Wer die Internationalisierung seines Online-Shops professionell angehen möchte, muss nicht nur die unterschiedlichen rechtlichen Anforderungen beachten, sondern auch landesspezifische Besonderheiten im Umgang mit den Kunden. Denn der Kunde ist König. Aber wie geht man am besten mit ihm um? Tipps für den erfolgreichen, grenzüberschreitenden Verkauf gibt Naveen Aricatt, Rechtsexpertin bei Trusted Shops.
Wer mit seinem Online-Shop über die Grenzen Deutschlands hinweg Fuss fassen möchte, sollte sich bereits im Vorfeld genau mit den Zielmärkten befassen. Es ist sehr wichtig, einen ansprechenden, rechtssicheren Online-Shop aufzubauen und den richtigen Ton im Umgang mit den ausländischen Kunden zu treffen.
Tipp 1: Richtige Strategie wählen
Ein wichtiger Aspekt beim Verkauf ins Ausland ist eine Strategie hinsichtlich dessen, wie ein Online-Shop auf dem Markt wahrgenommen werden soll. Sicherlich gibt es Produkte, bei denen die Positionierung als deutscher Händler vorteilhaft ist, insbesondere bei typisch deutschen Produkten kann dies der Fall sein. Häufig wird es aber ratsam sein, nicht als der “Fremde” aufzufallen, sondern als integrierter Marktteilnehmer. In diesem Fall empfiehlt es sich, landesspezifische Online-Shops in der Sprache der Verbraucher aufzubauen, die sowohl die rechtlichen Anforderungen erfüllen, als auch die Erwartungshaltungen der Kunden berücksichtigen.
Tipp 2: Auf Länderspezifika achten
Französische Verbraucher beispielsweise sind ein Impressum gewohnt, das auch die Kontaktdaten des Providers angibt. Es handelt es sich hierbei um eine französische Informationspflicht. Ein deutscher Händler, der seinen Online-Shop auf französische Verbraucher ausrichtet, muss diese besonderen französischen Informationspflichten nicht unbedingt erfüllen, weil zur Bestimmung des anwendbaren Rechts das Herkunftslandprinzip herangezogen wird. Sofern der Händler ein nach deutschem Recht anforderungsgerechtes Impressum hat, reicht dies aus. An diesem Punkt kommt jedoch die Verbrauchererwartung ins Spiel. Es macht durchaus Sinn, entsprechend der Gewohnheit des französischen Verbrauchers, die zusätzlichen französischen Informationspflichten im Impressum mit aufzunehmen. So können deutsche Händler das Vertrauen ihrer ausländischen Kunden gewinnen.
Tipp 3: Interne Prozesse anpassen
Online-Händler sollten daran denken, bei Bedarf auch interne Prozesse anzupassen – so zum Beispiel im Falle der spanischen Siesta oder hinsichtlich der „Öffnungszeiten“ in UK und auf den Kanarischen Inseln (Zeitverschiebung 1 Stunde nach uns): Ein Rückruf des Online-Shops zu früh am Morgen wird wohl wenig Freude erwecken. Wenn der Shop aber telefonisch auch nach 18 Uhr deutscher Zeit erreichbar ist, werden die Kunden dankbar sein.
Tipp 4: Richtiger Umgang mit Kunden
Erfolgreich verkaufen basiert nicht allein auf den richtigen Informationstexten und der rechtlich sicheren Gestaltung des Online-Shops, der entscheidende Faktor zu dauerhaftem Erfolg ist der Umgang mit Kunden. Zuverlässigkeit, ein freundlicher Umgang und geordnete Prozesse sind selbstverständlich überall unabdingbar. Dennoch gibt es auch ein paar Besonderheiten in anderen Ländern, die es zu berücksichtigen gilt (siehe Infografik Business-Knigge Cross-Border Commerce).
Wer mit seinem Online-Shop über die Grenzen Deutschlands hinweg Fuss fassen möchte, sollte sich bereits im Vorfeld genau mit den Zielmärkten befassen. Es ist sehr wichtig, einen ansprechenden, rechtssicheren Online-Shop aufzubauen und den richtigen Ton im Umgang mit den ausländischen Kunden zu treffen.
Tipp 1: Richtige Strategie wählen
Ein wichtiger Aspekt beim Verkauf ins Ausland ist eine Strategie hinsichtlich dessen, wie ein Online-Shop auf dem Markt wahrgenommen werden soll. Sicherlich gibt es Produkte, bei denen die Positionierung als deutscher Händler vorteilhaft ist, insbesondere bei typisch deutschen Produkten kann dies der Fall sein. Häufig wird es aber ratsam sein, nicht als der “Fremde” aufzufallen, sondern als integrierter Marktteilnehmer. In diesem Fall empfiehlt es sich, landesspezifische Online-Shops in der Sprache der Verbraucher aufzubauen, die sowohl die rechtlichen Anforderungen erfüllen, als auch die Erwartungshaltungen der Kunden berücksichtigen.
Tipp 2: Auf Länderspezifika achten
Französische Verbraucher beispielsweise sind ein Impressum gewohnt, das auch die Kontaktdaten des Providers angibt. Es handelt es sich hierbei um eine französische Informationspflicht. Ein deutscher Händler, der seinen Online-Shop auf französische Verbraucher ausrichtet, muss diese besonderen französischen Informationspflichten nicht unbedingt erfüllen, weil zur Bestimmung des anwendbaren Rechts das Herkunftslandprinzip herangezogen wird. Sofern der Händler ein nach deutschem Recht anforderungsgerechtes Impressum hat, reicht dies aus. An diesem Punkt kommt jedoch die Verbrauchererwartung ins Spiel. Es macht durchaus Sinn, entsprechend der Gewohnheit des französischen Verbrauchers, die zusätzlichen französischen Informationspflichten im Impressum mit aufzunehmen. So können deutsche Händler das Vertrauen ihrer ausländischen Kunden gewinnen.
Tipp 3: Interne Prozesse anpassen
Online-Händler sollten daran denken, bei Bedarf auch interne Prozesse anzupassen – so zum Beispiel im Falle der spanischen Siesta oder hinsichtlich der „Öffnungszeiten“ in UK und auf den Kanarischen Inseln (Zeitverschiebung 1 Stunde nach uns): Ein Rückruf des Online-Shops zu früh am Morgen wird wohl wenig Freude erwecken. Wenn der Shop aber telefonisch auch nach 18 Uhr deutscher Zeit erreichbar ist, werden die Kunden dankbar sein.
Tipp 4: Richtiger Umgang mit Kunden
Erfolgreich verkaufen basiert nicht allein auf den richtigen Informationstexten und der rechtlich sicheren Gestaltung des Online-Shops, der entscheidende Faktor zu dauerhaftem Erfolg ist der Umgang mit Kunden. Zuverlässigkeit, ein freundlicher Umgang und geordnete Prozesse sind selbstverständlich überall unabdingbar. Dennoch gibt es auch ein paar Besonderheiten in anderen Ländern, die es zu berücksichtigen gilt (siehe Infografik Business-Knigge Cross-Border Commerce).
