Während SAP noch darum bemüht ist, den Mehrwert des Enterprise Supports klarer herauszustellen und Anwendervertreter noch versuchen, Inhalte des neuen Supportmodells nach ihren Interessen zu ändern, haben sich schon 24% der deutschen SAP-Bestandskunden für den Enterprise Support entschieden. Auch wenn der Nutzungszeitraum für das neue Supportmodell für eine umfassende Zufriedenheitsanalyse noch relativ kurz ist, so stellt sich doch die Frage, ob diese Kunden aufgrund des deutlich höheren Leistungsumfanges vielleicht schon zufriedener sind als Kunden des traditionellen Standard Supports. Grundsätzlich ist eine hohe Zufriedenheit mit dem Support ein Eckpfeiler für die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der SAP und damit auch für die Kundenbindung. Nicht umsonst lautet der Buchtitel zum Service und Support der SAP von Vorstandsmitglied Gerhard Oswald: "SAP Service und Support: Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus".
RAAD hat deshalb von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen zur Ihrer Zufriedenheit bezüglich ihres aktuellen SAP-Supports befragt. Kriterien hierbei waren die Gesamtzufriedenheit mit dem Support, die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und die Qualifikation der Ansprechpartner sowie das Preis-Leistungsverhältnis. Die interviewten IT-Leiter sollten auf einer Skala von 1 – sehr zufrieden - bis 5 – sehr unzufrieden – ihre Zufriedenheit bewerten.
Noch kann nicht festgestellt werden, dass Enterprise Support-Nutzer zufriedener sind als Standard Support-Nutzer. Bisher ist sogar eher vom Gegenteil auszugehen. So ist zwar bzgl. der Kriterien Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und Qualifikation der Ansprechpartner kein Unterschied zwischen den beiden Gruppen zu erkennen. Aber gerade sowohl die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt, als auch das Preis-Leistungsverhältnis werden beim Enterprise Support schlechter beurteilt. So sind hier 55% der befragten Nutzer unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis, d.h. diese Kunden gehen davon aus, dass sie mehr bezahlen als sie an Leistung durch den Enterprise Support zurück bekommen. Nur etwas mehr als ein Drittel ist mit dem Support insgesamt zufrieden. Bei der Interpretation der Ergebnisse muss aber beachtet werden, dass beispielsweise unter den Enterprise Support-Nutzern auch einige R/3-Anwenderunternehmen zu finden sind, die aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen die Enterprise Support-Leistungen nicht in Gänze in Anspruch nehmen können.
Auch wenn die Ergebnisse beim Standardsupport hinsichtlich des Preis-Leistungsverhältnisses besser ausfallen, sind sie auch hier mit einem Durchschnitt von 3,48 alles andere als zufriedenstellend. Idealtypischerweise sollten Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen, um hohe Kundenzufriedenheit und –bindung zu erreichen. Denn welcher Kunde bezahlt schon gerne freiwillig viel Geld für wenig Leistung und das immer wieder. Man könnte deshalb vermuten, dass sich die große Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis in einer schlechten Beurteilung der Gesamtzufriedenheit mit dem SAP-Support niederschlägt. Dies ist interessanterweise beim Enterprise Support nur bedingt und beim Standardsupport fast überhaupt nicht der Fall. Wie kommt dieses wenig intuitive Ergebnis zustande? Ein wesentlicher Punkt, der nach Meinung von RAAD hierbei eine Rolle spielt, ist die Intransparenz der Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden von SAP. RAAD hat schon seit dem Jahr 2003 Studien hinsichtlich der SAP-Preisgestaltung durchgeführt und auf diesen Punkt schon damals aufmerksam gemacht. Im Prinzip bedeutet das Ergebnis überspitzt formuliert: "Ich kann nicht nachvollziehen, wie SAP zu ihren Preisen