Mit der Einführung einer neuen IT Service Management-Lösung nach ITIL für den Filialservice ist dm-drogerie markt Österreich in der Lage, die IT-Prozesse spürbar zu optimieren und die Arbeit für die Service-Desk-Mitarbeiter zu erleichtern. Zudem erreicht dm-drogerie markt mit der neuen Lösung eine höhere Kundenzufriedenheit in den Filialen sowie eine optimierte Steuerung der Wartungspartner. dm-drogerie markt Österreich gehört zu einer der führenden Drogeriemarkt-Ketten Europas. Allein in Österreich beschäftigt dm über 4270 Mitarbeiter/-innen in 320 Filialen.
Die Einführung der neuen ITSM-Lösung war notwendig geworden, da das hausintern entwickelte und betriebene Helpdesk-System den Anforderungen nicht mehr genügte. Für den Service Desk wurde deshalb ein neues Tool gesucht, das u.a. als Informationsplattform fungieren und umfangreiche Auswertungen ermöglichen sollte. Zudem sollte die neue Lösung die Zusammenarbeit zwischen dem Serviceteam (1st-Level) und dem 2nd- und 3rd-Level Support sowie zwischen externen Wartungspartnern optimieren. Weitere Punkte waren die Überwachung von Service Level Agreements (SLA’s) und die Kontrolle der Systemüberwachungs-Lösungen. „Die neue Lösung sollte uns weiterhin die Abbildung des gesamten Workflow des Filialservices ermöglichen und in der Lage sein, durch Automatisierung und Standardisierung die Effizienz und Qualität zu steigern“, berichtet Richard Maier, verantwortlicher Abteilungsmanager für Technik&Service bei dm-drogerie markt Österreich.
dm entschied sich für die Lösung iET ITSM von iET Solutions, die vom österreichischen Competence Center Softpoint angeboten und implementiert wurde. „Ausschlaggebend waren die hohe ITIL-Konformität und die Wahrung der Release-Fähigkeit nach der Durchführung von Anpassungen. Vor allem letzteres konnte ein Großteil der geprüften Lösungen nicht garantieren“, erklärt Gottfried Baumann, projektverantwortlicher Mitarbeiter Service Desk, dm-drogerie markt Österreich. Die Projektspezifikation und -implementierung wurde innerhalb von nur zwei Monaten durchgeführt. „Die schnelle Implementierung wurde maßgeblich durch die hervorragende Zusammenarbeit mit dm-drogerie markt ermöglicht“, erklärt Klaus Hörl, Projektleiter bei Softpoint electronic. „Des Weiteren orientiert sich dm-drogerie markt an ITIL und konnte deshalb die Standardversion von iET ITSM ohne große Anpassungen einsetzen.“
Nach der Einführung der neuen ITSM-Lösung fällt die Zwischenbilanz für dm-drogerie markt sehr positiv aus. „Wir sind mit iET ITSM sehr zufrieden“, erklärt Richard Maier. „Wir haben eine Sofort-Lösungs-Rate von 85%. Die automatische Weiterleitung der übrigen Störungen an den 2nd- und 3rd-Level oder an Wartungspartner bedeutet im Gegensatz zur bisherigen manuellen Weitergabe eine erhebliche Prozessoptimierung“, fügt Maier hinzu.
iET ITSM wird auch im Problem Management eingesetzt. Durch die positiven Erfahrungen mit iET ITSM überlegt der Bereich Filialservice von dm-drogerie markt Österreich, seine Applikation künftig auch den dm Tochtergesellschaften in anderen Ländern zur Verfügung zu stellen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Länder, die sich anschließen, profitieren von der Erfahrung und der Prozessanpassung. Damit kann dm-drogerie markt durch die Reduzierung der Systemlandschaft länderübergreifend und kosteneffizient arbeiten.
Über dm-drogerie markt:
In Österreich beschäftigt dm-drogerie markt insgesamt über 4270 MitarbeiterInnen in der Salzburger Zentrale, im Logistikzentrum in Enns sowie in den 320 Filialen. Ein umfangreiches Sortiment bei höchster Qualität, kompetente, freundliche Beratung durch die MitarbeiterInnen und beste Erreichbarkeit zeichnen die Filialen aus. In 176 Friseur- und 105 Kosmetik-Studios bietet dm-drogerie markt zudem ein umfangreiches "Verwöhnerlebnis". Der Firmensitz in Salzburg ist Dreh- und Angelpunkt in Österreich sowie für die Expansion in die verbundenen Länder (Tschechien, Slowakei, Slowenien, Ungarn, Kroatien und Serbien).
