Der Kundenservice in Unternehmen wird weiter ausgebaut: Laut „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ von Dimension Data planen 37 Prozent der europäischen Unternehmen, in den kommenden zwei Jahren zusätzliche Kundenberater einzustellen. Der Kundenservice wird dabei in vier von fünf Unternehmen stark von der Digitalisierung beeinflusst, sodass automatisierte Vertriebstools neue Wege für die Kundeninteraktion ermöglichen.
„Der Kundenservice wird damit hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird entscheidend. Vor dem Anruf beim Kundenservice hat der Kunde von morgen bereits einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen. Der Kundendienstmitarbeiter sollte keine Fragen mehr stellen müssen, die der Kunde über andere Kanäle bereits beantwortet hat. Kann ein Berater als letzte Instanz die individuellen Kundenprobleme nicht lösen, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und veranlasst den Kunden im Zweifel zum Anbieterwechsel“, so André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland.
Obwohl guter Service bei 75 Prozent der befragten Unternehmen als Alleinstellungsmerkmal gilt, sinkt die Kundenzufriedenheit mit dem Servicecenter seit vier Jahren. Aber nicht nur daraus resultiert der steigende Bedarf an Beratern: 74 Prozent der Unternehmen erwarten in den kommenden Jahren zudem eine zunehmende Gesamtzahl der Kundenanfragen.
Den „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ finden Sie hier: http://www.dimensiondata.com/Global/Global-Microsites/CCBenchmarking
Über André Kiehne
André Kiehne ist Sales Director Transformational Business und Mitglied der Geschäftsleitung von Dimension Data Germany. Seit September 2013 verantwortet er dort die strategischen Geschäftsfelder des Unternehmens in Deutschland. Dazu gehören die Bereiche Datacenter, IT-as-a-Service, Managed Services sowie das Geschäft mit Outsourcing-Dienstleistungen. In seinem Blog DIGITAL REVOLUTION und als Gastautor bei diversen Fachmedien schreibt Kiehne regelmäßig über die Digitale Transformation. Mehr unter http://andrekiehne.com/ und https://twitter.com/....
„Der Kundenservice wird damit hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird entscheidend. Vor dem Anruf beim Kundenservice hat der Kunde von morgen bereits einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen. Der Kundendienstmitarbeiter sollte keine Fragen mehr stellen müssen, die der Kunde über andere Kanäle bereits beantwortet hat. Kann ein Berater als letzte Instanz die individuellen Kundenprobleme nicht lösen, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und veranlasst den Kunden im Zweifel zum Anbieterwechsel“, so André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland.
Obwohl guter Service bei 75 Prozent der befragten Unternehmen als Alleinstellungsmerkmal gilt, sinkt die Kundenzufriedenheit mit dem Servicecenter seit vier Jahren. Aber nicht nur daraus resultiert der steigende Bedarf an Beratern: 74 Prozent der Unternehmen erwarten in den kommenden Jahren zudem eine zunehmende Gesamtzahl der Kundenanfragen.
Den „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ finden Sie hier: http://www.dimensiondata.com/Global/Global-Microsites/CCBenchmarking
Über André Kiehne
André Kiehne ist Sales Director Transformational Business und Mitglied der Geschäftsleitung von Dimension Data Germany. Seit September 2013 verantwortet er dort die strategischen Geschäftsfelder des Unternehmens in Deutschland. Dazu gehören die Bereiche Datacenter, IT-as-a-Service, Managed Services sowie das Geschäft mit Outsourcing-Dienstleistungen. In seinem Blog DIGITAL REVOLUTION und als Gastautor bei diversen Fachmedien schreibt Kiehne regelmäßig über die Digitale Transformation. Mehr unter http://andrekiehne.com/ und https://twitter.com/....
