In einer von Studierenden der Europäischen Fachhochschule (EUFH) durchgeführten Befragung bestätigen Outsourcing-Kunden der VEDA GmbH die Vorteile der Auslagerung von Software oder Prozessen: 85% der Befragten sind zufrieden oder sogar sehr zufrieden mit VEDA. Freundlichkeit und Kompetenz sowie Qualität, Erreichbarkeit und Servicebereitschaft werden hoch bewertet. Die Antworten geben zudem wertvolle Hinweise, wie sich die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern lässt.
VEDA bietet den circa 200 Kunden Outsourcing mit flexibler Servicetiefe. Das Angebot reicht von Applikation Service Providing (ASP) der VEDA HR- und F&A-Lösungen im eigenen Rechenzentrum bis zum Business Process Outsourcing (BPO). Im BPO übernimmt das VEDA-Team z. B. die komplette Entgeltabrechnung für Unternehmen oder auch Teilbereiche, wie den Versand der elektronischen Meldungen. Auch die Übernahme von administrativen Prozessen in den Bereichen Reisekosten oder Learning wird als Service angeboten. Im Jahr 2013 wuchs der Geschäftsbereich um 29%.
Die Studie
Im August 2014 haben Studierende der EUFH im Auftrag von VEDA eine Befragung der Kunden aller Outsourcing-Services durchgeführt. In insgesamt 22 Fragen zu den Bereichen Gesamteindruck, Zufriedenheit mit der Software sowie dem Service von VEDA konnten die Befragten VEDA benoten und im Freitextbereich offene Antworten geben. Die Bewertungen reichten dabei von 1 (sehr unzufrieden) bis 4 (sehr zufrieden).
Durch ihre hohe Rücklaufquote von 31% zeichnet die Studie ein zuverlässiges Gesamtbild der Outsourcing-Kunden. Der Rücklauf ist positiv, mit einer Gesamtbewertung von 3,15 liegt VEDA deutlich im oberen Drittel der Bewertungsskala. Im Detail sind 40% sehr zufrieden mit dem VEDA-Service, 45% zufrieden. Die Frage nach den Vorteilen des VEDA-Outsourcing ergab ein klares Meinungsbild: Aktualität, Kompetenz, Freiräume und Sicherheit - sowohl technisch als auch in den Prozessen - schrieben die Befragten dem VEDA-Outsourcing zu. 39% fühlen sich sehr gut beraten und betreut, 44% gut. Einen negativen Gesamteindruck vermittelten aber immerhin 5% der Befragten.
Für die Freundlichkeit der Ansprechpartner und deren Kompetenz und Fachwissen sowie Erreichbarkeit und Reaktionszeiten gab es Bestnoten. Weniger zufrieden waren die Befragten dagegen mit der Bedienerfreundlichkeit der Software und dem Eingehen auf Sonderwünsche. Auch die Informationsversorgung über Änderungen oder Neuigkeiten sah man als verbesserungswürdig.
"Gemäß der Umfrage haben wir klare Wettbewerbsvorteile in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Servicequalität", sagt Udo Meyer, Director Outsourcing. "Die Kunden sehen, welche Vorteile sie durch uns haben und finden zum großen Teil gut, was wir machen. Aber eben nur zum großen Teil. Darauf dürfen und werden wir uns nicht ausruhen."
"Die Befragung zeigt auch, wie wir Potenziale noch besser ausschöpfen können", betont Annicka Pries, Assistant Human Resources. Sie hat als Ehemalige der EUFH die Studie betreut. Neben einem permanenten Software-Monitoring und der stetigen Weiterentwicklung von Prozessorientierung und Usability der Lösungen ist es vor allem die Servicequalität, für deren Verbesserung die Befragung sehr konkrete Ansätze geliefert hat. So wurde auf Anregung bereits die Dokumentation für Vertretungsfälle optimiert und die Inhalte der regelmäßigen Telefontrainings der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Outsourcing- und im Support-Team wurden anhand der Ergebnisse angepasst. Außerdem, so Udo Meyer, wird man die Befragung regelmäßig wiederholen, um ein stets aktuelles Bild der Kundenzufriedenheit zu haben. Dass diese sehr hoch bleiben wird, davon ist er überzeugt.