Über Softpoint
Das Linzer IT-Systemhaus Softpoint Electronic GmbH&CoKG wurde 1987 gegründet und beschäftigt 29 Mitarbeiter. Die Schwerpunkte liegen in der Umsetzung von CRM- und Service Management Lösungen für die Unternehmensbereiche Verkauf, Marketing und IT sowie in der Implementierung und im Betrieb von IT-Systemen. Regelmässige Mitarbeitertrainings und Zertifizierungen (z.B. ITIL) garantieren die hohen qualitativen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zur Zielgruppe des Unternehmens gehören Industrie, Handel und öffentliche Unternehmungen in Österreich.
Die Einführung der neuen ITSM-Lösung war notwendig geworden, da das hausintern entwickelte und betriebene Helpdesk-System den Anforderungen nicht mehr genügte. Für den Service Desk wurde deshalb ein neues Tool gesucht, das u.a. als Informationsplattform fungieren und umfangreiche Auswertungen ermöglichen sollte. Zudem sollte die neue Lösung die Zusammenarbeit zwischen dem Serviceteam (1st-Level) und dem 2nd- und 3rd-Level Support sowie zwischen externen Wartungspartnern optimieren. Weitere Punkte waren die Überwachung von Service Level Agreements (SLA’s) und die Kontrolle der Systemüberwachungs-Lösungen. „Die neue Lösung sollte uns weiterhin die Abbildung des gesamten Workflow des Filialservices ermöglichen und in der Lage sein, durch Automatisierung und Standardisierung die Effizienz und Qualität zu steigern“, berichtet Richard Maier, verantwortlicher Abteilungsmanager für Technik&Service bei dm-drogerie markt Österreich.
dm entschied sich für die Lösung iET ITSM von iET Solutions, die vom österreichischen Competence Center Softpoint angeboten und implementiert wurde. „Ausschlaggebend waren die hohe ITIL-Konformität und die Wahrung der Release-Fähigkeit nach der Durchführung von Anpassungen. Vor allem letzteres konnte ein Großteil der geprüften Lösungen nicht garantieren“, erklärt Gottfried Baumann, projektverantwortlicher Mitarbeiter Service Desk, dm-drogerie markt Österreich. Die Projektspezifikation und -implementierung wurde innerhalb von nur zwei Monaten durchgeführt. „Die schnelle Implementierung wurde maßgeblich durch die hervorragende Zusammenarbeit mit dm-drogerie markt ermöglicht“, erklärt Klaus Hörl, Projektleiter bei Softpoint electronic. „Des Weiteren orientiert sich dm-drogerie markt an ITIL und konnte deshalb die Standardversion von iET ITSM ohne große Anpassungen einsetzen.“
Nach der Einführung der neuen ITSM-Lösung fällt die Zwischenbilanz für dm-drogerie markt sehr positiv aus. „Wir sind mit iET ITSM sehr zufrieden“, erklärt Richard Maier. „Wir haben eine Sofort-Lösungs-Rate von 85%. Die automatische Weiterleitung der übrigen Störungen an den 2nd- und 3rd-Level oder an Wartungspartner bedeutet im Gegensatz zur bisherigen manuellen Weitergabe eine erhebliche Prozessoptimierung“, fügt Maier hinzu.
iET ITSM wird auch im Problem Management eingesetzt. Durch die positiven Erfahrungen mit iET ITSM überlegt der Bereich Filialservice von dm-drogerie markt Österreich, seine Applikation künftig auch den dm Tochtergesellschaften in anderen Ländern zur Verfügung zu stellen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Länder, die sich anschließen, profitieren von der Erfahrung und der Prozessanpassung. Damit kann dm-drogerie markt durch die Reduzierung der Systemlandschaft länderübergreifend und kosteneffizient arbeiten.
Über dm-drogerie markt:
In Österreich beschäftigt dm-drogerie markt insgesamt über 4270 MitarbeiterInnen in der Salzburger Zentrale, im Logistikzentrum in Enns sowie in den 320 Filialen. Ein umfangreiches Sortiment bei höchster Qualität, kompetente, freundliche Beratung durch die MitarbeiterInnen und beste Erreichbarkeit zeichnen die Filialen aus. In 176 Friseur- und 105 Kosmetik-Studios bietet dm-drogerie markt zudem ein umfangreiches "Verwöhnerlebnis". Der Firmensitz in Salzburg ist Dreh- und Angelpunkt in Österreich sowie für die Expansion in die verbundenen Länder (Tschechien, Slowakei, Slowenien, Ungarn, Kroatien und Serbien).
Über Softpoint
Das Linzer IT-Systemhaus Softpoint Electronic GmbH&CoKG wurde 1987 gegründet und beschäftigt 29 Mitarbeiter. Die Schwerpunkte liegen in der Umsetzung von CRM- und Service Management Lösungen für die Unternehmensbereiche Verkauf, Marketing und IT sowie in der Implementierung und im Betrieb von IT-Systemen. Regelmässige Mitarbeitertrainings und Zertifizierungen (z.B. ITIL) garantieren die hohen qualitativen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zur Zielgruppe des Unternehmens gehören Industrie, Handel und öffentliche Unternehmungen in Österreich.
