Prämien-Abwicklung per Telefon

(PresseBox) (Mannheim, ) Leistungsbasierte Prämiensysteme sind für Markenartikler (z.B. Adidas, Esprit, ...) ein gängiges Instrument Marketing- und Vertriebsziel messbar zu erreichen. Der Kunde erhält für seine Einkäufe Prämienpunkte, die er später einlösen kann.

Der Markenartikler wickelt sein Prämiensystem i.d.R. über einen externen, spezialisierten Dienstleister ab. Der Dienstleister stellt dafür ein 24/7-Selbstbedienungsangebot (Zugang per Web und Telefon) und eine persönliche Betreuung (über ein inbound CallCenter) bereit.

Im Selbstbedienungsangebot per Telefon kann der Kunde folgende Funktionen nutzen: einloggen ( Identifizierung über Kundennummer oder alternativ PLZ und Geburtsdatum und Authentifizierung über PIN), PIN ändern, Prämienkontostand abfragen, Karte sperren und Prämien einlösen (Spende, Warengutschein).

Die persönliche Betreuung befasst sich mit Barauszahlung, Retouren-Abwicklung, Reklamationen, persönliche Daten ändern, Teilnehmer abmelden oder löschen, Karte entsperren und Sonstiges.

Das telefonische Selbstbedienungssystem wurde durch ein mehrsprachiges SprachPortal (Deutsch, US-Englisch, Spanisch und Französisch) von Flintec realisiert.

Das SprachPortal muss 24/7 erreichbar sein, d.h. Ausfallschutz, Zugriffskapazitäten und Überlauf müssen technisch implementiert sein. Das System ist mandantenfähig und es stehen für alle Marken-artikler immer alle Telefonkanäle zur Verfügung. Die Technik besteht aus 2 unabhängigen Rechner-Chassis mit gegenseitiger Abstimmung und laufender Selbstüberwachung (zur Feststellung und automatischen Meldung von Unregelmäßigkeiten).

Produktivität im Callcenter wird optimiert mittels Screenpop der Host-Applikation (MS Dynamics CRM-System). Für diese Funktion müssen dem technischen System der Zusammenhang zwischen Anrufer und Host-Applikation bekannt sein. Die ACD des TK-Anlage-Herstellers kann diese Funktion nicht leisten. Das Problem löst Flintec mittels intelligentem Wartefeld, einer CTI-Link-freien Integration und dem Zugang zur Hostapplikation über SOAP. Das Flintec-System wurde Cloud-fähig implementiert.

Die Buchhaltung des Dienstleisters erwartet von den monatlichen Reports abrechnungsrelevante Werte pro Mandant. Ein verdichteter Nachweis über die Einhaltung der vereinbarten ServiceLevels ist selbstverständlich.

Darüber hinaus erwartet die CallCenter-Leitung täglich Reports über die Auslastung der Agenten und die Qualität der Gesprächsflusses (Gesprächsannahmezeiten, Sprechzeiten, Wartezeiten). Alle Reports (ob tägliche, wöchentliche oder monatliche Reports) werden automatisch per eMail an die zuständigen Adressaten gesendet.
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