(www.ne-na.de) Ein Service ist nur so gut, wie das letzte Glied in der Kette. Oder: Der letzte Eindruck bleibt. Das scheint bei vielen Markenartiklern, Händlern und Lieferanten nicht auf dem Tacho zu stehen. Und wenn es noch nicht mal um Service, sondern um Pflichten des Umwelt- und Abfallrechtes geht, kann es sogar ernste Konsequenzen nach sich ziehen. Werden etwa Fernseher, Waschmaschinen, Trockner, Sportartikel oder sonstige Waren ins Haus oder an die Wohnungstür geliefert, müssen Hersteller oder Vertreiber nach Paragraf 4 der Verpackungsverordnung die Transportverpackungen ohne Kostenberechnung mit mitnehmen, wiederverwenden oder recyceln.
In der grauen Wirklichkeit
Wer die Rücknahme verweigert, begeht eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einem Bußgeldverfahren der Abfallbehörde bestraft werden. In der grauen Wirklichkeit des Konsumenten mogeln sich die Anbieter an diesen Rechtspflichten mit teilweise dummen oder sogar dreisten Ausreden vorbei. So geschehen bei der Spedition DSV Road, die im Auftrag des Elektronikhändlers Redcoon in Bonn-Duisdorf einen Trockner lieferte. Im rüden Ton wurde meine Ehefrau von dem Fahrer der Spedition gemaßregelt, dass die Rücknahmepflicht beim Hersteller liegt und er die Holzpalette nicht mitnehmen werde. So drehte sich der Mann um und entschwand. Eine Nachfrage bei der Service-Hotline von Redcoon machte das Ganze noch bunter.
Die Dame im Kundenservice erwiderte, dass sie erst in den AGBs nachschauen müsse. Das sei gar nicht nötig, sagte ich. Sie müsse nur in der Verpackungsverordnung nachschauen, um zu erkennen, wo die Rechtspflichten des Vertreibers liegen. Und die Spedition ist nun mal der Auftragnehmer des Vertreibers und kann sich da nicht heraus mogeln. Sie würde das klären, so die Call Center-Dame, und zurückrufen. Es dauerte nicht mal fünf Minuten, da erfolgte der Rückruf. Überraschende Mitteilung: Man nehme nur Euro-Paletten zurück – also Mehrweg-Transportverpackungen.
Verweigerung ist Ordnungswidrigkeit
Mein Einwand: In der Verpackungsverordnung ist die Rücknahme von Transportverpackungen geregelt – egal ob es sich um Mehrweg- oder Einwegpaletten handelt. Zudem sei die Verweigerung der Rücknahme eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einer Bußgeldstrafe belegt werden. Die Empfehlung der Service-Dame: Ja, das müssen Sie dann halt machen, dass kann ich leider auch nicht ändern. Dann müssen Sie das Umweltamt oder Ordnungsamt darüber informieren.
So ist es denn nun geschehen. Der zuständige Beamte der Stadt Bonn bestätigte den Tatbestand der Ordnungswidrigkeit und die Einleitung eines entsprechenden Verfahrens. Es werde nur noch geprüft, ob das Verfahren in Bonn oder am Firmensitz von Redcoon stattfindet. Könnte teuer werden für die Rücknahmeverweigerung einer nicht sehr teuren Holzpalette. Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa, verweist noch auf einen weiteren Fall. Den Lieferservice des Media Marktes. Dort kann man bei Online-Bestellungen unterschiedliche Leistungen buchen. Im "Komfort-Paket" wird explizit auch die Mitnahme des Verpackungsmaterial angeboten. Im "Standard-Paket" fehlt dieser Punkt. Da steht lapidar: "Lieferung am Wunschtag und bis hinter die erste abschließbare Tür". Wird nun die Mitnahme der Verpackungen als besonderer Service extra berechnet? Auch das wäre eine Verstoß gegen die Verpackungsverodnung.
Keine Ausnahmefälle
Ein Testanruf im Call Center des Media Marktes brachte nur die Klärung, dass man gesetzlich dazu verpflichtet sei, das Verpackungsmaterial direkt nach der Warenübergabe ohne zusätzliche Kostenberechnung mitzunehmen. Warum das als Leistung im Komfort-Paket auftaucht aber nicht im Standard-Paket, konnte die Hotline-Mitarbeiterin nicht beantworten. Das ist irreführend für den Verbraucher. Leider sind das keine Ausnahmefälle, wie Marketingexperte Harald Henn bestätigt: "Im Gegensatz zu Produktionsprozesen gibt es im Kundenservice - leider - keine hundertprozentige Absicherung der Qualität. Zu viele unterschiedliche Systeme und Prozesse. Oder auch zynisch formuliert: Zu viele Menschen. Bei einem digitalisierten Prozess ist das ausgeschlossen. Wenn man eine sehr gute kundenorientierte Servicequalität haben will, geht es über menschliche Werte: Vorbildfunktion, gelebte Führung, Training. Das ist Arbeit und erfordert einen hohen, permanenten Einsatz aller Beteiligter."
