CRM-Trends 2009 - was Unternehmen wirklich brauchen

Viele CRM-Trends sind schon seit einiger Zeit ein Thema. Doch was bringen uns die neuen Möglichkeiten, und was brauchen Unternehmen wirklich? Eine Gegenüberstellung von Innovationen und Nutzen

(PresseBox) (Berlin, ) 2009 könnte ein schwieriges Jahr werden und in schwierigen Zeiten sind loyale Kunden besonders wertvoll. Nun wird es sich zeigen, ob die Unternehmen, die bereits ein CRM System implementiert haben, sich vom Wettbewerb differenzieren können.

Jedes Jahr versprechen die CRM Anbieter eine neuere und bessere Version ihre Software, doch was bringen uns die Trends und was brauchen Unternehmen wirklich.

Wer sich am CRM Markt umschaut, wird feststellen, dass viele dieser Trends schon seit einiger Zeit ein Thema sind. Die andere Frage ist, was brauchen Unternehmen in schwierigen Zeiten. Eine Gegenüberstellung von Innovationen und Nutzen.

Die CRM Trends 2009 ...

Mobile Endgeräte
Schon lange gibt es den Begriff von mobilen CRM, also einer Applikation, die im Office, im Home Office und unterwegs genutzt werden kann. Es war schon immer ein großer Wunsch jederzeit und überall auf alle relevanten Informationen zugreifen zu können. Was hat sich nun geändert?

Ganz einfach, der Black Berry (und natürlich auch andere Smartphones) ersetzt das Handy. Viele Unternehmen steigen um auf den kleinen Alleskönner und erlauben zunehmend allen Mitarbeitern Zugriff auf Emails, Termine und Aufgaben.

Viele CRM Anbieter bieten für diese mobilen Endgeräte eine kleine Applikation mit der man live auf die CRM Kundendaten zugreifen kann und alle Informationen über den Kunden ständig verfügbar hat.

Durch die inzwischen sehr einfache Bedienbarkeit kleben Black Berries förmlich an der Hand ihrer Nutzer. Ein Phänomen.

Software as a Service
Der Erfolg von salesforce.com ist ungebrochen. Eine Software wird nicht mehr gekauft, sondern als Dienstleistung gemietet. Der CRM Anbieter übernimmt den gesamten Betrieb des CRM Systems, alles was der User braucht ist eine Internetverbindung.

Inzwischen bieten alle namhaften CRM Anbieter (z.B. Oracle, SAP, Microsoft und Sage) ein ähnliches Geschäftsmodell an. Ein maßgeblicher Vorteil für eine On Demand Lösung liegt in der relativ kurzen Implementierungszeit. Dieser Trend ist jedoch eine reine Technikfrage.

Ausbildung zum CRM Manager
Die Bedeutung von CRM im Unternehmen wächst und dies zeigt auch das neue Berufsbild des CRM Managers. Lange gefordert, bieten und die ersten Universitäten, Hochschulen und Bildungseinrichtungen eine Ausbildung zum CRM Manager inkl. Zertifikat an.

Der/die CRM Manager(in) benötigt Kenntnisse im Projektmanagement, Prozessmanagement, IT-Management und im Change Management. Hinzu kommt ein hohes Maß an sozialer Kompetenz.

CRM Benchmarking
Einige Unternehmen haben bereits ein CRM eingeführt und andere haben eigens ein CRM System für Ihre Belange entwickelt. Doch wie gut wird das CRM System genutzt? Unterstützt es meine Prozesse oder gibt es noch Verbesserungspotential.

Nun da die Zeiten vielleicht schwieriger werden, sucht man nach verborgenen Potentialen für Verbesserungen. Daher nutzen Unternehmen die Möglichkeit Ihr System zu "benchmarken" und erhalten eine klare Aussage.

... oder was Unternehmen wirklich brauchen.

Wettbewerbsvorteil "Kundenorientierung"
Viele Unternehmen erhoffen sich einen Wettbewerbsvorteil durch ein CRM System. Doch viele Projekte scheitern an der falschen Vorbereitung.

Eine CRM Einführung braucht eine klare Ausrichtung, was sich im Unternehmen verbessern, beschleunigen oder vereinfachen soll, ein strategisches Ziel.

Bei einer erfolgreichen CRM Einführung bieten sich große Chance für mittelständische Unternehmen. Denn diese Unternehmen können dann oft schneller, flexibler und individueller reagieren als ihre Mitbewerber und als große Konzerne. Ein echter Wettbewerbsvorteil.

Geschäftsprozessmanagement
Viele Unternehmen kennen ihre CRM Prozesse nicht. Aus unserer Erfahrung wurden die bestehenden Abläufe noch nie erfasst und dokumentiert. Das hat zwei Gründe. Erstens es war noch nie notwendig, dies zu tun. Zweitens: Es fehlt zudem an Methodenwissen und einem modernen Tool.

Für die gewünschten Verbesserungen im Unternehmen ist es unerlässlich die Prozesse zu analysieren, zu optimieren und zu dokumentieren. Denn wer aus einer Anfrage einen Auftrag machen möchte oder aus einer Reklamation einen zufriedenen Kunde, der braucht effektive Prozesse und effiziente Strukturen.

Die Qualität der Prozesse ist entscheidend für den Erfolg des Unternehmens und in den CRM Prozessen liegt das meiste Potential, denn die wurden noch nie richtig angefasst.

CRM / ERP Integration
Eine typische Schwachstelle ist die ERP Integration. Für den täglichen Kontakt mit dem Kunden braucht man Informationen aus dem ERP System. Um diese Informationen im CRM verfügbar zu haben, benötigt man eine bidirektionale Schnittstelle. So kann es zum Beispiel wichtig sein bei einem Kunden die aktuellen Angebote und Umsätze zu kennen oder einfach zu wissen welche Produkte der Kunde im Einsatz hat.

Geschäftsprozesse sind nicht auf ein System begrenzt. So sollte es möglich sein mit wenigen Eingaben zum Beispiel aus einem Interessenten einen Debitor und aus einem eingehenden Telefonat einen Auftrag zu machen.

Unternehmen brauche eine gute CRM/ERP Integration um schnell und aussagefähig reagieren zu können. Die richtige Information beim richtigen Mitarbeiter, das binden Kunden.

Lydia Strutzberg Textentwicklerin

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