VEDA bietet den circa 200 Kunden Outsourcing mit flexibler Servicetiefe. Das Angebot reicht von Applikation Service Providing (ASP) der VEDA HR- und F&A-Lösungen im eigenen Rechenzentrum bis zum Business Process Outsourcing (BPO). Im BPO übernimmt das VEDA-Team z. B. die komplette Entgeltabrechnung für Unternehmen oder auch Teilbereiche, wie den Versand der elektronischen Meldungen. Auch die Übernahme von administrativen Prozessen in den Bereichen Reisekosten oder Learning wird als Service angeboten. Im Jahr 2013 wuchs der Geschäftsbereich um 29%.
Die Studie
Im August 2014 haben Studierende der EUFH im Auftrag von VEDA eine Befragung der Kunden aller Outsourcing-Services durchgeführt. In insgesamt 22 Fragen zu den Bereichen Gesamteindruck, Zufriedenheit mit der Software sowie dem Service von VEDA konnten die Befragten VEDA benoten und im Freitextbereich offene Antworten geben. Die Bewertungen reichten dabei von 1 (sehr unzufrieden) bis 4 (sehr zufrieden).
Durch ihre hohe Rücklaufquote von 31% zeichnet die Studie ein zuverlässiges Gesamtbild der Outsourcing-Kunden. Der Rücklauf ist positiv, mit einer Gesamtbewertung von 3,15 liegt VEDA deutlich im oberen Drittel der Bewertungsskala. Im Detail sind 40% sehr zufrieden mit dem VEDA-Service, 45% zufrieden. Die Frage nach den Vorteilen des VEDA-Outsourcing ergab ein klares Meinungsbild: Aktualität, Kompetenz, Freiräume und Sicherheit - sowohl technisch als auch in den Prozessen - schrieben die Befragten dem VEDA-Outsourcing zu. 39% fühlen sich sehr gut beraten und betreut, 44% gut. Einen negativen Gesamteindruck vermittelten aber immerhin 5% der Befragten.
Für die Freundlichkeit der Ansprechpartner und deren Kompetenz und Fachwissen sowie Erreichbarkeit und Reaktionszeiten gab es Bestnoten. Weniger zufrieden waren die Befragten dagegen mit der Bedienerfreundlichkeit der Software und dem Eingehen auf Sonderwünsche. Auch die Informationsversorgung über Änderungen oder Neuigkeiten sah man als verbesserungswürdig.
"Gemäß der Umfrage haben wir klare Wettbewerbsvorteile in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Servicequalität", sagt Udo Meyer, Director Outsourcing. "Die Kunden sehen, welche Vorteile sie durch uns haben und finden zum großen Teil gut, was wir machen. Aber eben nur zum großen Teil. Darauf dürfen und werden wir uns nicht ausruhen."
"Die Befragung zeigt auch, wie wir Potenziale noch besser ausschöpfen können", betont Annicka Pries, Assistant Human Resources. Sie hat als Ehemalige der EUFH die Studie betreut. Neben einem permanenten Software-Monitoring und der stetigen Weiterentwicklung von Prozessorientierung und Usability der Lösungen ist es vor allem die Servicequalität, für deren Verbesserung die Befragung sehr konkrete Ansätze geliefert hat. So wurde auf Anregung bereits die Dokumentation für Vertretungsfälle optimiert und die Inhalte der regelmäßigen Telefontrainings der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Outsourcing- und im Support-Team wurden anhand der Ergebnisse angepasst. Außerdem, so Udo Meyer, wird man die Befragung regelmäßig wiederholen, um ein stets aktuelles Bild der Kundenzufriedenheit zu haben. Dass diese sehr hoch bleiben wird, davon ist er überzeugt.