kommt und ich kann nicht nachvollziehen, ob das, was ich bekomme, diesen Preis rechtfertigt, wovon ich nicht ausgehe, denn SAP ist meist teuer. Aber ich weiß, dass ich SAP brauche, weil es ohne nicht geht und mit dem was ich nutze, bin ich auch nicht unzufrieden." Intransparenz schafft Misstrauen beim Kunden, was sich in gefühlten Preisen äußert, die meist als zu hoch angesehen werden. Bei Nicht-SAP-Kunden im Mittelstand lässt sich in ihrer Einschätzung der SAP Ähnliches beobachten. Mit der gemeinsam mit der SUGEN durchgeführten Mehrwertanalyse geht SAP deshalb zumindest beim Enterprise Support in die richtige Richtung zu mehr Transparenz. Dies ist notwendig, um das (gefühlte) Verhältnis zwischen Preis und Leistung wieder in Einklang zu bringen. Mehr Transparenz könnte allerdings dazu führen, dass die SAP-Kunden auch weiter auf eine Flexibilisierung in den Supportverträgen drängen werden, da sie nun genauer sehen können, was sie ggf. alles nicht brauchen, aber trotzdem bezahlen sollen. Dies wird wahrscheinlich nicht im Interesse der SAP liegen, da Flexibilisierung immer auch Mehraufwand bedeutet und der Umsatzstrom aus Wartungsgebühren hierdurch unter Umständen schlechter kalkulierbar wird.
Für die Presse wird diese Studie kostenlos zur Verfügung gestellt, nutzen Sie dafür das Presse-Order-Formular auf dieser Meldungsseite.
Sollten Sie Fragen zu diesen oder weiteren RAAD-Analysen haben, oder wenn Sie ein Gespräch mit dem Autor führen möchten, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichem Gruß aus Münster
Nils Niehörster
21. September 2009
Autor der Analyse:
Dr. Cristian Wieland
Senior Analyst
RAAD Research GmbH
Bildmaterial zum Autor:
http://www.raad.de/...
Kurzinformation zum Autor:
Dr. Cristian Wieland ist Senior-Analyst bei der RAAD Research GmbH und verantwortet dort den gesamten Bereich der Marktanalyse und Studienerstellung. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich intensiv mit der Beobachtung der relevanten Marktentwicklungen. Seine Erfahrung als Berater für strategische, taktische und operative Fragen gründet sich auf hunderte von Einzelprojekten mit Soft- und Hardwareherstellern, sowie IT-Dienstleistern jeder Größe.
RAAD hat deshalb von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen zur Ihrer Zufriedenheit bezüglich ihres aktuellen SAP-Supports befragt. Kriterien hierbei waren die Gesamtzufriedenheit mit dem Support, die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und die Qualifikation der Ansprechpartner sowie das Preis-Leistungsverhältnis. Die interviewten IT-Leiter sollten auf einer Skala von 1 – sehr zufrieden - bis 5 – sehr unzufrieden – ihre Zufriedenheit bewerten.
Noch kann nicht festgestellt werden, dass Enterprise Support-Nutzer zufriedener sind als Standard Support-Nutzer. Bisher ist sogar eher vom Gegenteil auszugehen. So ist zwar bzgl. der Kriterien Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und Qualifikation der Ansprechpartner kein Unterschied zwischen den beiden Gruppen zu erkennen. Aber gerade sowohl die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt, als auch das Preis-Leistungsverhältnis werden beim Enterprise Support schlechter beurteilt. So sind hier 55% der befragten Nutzer unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis, d.h. diese Kunden gehen davon aus, dass sie mehr bezahlen als sie an Leistung durch den Enterprise Support zurück bekommen. Nur etwas mehr als ein Drittel ist mit dem Support insgesamt zufrieden. Bei der Interpretation der Ergebnisse muss aber beachtet werden, dass beispielsweise unter den Enterprise Support-Nutzern auch einige R/3-Anwenderunternehmen zu finden sind, die aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen die Enterprise Support-Leistungen nicht in Gänze in Anspruch nehmen können.
