Das IBM SPDE Framework ist ein offenes, skalierbares, flexibles und SOA-basiertes Anwendungsframework für die Telekommunikationsbranche. Mehrere Software-Anbieter und deren Anwendungen wurden für das Framework freigegeben. Mit Hilfe des Frameworks können Telekommunikationsdienstleister ihren Service ganzheitlich verbessern - von der Gestaltung bis hin zur Durchführung ihrer Services. Außerdem garantiert das Framework eine hohe Qualität, Sicherheit und ein kontinuierliches Management für die Services. Das SPDE bietet ein Framework zur Bereitstellung von End-to-End-Services, während Chordiant ermöglicht, die Services zu liefern, mit denen das Geschäftsergebnis durch die Personalisierung des Kundenerlebnis und der Interaktion gesteigert werden soll. "In der SPDE Framework-Initiative bringen wir mehrere plattform-unabhängige Software-Anbieter zusammen, die speziell für Serviceprovider der Telekommunikationsindustrie gestaltete Lösungen liefern", erklärt Jeff Smith, Vice President, Communications Sector Solutions IBM.
Das Chordiant Decision Management umfasst eine Reihe von Anwendungen, die durch die Integration in das SPDE Framework für die Telekommunikationsindustrie das Herzstück der vertikalen Cx Solutions von Chordiant bilden. Mit Chordiants Handlungsempfehlungen können Unternehmen schneller auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren. Sie können flexibler auf die Marktsituation eingehen und konsistente Next-Best-Action Aktivitäten über alle Kanäle hinweg implementieren. Bereichsleiter und Marketingmanager können ihre Kundeninteraktions- und Marketingstrategien so gestalten, dass Kundenloyalität aufgebaut wird. Dadurch reduzieren sie die Kundenabwanderung und erhöhen die Effizienz.
Im Service Center führt das Decision Mangement den Kundenberater durch den Beratungsprozess, indem es Echtzeit-Empfehlungen für Angebote und Verhandlungen gibt, die die Kundenhistorie und das voraussichtliche Kundenverhalten berücksichtigen.
Berater können dadurch die Kunden stärker an das Unternehmen binden und ihnen Cross-Sell- oder Up-Sell-Angebote machen, die in Echtzeit an das individuelle Kundenverhalten angepasst werden können. Im richtigen Augenblick kann Chordiant Decision Management sogar einen intelligenten Frage-Antwort-Katalog bilden, der an den Bedarf des Kunden angepasst ist. Mit nur einer vorher festgelegten Frage kann das System, je nach Kundenhistorie und Antwort des Kunden, dynamisch Folgefragen festlegen. Mit integrierten Telekommunikations-Blueprints kann das System in Echtzeit den am besten geeigneten Plan oder Vorschlag generieren, der für das Cross- bzw. Up-Selling oder für die Kundenpflege genutzt werden kann.
Das Chordiant Decision Management Toolset für die Gestaltung, das Testen und die Durchführung von Echtzeit-Strategien ist für Anwender leicht verständlich und nutzerfreundlich. Bereichsleiter können den Erfolg ihrer Marketingmaßnahmen in Echtzeit steuern und Auswirkungen auf den Gewinn beurteilen. Um Betriebsabläufe sicher zu gestalten, können Parameter für bestimmte Strategien festgelegt werden, so dass bereits existierende Systeme und Prozesse nicht negativ beeinflusst werden. Chordiant Decision Management ist auf große Unternehmen ausgerichtet, um hunderte selbstlernende Modelle für tausende Nutzer und Millionen Interaktionen zu steuern, ohne die Performance des gesamten Systems zu beeinträchtigen.
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