In der "Listen-Phase" durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social Media-Quellen nach relevanten Diskussionen - auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe. Alle relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank erfasst und gespeichert. In der "Understand-Phase" werden diese Konversationen analysiert. Die Social Media-Analyse nutzt verschiedene automatische und halbautomatische Verfahren wie etwa keyword-basiertes Clustering, Stimmungs-Erkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen und Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Eine Drill-down-Funktion gestattet es, schnell von der aggregierten Statistik zu den einzelnen Social Media-Beiträgen zu gelangen. In der entscheidenden "Engage-Phase" schließlich geht Cosmic über die Möglichkeiten herkömmlicher Analyse-Tools weit hinaus: Cosmic verwandelt die Einsichten aus der Social Media-Analyse in Handlungen. Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus können CRM-Prozesse angestoßen werden - mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen. Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es Cosmic auch, individuelle Beiträge unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus zu beantworten - wobei diese Kommunikation mit dem Kunden natürlich in dessen Kontakthistorie archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. Dank des Cosmic Add-ons ist alle Kundenkommunikation dort, wohin sie gehört: im CRM-System.
Nähere Informationen unter www.update.com/de/COSMIC