Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Software, ist vom Marktforschungsunternehmen Gartner, Inc. im "Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization" positioniert worden. Der Bericht des Autors Jim Davies wurde am 7. November 2012 veröffentlicht. Für die Positionierung eines Unternehmens im Gartner Magic Quadrant sind die "Vollständigkeit der Vision" und die "Fähigkeit zur Ausführung" ausschlaggebend.
Laut Bericht führen "Lösungen zur Workforce Optimization im Contact Center zu niedrigeren Gesamtkosten und einer besseren operativen Performance und sollten daher strategisch eingesetzt werden. Bis zur Umsetzung einer ganzheitlichen Lösung können mehrere Jahre vergehen. Gründe dafür sind bereits bestehende Investitionen, langwierige Beschaffungszyklen sowie der technische Entwicklungsstand des jeweiligen Anbieters. Alle Contact Center mit mehr als 100 Agents sollten jedoch auf dieses Idealszenario hinarbeiten."
Zitate:
"Die Ära, in der agentenzentrierte Best-of-Breed-Insellösungen für zentrale WFO-Aufgaben (z. B. Call Recording oder Agent Scheduling) angeschafft wurden, geht allmählich zu Ende.", so Jim Davies, Gartner Analyst und Autor des Reports. "Die Vorteile eines WFO-Suite-Ansatzes reichen von Single Vendor Contract (Unternehmen haben es nur mit einem Hersteller zu tun) bis hin zu geringeren TCO (Gesamtkosten). Für die Einführung einer solchen Suite sprechen zudem die bessere Integration und die Einbindung funktionsübergreifender Workflows."
"Die Positionierung im neuesten Gartner Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization ist für uns eine besondere Auszeichnung", so Andreas Lendner, Vice President DACH bei Genesys. "Es sind die Mitarbeiter an vorderster Front, die maßgeblich zu einem erstklassigen Kundenservice beitragen. Mit Genesys kombinieren Unternehmen die Vorteile des branchenweit besten Routings mit der fortschrittlichen Genesys Workforce Optimization-Lösung. So werden Kunden mit dem bestgeeigneten und bestqualifizierten Agenten verbunden."
Über den Magic Quadrant
Gartner spricht keine Empfehlungen aus, nur die im „Leaders“ Quadrant stehenden Anbieter, Produkte oder Service auszuwählen und legt Nutzern neuer Technologien auch nicht nahe, nur die Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Gartner Marktforschungs-Veröffentlichungen bestehen aus Meinungen innerhalb des Gartner Marktforschungsunternehmens und sollen nicht als faktische Aussagen ausgelegt werden. Gartner Inc, übernimmt keine Garantie – weder ausdrücklich noch stillschweigend – für die Eignung dieser Studie für einen bestimmten Zweck.
Laut Bericht führen "Lösungen zur Workforce Optimization im Contact Center zu niedrigeren Gesamtkosten und einer besseren operativen Performance und sollten daher strategisch eingesetzt werden. Bis zur Umsetzung einer ganzheitlichen Lösung können mehrere Jahre vergehen. Gründe dafür sind bereits bestehende Investitionen, langwierige Beschaffungszyklen sowie der technische Entwicklungsstand des jeweiligen Anbieters. Alle Contact Center mit mehr als 100 Agents sollten jedoch auf dieses Idealszenario hinarbeiten."
Zitate:
"Die Ära, in der agentenzentrierte Best-of-Breed-Insellösungen für zentrale WFO-Aufgaben (z. B. Call Recording oder Agent Scheduling) angeschafft wurden, geht allmählich zu Ende.", so Jim Davies, Gartner Analyst und Autor des Reports. "Die Vorteile eines WFO-Suite-Ansatzes reichen von Single Vendor Contract (Unternehmen haben es nur mit einem Hersteller zu tun) bis hin zu geringeren TCO (Gesamtkosten). Für die Einführung einer solchen Suite sprechen zudem die bessere Integration und die Einbindung funktionsübergreifender Workflows."
"Die Positionierung im neuesten Gartner Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization ist für uns eine besondere Auszeichnung", so Andreas Lendner, Vice President DACH bei Genesys. "Es sind die Mitarbeiter an vorderster Front, die maßgeblich zu einem erstklassigen Kundenservice beitragen. Mit Genesys kombinieren Unternehmen die Vorteile des branchenweit besten Routings mit der fortschrittlichen Genesys Workforce Optimization-Lösung. So werden Kunden mit dem bestgeeigneten und bestqualifizierten Agenten verbunden."
Über den Magic Quadrant
Gartner spricht keine Empfehlungen aus, nur die im „Leaders“ Quadrant stehenden Anbieter, Produkte oder Service auszuwählen und legt Nutzern neuer Technologien auch nicht nahe, nur die Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Gartner Marktforschungs-Veröffentlichungen bestehen aus Meinungen innerhalb des Gartner Marktforschungsunternehmens und sollen nicht als faktische Aussagen ausgelegt werden. Gartner Inc, übernimmt keine Garantie – weder ausdrücklich noch stillschweigend – für die Eignung dieser Studie für einen bestimmten Zweck.
