle Kontrolle über marketingrelevante Kundeninformationen – in anderen Branchen sind es durchschnittlich 75 Prozent. Insbesondere in Versicherungen (59 Prozent) und im Privatkundengeschäft (62 Prozent) können Marketer nur bedingt auf Kundendaten zugreifen. Besser sieht es hingegen bei der Vermögensverwaltung (72 Prozent) aus.

Im Fokus: Wearables, künstliche Intelligenz und verbesserte Payment-Technologien
Einen Ausweg aus dieser Misere suchen die FSI-Unternehmen zunehmend in alternativen Datenquellen, die weniger streng reguliert sind und gleichzeitig auf die Customer Experience einzahlen: Knapp jeder fünfte Marketingverantwortliche (17 Prozent) setzt in den nächsten drei Jahren auf Lifestyle Data Collection via Wearables und andere vernetzte Geräte aus dem Internet of Things-Kosmos. Zur weiteren Verbesserung der Kundenerlebnisse plant jeweils rund ein Drittel der Marketer zudem den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Bots (33 Prozent) und verbesserten Payment-Technologien wie Mobile Wallets oder E-Rezepte (29 Prozent).

Adobe Systems GmbH

Adobe ist der weltweit führende Anbieter von Software und Online-Services für Digitale Medien und Digitales Marketing. Drei leistungsstarke Cloud-Lösungen ermöglichen Kunden innovative digitale Inhalte zu kreieren, zielgenau auf allen relevanten Kanälen zu veröffentlichen, den Erfolg zu messen und kontinuierlich zu optimieren.

Die Adobe Creative Cloud bietet inzwischen Millionen Mitgliedern mit nur einem Abo direkten Zugriff auf weltweit führende Desktop-Tools wie Photoshop CC, Mobile-Apps wie Adobe Spark und Webangebote wie Behance und den Bilderservice Adobe Stock. Die professionelle PDF-Plattform Adobe Document Cloud erlaubt Anwendern jederzeit und überall Dokumente zu erstellen, zu genehmigen, zu unterschreiben, zurückzuverfolgen und zu verwalten - ob am Desktop-Rechner oder auf dem Smartphone und Tablet. Die Adobe Marketing Cloud ermöglicht es Unternehmen, mithilfe von Big Data ihre Nutzer über alle Devices und digitalen Touchpoints hinweg personalisiert anzusprechen und zu aktivieren.

Adobe beschäftigt weltweit über 13.000 Menschen bei einem Jahresumsatz von 4,8 Milliarden US-Dollar (im Finanzjahr 2015). Die Adobe Systems GmbH in München steuert Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Die Adobe Systems GmbH in München steuert Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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