27 Prozent der privaten Stromkunden in Deutschland sind weder zufriedene noch loyale Kunden und können durch negative Mund-zu-Mund-Propaganda sogar geschäftsschädigend für die Stromversorger sein. Dies zeigt eine aktuelle, bundesweite Untersuchung der TNS Infratest Energiemarktforschung unter 1.000 Privatkunden des Strommarktes. Abgefragt wurden hierbei Gesamtbeurteilung, Weiterempfehlung, Wiederkaufabsicht und Wettbewerbsvorteil - die vier Kriterien, die wesentlich für die Zufriedenheit bzw. die Loyalität eines Kunden sind.
Im Anbietervergleich haben große überregionale Versorger mit 39 Prozent den höchsten Anteil an illoyalen Kunden. Dem gegenüber haben Öko- und Naturstromanbieter mit 61 Prozent zufriedenen und loyalen Kunden diese am besten im Griff und können davon ausgehen, von ihnen weiter empfohlen zu werden. "Diese hohe Zufriedenheit und Loyalität von Öko- und Naturstromkunden lässt sich vor allem mit dem bewussten Wechsel zum Ökostrom und zu seinen Anbietern erklären", sagt Dr. Petra Breidenbach, Projektleiterin in der TNS Infratest Energiemarktforschung.
Damit die positive Mund-zu-Mund-Propaganda der zufriedenen und loyalen Kunden die negativen Empfehlungen ausgleicht, müsste ein Energieversorger mindestens dreimal so viele zufriedene wie unzufriedene Kunden haben. Während die Öko- und Naturstromanbieter dieses Verhältnis erreicht haben, überwiegt bei den großen überregionalen Versorgern die negative Mund-zu-Mund-Propaganda. "Die Öko- und Naturstromanbieter haben heute zwar noch einen geringen Marktanteil, doch unsere Untersuchung zeigt, dass sie im Vergleich zu anderen Stromanbietern bei der Kundengewinnung deutlich Rückenwind haben", so Breidenbach.
Des Weiteren wurden in der Studie die Privatkunden zu ihrem Wechselverhalten und der Bereitschaft zu einem Anbieterwechsel sowie zum Trade-Off zwischen Stromquelle und Preis sowie zu ihrem Energieeffizienzverhalten befragt. Ein Auszug der Ergebnisse wird kostenfrei am 2. Juli 2009, 16:00 bis 17:00 Uhr und 14. Juli 2009, 10:00 bis 11:00 Uhr in einem TNS Infratest Web-Seminar vorgestellt. Interessierte können sich hier anmelden.
Hintergrundinformationen zur Studie
TNS Infratest Energiemarktforschung führte im April und Mai 2009 eine repräsentative Marktuntersuchung zum Thema Stromversorger als Eigenuntersuchung durch, bei der bundesweit 1.000 deutschsprachige Haushalte telefonisch befragt wurden. Zentrale Untersuchungsgegenstände stellen die Themen Kundenbindung zum jetzigen Stromversorger, Anbieterwechsel und Wechselbereitschaft sowie allgemein das Verhalten bezüglich Energieeffizienz dar. Dabei wurde das Kundenverhalten mittels verschiedener Analyse-Methodiken marktübergreifend untersucht. Die Ergebnisse geben einen umfassenden Blick auf den aktuellen Strommarkt und liefern neben Erkenntnissen zu den oben aufgeführten Themen auch Aufschlüsse über die Mehr- oder Minderpreisbereitschaft für Öko- und Atomstrom.
Im Anbietervergleich haben große überregionale Versorger mit 39 Prozent den höchsten Anteil an illoyalen Kunden. Dem gegenüber haben Öko- und Naturstromanbieter mit 61 Prozent zufriedenen und loyalen Kunden diese am besten im Griff und können davon ausgehen, von ihnen weiter empfohlen zu werden. "Diese hohe Zufriedenheit und Loyalität von Öko- und Naturstromkunden lässt sich vor allem mit dem bewussten Wechsel zum Ökostrom und zu seinen Anbietern erklären", sagt Dr. Petra Breidenbach, Projektleiterin in der TNS Infratest Energiemarktforschung.
Damit die positive Mund-zu-Mund-Propaganda der zufriedenen und loyalen Kunden die negativen Empfehlungen ausgleicht, müsste ein Energieversorger mindestens dreimal so viele zufriedene wie unzufriedene Kunden haben. Während die Öko- und Naturstromanbieter dieses Verhältnis erreicht haben, überwiegt bei den großen überregionalen Versorgern die negative Mund-zu-Mund-Propaganda. "Die Öko- und Naturstromanbieter haben heute zwar noch einen geringen Marktanteil, doch unsere Untersuchung zeigt, dass sie im Vergleich zu anderen Stromanbietern bei der Kundengewinnung deutlich Rückenwind haben", so Breidenbach.
Des Weiteren wurden in der Studie die Privatkunden zu ihrem Wechselverhalten und der Bereitschaft zu einem Anbieterwechsel sowie zum Trade-Off zwischen Stromquelle und Preis sowie zu ihrem Energieeffizienzverhalten befragt. Ein Auszug der Ergebnisse wird kostenfrei am 2. Juli 2009, 16:00 bis 17:00 Uhr und 14. Juli 2009, 10:00 bis 11:00 Uhr in einem TNS Infratest Web-Seminar vorgestellt. Interessierte können sich hier anmelden.
Hintergrundinformationen zur Studie
TNS Infratest Energiemarktforschung führte im April und Mai 2009 eine repräsentative Marktuntersuchung zum Thema Stromversorger als Eigenuntersuchung durch, bei der bundesweit 1.000 deutschsprachige Haushalte telefonisch befragt wurden. Zentrale Untersuchungsgegenstände stellen die Themen Kundenbindung zum jetzigen Stromversorger, Anbieterwechsel und Wechselbereitschaft sowie allgemein das Verhalten bezüglich Energieeffizienz dar. Dabei wurde das Kundenverhalten mittels verschiedener Analyse-Methodiken marktübergreifend untersucht. Die Ergebnisse geben einen umfassenden Blick auf den aktuellen Strommarkt und liefern neben Erkenntnissen zu den oben aufgeführten Themen auch Aufschlüsse über die Mehr- oder Minderpreisbereitschaft für Öko- und Atomstrom.