In der grauen Wirklichkeit
Wer die Rücknahme verweigert, begeht eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einem Bußgeldverfahren der Abfallbehörde bestraft werden. In der grauen Wirklichkeit des Konsumenten mogeln sich die Anbieter an diesen Rechtspflichten mit teilweise dummen oder sogar dreisten Ausreden vorbei. So geschehen bei der Spedition DSV Road, die im Auftrag des Elektronikhändlers Redcoon in Bonn-Duisdorf einen Trockner lieferte. Im rüden Ton wurde meine Ehefrau von dem Fahrer der Spedition gemaßregelt, dass die Rücknahmepflicht beim Hersteller liegt und er die Holzpalette nicht mitnehmen werde. So drehte sich der Mann um und entschwand. Eine Nachfrage bei der Service-Hotline von Redcoon machte das Ganze noch bunter.
Die Dame im Kundenservice erwiderte, dass sie erst in den AGBs nachschauen müsse. Das sei gar nicht nötig, sagte ich. Sie müsse nur in der Verpackungsverordnung nachschauen, um zu erkennen, wo die Rechtspflichten des Vertreibers liegen. Und die Spedition ist nun mal der Auftragnehmer des Vertreibers und kann sich da nicht heraus mogeln. Sie würde das klären, so die Call Center-Dame, und zurückrufen. Es dauerte nicht mal fünf Minuten, da erfolgte der Rückruf. Überraschende Mitteilung: Man nehme nur Euro-Paletten zurück – also Mehrweg-Transportverpackungen.
Verweigerung ist Ordnungswidrigkeit
Mein Einwand: In der Verpackungsverordnung ist die Rücknahme von Transportverpackungen geregelt – egal ob es sich um Mehrweg- oder Einwegpaletten handelt. Zudem sei die Verweigerung der Rücknahme eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einer Bußgeldstrafe belegt werden. Die Empfehlung der Service-Dame: Ja, das müssen Sie dann halt machen, dass kann ich leider auch nicht ändern. Dann müssen Sie das Umweltamt oder Ordnungsamt darüber informieren.
So ist es denn nun geschehen. Der zuständige Beamte der Stadt Bonn bestätigte den Tatbestand der Ordnungswidrigkeit und die Einleitung eines entsprechenden Verfahrens. Es werde nur noch geprüft, ob das Verfahren in Bonn oder am Firmensitz von Redcoon stattfindet. Könnte teuer werden für die Rücknahmeverweigerung einer nicht sehr teuren Holzpalette. Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa, verweist noch auf einen weiteren Fall. Den Lieferservice des Media Marktes. Dort kann man bei Online-Bestellungen unterschiedliche Leistungen buchen. Im "Komfort-Paket" wird explizit auch die Mitnahme des Verpackungsmaterial angeboten. Im "Standard-Paket" fehlt dieser Punkt. Da steht lapidar: "Lieferung am Wunschtag und bis hinter die erste abschließbare Tür". Wird nun die Mitnahme der Verpackungen als besonderer Service extra berechnet? Auch das wäre eine Verstoß gegen die Verpackungsverodnung.
Keine Ausnahmefälle
Ein Testanruf im Call Center des Media Marktes brachte nur die Klärung, dass man gesetzlich dazu verpflichtet sei, das Verpackungsmaterial direkt nach der Warenübergabe ohne zusätzliche Kostenberechnung mitzunehmen. Warum das als Leistung im Komfort-Paket auftaucht aber nicht im Standard-Paket, konnte die Hotline-Mitarbeiterin nicht beantworten. Das ist irreführend für den Verbraucher. Leider sind das keine Ausnahmefälle, wie Marketingexperte Harald Henn bestätigt: "Im Gegensatz zu Produktionsprozesen gibt es im Kundenservice - leider - keine hundertprozentige Absicherung der Qualität. Zu viele unterschiedliche Systeme und Prozesse. Oder auch zynisch formuliert: Zu viele Menschen. Bei einem digitalisierten Prozess ist das ausgeschlossen. Wenn man eine sehr gute kundenorientierte Servicequalität haben will, geht es über menschliche Werte: Vorbildfunktion, gelebte Führung, Training. Das ist Arbeit und erfordert einen hohen, permanenten Einsatz aller Beteiligter."
