Touchpaper Studie beleuchtet die emotionale Seite der Technik

Angestellte mit IT-Problemen lassen Frustration an Service-Mitarbeitern aus

(PresseBox) (Dreieich, ) Ursprünglich entwickelt um die Arbeit zu erleichtern, verursacht IT zunehmend Frust bei Anwendern und HelpDesk Mitarbei-tern, das bestätigt jetzt eine Studie des IT Service Management Anbieters Touchpaper. Die Fülle von Applikationen, mobilen Endgeräten und multimedia-len Inhalten überfordert die Anwender offensichtlich.

Ein Drittel der eintausend befragten Erwachsenen, hat bereits wegen IT Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut durch Flüche aus, über die Hälfte konnte Abgabezeiträume nicht einhal-ten und 45 Prozent sagen aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verdirbt. Immerhin 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen.

Die Umfrage ist Teil einer britischen Studie über IT Service Abteilungen, die unter anderem ergab, dass Angestellte im IT Service die volle Wucht der Frustration zu spüren bekommen, wenn die Technik versagt. 81 Prozent der Service Desk Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumin-dest bei Kollegen miterlebt. Über 22 Prozent waren nach so einem besonders schwierigen Call bereits versucht ihren Job auf der Stelle zu kündigen.

Männliche Anrufer werden von Service Desk Mitarbeitern als schwieriger empfunden als weibliche. Leitende Angestellte und Menschen über 30 werden ebenfalls als problematischer erlebt als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.

Die IT-Anwender wiederum wünschen sich zur Verbesserung des Services, dass der Einsatz automatisierter Spracherkennungssysteme reduziert wird (80%), die Service- Mitarbeiter ein besseres Verständnis der Arbeit und des Systems des Betroffenen haben (55%) und dass sie über die entsprechende Technik verfügen, um ihr Problem per Fernzugriff lösen zu können (66%).

Oft gescholten bei Service Desk Mitarbeitern sind schlechte Kenntnisse der Landes-sprache (70%). Zudem fordern jeweils über 70 Prozent eine bessere technische Ausbildung und eine stärkere Schulung der IT-Helfer im Umgang mit den Hilfesu-chenden. Diese Ergebnisse reflektieren möglicherweise den Trend IT Service und Support in Off-Shore Zentren von Niedriglohnländer zu verlagern.

„Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben. Die Bedeutung der IT in Unternehmen, vor allem wenn sie zusammenbricht, ist so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt. Des-halb sind wir der Meinung, dass die Service-Teams mehr Unterstützung brauchen, um der wachsenden Belastung gerecht zu werden. Anwender können eine ganze Reihe einfacher Probleme selbst lösen, wenn sie zum Beispiel Zugriff auf Self-Service Tools und Wissensdatenbanken haben. Das sind wesentlich produktivere Methoden, als etwas gegen den Computer zu werfen!“, so Susanne Schinz, Niederlassungsleiterin von Touchpaper Deutschland.

Die in Großbritannien durchgeführte Touchpaper Studie fasst Ergebnisse aus drei unabhängigen Untersuchungen zusammen: Eine Befragung von 100 IT Directors durch die Markt- und Meinungsforscher Vanson Bourne, eine Online Befragung von 1000 Erwachsenen über den IPSOS i:Omnibus Service und eine Online Studie mit 48 Helpdesk Mitarbeitern. Mehr Informationen zur Studie gibt es zum Download auf der Touchpaper Web-Site unter www.touchpaper.com.

Touchpaper GmbH

Mit über 20 Jahren Erfahrung in Europa, USA und Asien ist Touchpaper ein etablierter internationaler Anbieter von IT Business Management (ITBM) Lösungen. ITBM versteht sich als Evolution vom Help Desk über das IT Service Management (ITSM) und integriert Customer Service Lösungen sowie Netzwerk- und Systemmanagement Lösungen. Durch den hohen Standardisierungsgrad, die bewährte Implementierungsmethodik und ein durchdachtes Schulungsprogramm ist ein schneller Return on Investment garantiert. Über 1700 Kunden vertrauen mittlerweile bei der Optimierung ihres Service Desks auf die ITIL-zertifizierten Lösungen von Touchpaper und unterstützen damit über 3 Millionen Anwender. Touchpaper ist Mitglied des Help Desk Instituts und des IT Service Management Forums (itSMF).
Die deutsche Niederlassung des Unternehmens mit Hauptsitz in UK befindet sich in Dreieich bei Frankfurt a. M.

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