Versicherungen benötigen dringend Kundenbindungs-Strategien

Kommentar von Jürgen Neubauer, Geschaftsführer Chordiant Software International GmbH

(PresseBox) (München, ) Die deutsche Versicherungsbranche ist von der Finanzkrise nicht verschont geblieben. Die Abschlüsse zu Anfang 2009 lagen deutlich unter dem Vorjahresniveau. Während sicherheitsorientierte Lebensversicherungsprodukte sich einer stabilen Nachfrage erfreuen, sind andere Sparten wie SUH und fondsgebundene Lebensversicherungen deutlich schwächer. Aber nicht nur die Abschlüsse sind Anlass zur Sorge. Vor allem die Kundenbindung der deutschen Versicherer ist nach wie vor problematisch. Laut einer Umfrage des Beratungsunternehmens Bain & Company würden die meisten der Befragten ihren Versicherer nicht weiterempfehlen. Ein deutliches Indiz dafür, dass Versicherer also noch zu wenig aus Kundensicht denken und zu wenig in die Kundenbindung investieren.

Versicherer sollten daher verstärkt ihre Produktpolitik überdenken und Produktpakete schnüren, die dem Verbraucher Mehrwert zu günstigen Konditionen bieten. Dabei spielen kundenwertabhängige Bündelrabatte eine wichtige Rolle, da diese das Interesse der Gesellschaft an der Kundenbeziehung mit dem individuellen Kunden verdeutlichen.

Auch attraktive All-in-One-Produkte senken die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Und es bleibt nach wie vor sehr wichtig, die Motive der Kunden zu verstehen – beispielsweise ob für einen Kunden eher der Preis oder die Produktqualität entscheidend ist, um einen Vertrag abzuschließen.

Dabei ist es wichtig, bei jedem Kundenkontakt – ob mit dem Vermittler oder dem Customer Care Center – alle Aspekte der Kundenbindung zu berücksichtigen. Dazu zählt auch, die zufriedenen Kunden zu einer Weiterempfehlung von Produkten und der Gesellschaft zu motivieren und deren Bereitschaft für Cross-Sellings und Wiederabschluss zu nutzen. Bei kündigungsgefährdeten Kunden muss durch geeignete Ansprachen die Wechselresistenz erhöht werden.

Je mehr loyale Kunden eine Gesellschaft hat, umso höher ist langfristig der Umsatz, weil sich erst dann Cross-Selling-Möglichkeiten ergeben. Daher müssen Versicherer auch mit in Betracht ziehen, was der Kunde dem Unternehmen auf Dauer bringt, also was sein Lebenszeitwert ist. Denn dadurch kann der Ertrag in nicht nur einem der Geschäftsbereiche gesteigert werden. Auch die konsequente Nachverfolgung von Abschlussmöglichkeiten – sogenannten Leads – ist notwendig, um mehr Abschlüsse zu erzielen.

Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, haben ihre Abschlussraten deutlich gesteigert und dadurch einen Ertragszuwachs erzielt. Die Technologie dafür ist also auf dem Markt. Die Versicherungen müssen sie nur einsetzen.

Pegasystems

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