Auch wenn die Ergebnisse beim Standardsupport hinsichtlich des Preis-Leistungsverhältnisses besser ausfallen, sind sie auch hier mit einem Durchschnitt von 3,48 alles andere als zufriedenstellend. Idealtypischerweise sollten Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen, um hohe Kundenzufriedenheit und –bindung zu erreichen. Denn welcher Kunde bezahlt schon gerne freiwillig viel Geld für wenig Leistung und das immer wieder. Man könnte deshalb vermuten, dass sich die große Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis in einer schlechten Beurteilung der Gesamtzufriedenheit mit dem SAP-Support niederschlägt. Dies ist interessanterweise beim Enterprise Support nur bedingt und beim Standardsupport fast überhaupt nicht der Fall. Wie kommt dieses wenig intuitive Ergebnis zustande? Ein wesentlicher Punkt, der nach Meinung von RAAD hierbei eine Rolle spielt, ist die Intransparenz der Preispolitik von SAP, gepaart mit einer hohen Abhängigkeit der Kunden von SAP. RAAD hat schon seit dem Jahr 2003 Studien hinsichtlich der SAP-Preisgestaltung durchgeführt und auf diesen Punkt schon damals aufmerksam gemacht. Im Prinzip bedeutet das Ergebnis überspitzt formuliert: "Ich kann nicht nachvollziehen, wie SAP zu ihren Preisen kommt und ich kann nicht nachvollziehen, ob das, was ich bekomme, diesen Preis rechtfertigt, wovon ich nicht ausgehe, denn SAP ist meist teuer. Aber ich weiß, dass ich SAP brauche, weil es ohne nicht geht und mit dem was ich nutze, bin ich auch nicht unzufrieden." Intransparenz schafft Misstrauen beim Kunden, was sich in gefühlten Preisen äußert, die meist als zu hoch angesehen werden. Bei Nicht-SAP-Kunden im Mittelstand lässt sich in ihrer Einschätzung der SAP Ähnliches beobachten. Mit der gemeinsam mit der SUGEN durchgeführten Mehrwertanalyse geht SAP deshalb zumindest beim Enterprise Support in die richtige Richtung zu mehr Transparenz. Dies ist notwendig, um das (gefühlte) Verhältnis zwischen Preis und Leistung wieder in Einklang zu bringen. Mehr Transparenz könnte allerdings dazu führen, dass die SAP-Kunden auch weiter auf eine Flexibilisierung in den Supportverträgen drängen werden, da sie nun genauer sehen können, was sie ggf. alles nicht brauchen, aber trotzdem bezahlen sollen. Dies wird wahrscheinlich nicht im Interesse der SAP liegen, da Flexibilisierung immer auch Mehraufwand bedeutet und der Umsatzstrom aus Wartungsgebühren hierdurch unter Umständen schlechter kalkulierbar wird.
Für die Presse wird diese Studie kostenlos zur Verfügung gestellt, nutzen Sie dafür das Presse-Order-Formular auf dieser Meldungsseite.
Sollten Sie Fragen zu diesen oder weiteren RAAD-Analysen haben, oder wenn Sie ein Gespräch mit dem Autor führen möchten, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichem Gruß aus Münster
Nils Niehörster
21. September 2009
Autor der Analyse:
Dr. Cristian Wieland
Senior Analyst
RAAD Research GmbH
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Kurzinformation zum Autor:
Dr. Cristian Wieland ist Senior-Analyst bei der RAAD Research GmbH und verantwortet dort den gesamten Bereich der Marktanalyse und Studienerstellung. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich intensiv mit der Beobachtung der relevanten Marktentwicklungen. Seine Erfahrung als Berater für strategische, taktische und operative Fragen gründet sich auf hunderte von Einzelprojekten mit Soft- und Hardwareherstellern, sowie IT-Dienstleistern jeder Größe.
