Am 22. Jänner fand der 5. Internationale Management und Consulting Congress com.sult 08 in Wien statt. Neben internationalen Top Keynote Speakern wie dem Medienzar Steve Forbes oder der amerikanischen Schimm-Legende und neunfachen Olympia Sieger Mark Spitz, luden die Gastgeber auch Customer Service Proponenten aus Europa ein, um ihre Visionen und Ansprüche an die Zukunft des Customer Service einzubringen.
Mit der Vision „Durch Kundenservice die Welt verbessern“ eröffnete Thomas Kloibhofer, Vorstand der Competence Call Center AG, den Customer Service Workshop. „Die kommenden Jahre werden von einer Welle der Internationalisierung geprägt sein“, antizipierte Thomas Kloibhofer. Die Top-Player der DACH Region seien im Gegensatz zu 1998 international tätig. Call Center-interne Servicelevel sagen nichts über Kundenzufriedenheit aus. Vielmehr sind Marken ein Versprechen, die eine Kundenerwartung hervorrufen. Wenn Service diese Erwartungshaltung erfüllt oder übertrifft, seien Kunden emotional zufrieden und auch loyaler, bestätigte Nicolette Wuring, Vice President Customer Care, UPC Europe und Managing Director Customer M@nagement Services. Während sich Unternehmen in der Vergangenheit auf Produktführerschaft und operative Themen konzentriert haben, sind Entscheidungsträger heute auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Service bietet diese Möglichkeit. Wuring empfiehlt neue und kreative Wege im Customer Service einzuschlagen. Mit dem Ansatz, eine starke Balance zwischen Marken-Versprechen, dem Service Team und der Philosophie, die Mitarbeiter zur aktiven Mitgestaltung einzuladen, erzielte sie beste Resultate. Es zählt nicht länger die „Human Doing“, sondern vielmehr die „Human Being“ Anschauung, in der Mitarbeiter nicht länger Mitglieder einer Befehlskette, sondern eigenverantwortliche Akteure einer Wertschöpfungskette sind.
Gerhard Wanek, Country Manager bei Pidas, bestätigte diesen Ansatz. Die Ergebnisse der aktuellen Pidas Studie belegen, dass die reine Differenzierung über Preis und Leistung nicht mehr ausreichend sind. Die Studie untermauert, dass Unternehmen durchschnittlich 25 Prozent profitabler sind und 25 Prozent weniger Kunden verlieren, wenn die Kundenschnittstelle im Service optimiert wird. Darüber hinaus ist das Customer Service der größte Verkaufskanal. Durch Berücksichtigung der drei Dimensionen Mensch, Technik und Organisation seien Zuwächse in der Kundenloyalität von über 30 Prozent zu verzielen bei einem gleichzeitigen Rückgang des Call Volumens von 25 Prozent.
Für Alois Miedl, Head of Customer Service der Telekom Austria AG, geht es beim Thema Customer Care um Kunden und deren Bedürfnisse. Seine Vision ist es, „Service á la carte“ anzubieten und durch ein klares Commitment des Teams den Geschmack des Kunden zu treffen.
Auch Frank Zelger, Vice President Customer Care bei Sunrise Communications, will seine Kunden zu Fans machen. Für ihn gehört das Customer Service zur Definition einer Marke. Darüber hinaus muss es für den Kunden einfach und schnell gehen: Der Kunde erwartet im ersten Call die ultimative Problemlösung. Selbst wenn diese nicht geboten werden kann, fordert der Kunde, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden. Schließlich gehen die meisten Kunden nachweislich dann verloren, wenn sie sich nicht gut behandelt fühlen.
Oliver Schmerold, Vice President Services Central Europe bei Alcatel-Lucent, betonte das gekonnte Zusammenspiel von Technik und Customer Service. Die Gewinner sind diejenigen Unternehmen, die dieses Zusammenspiel perfekt beherrschen. Für den Kunden handelt es sich nicht um einen Infrastrukturwettbewerb – er setzt voraus, dass alles funktioniert.
Die Experten waren sich einig, dass emotionale Aspekte und das Wohlbefinden der Kunden über den Erfolg im Customer Service entscheiden. Die Qualität der Kundenbeziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe bedingt. Persönliche Berührungspunkte wie ein Telefongespräch bleiben in Erinnerung und entscheiden über die Customer Experience.
Durch den Workshop führte der Präsident des Call Center Forum Deutschland, Manfred Stockmann.
Mit der Vision „Durch Kundenservice die Welt verbessern“ eröffnete Thomas Kloibhofer, Vorstand der Competence Call Center AG, den Customer Service Workshop. „Die kommenden Jahre werden von einer Welle der Internationalisierung geprägt sein“, antizipierte Thomas Kloibhofer. Die Top-Player der DACH Region seien im Gegensatz zu 1998 international tätig. Call Center-interne Servicelevel sagen nichts über Kundenzufriedenheit aus. Vielmehr sind Marken ein Versprechen, die eine Kundenerwartung hervorrufen. Wenn Service diese Erwartungshaltung erfüllt oder übertrifft, seien Kunden emotional zufrieden und auch loyaler, bestätigte Nicolette Wuring, Vice President Customer Care, UPC Europe und Managing Director Customer M@nagement Services. Während sich Unternehmen in der Vergangenheit auf Produktführerschaft und operative Themen konzentriert haben, sind Entscheidungsträger heute auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Service bietet diese Möglichkeit. Wuring empfiehlt neue und kreative Wege im Customer Service einzuschlagen. Mit dem Ansatz, eine starke Balance zwischen Marken-Versprechen, dem Service Team und der Philosophie, die Mitarbeiter zur aktiven Mitgestaltung einzuladen, erzielte sie beste Resultate. Es zählt nicht länger die „Human Doing“, sondern vielmehr die „Human Being“ Anschauung, in der Mitarbeiter nicht länger Mitglieder einer Befehlskette, sondern eigenverantwortliche Akteure einer Wertschöpfungskette sind.
Gerhard Wanek, Country Manager bei Pidas, bestätigte diesen Ansatz. Die Ergebnisse der aktuellen Pidas Studie belegen, dass die reine Differenzierung über Preis und Leistung nicht mehr ausreichend sind. Die Studie untermauert, dass Unternehmen durchschnittlich 25 Prozent profitabler sind und 25 Prozent weniger Kunden verlieren, wenn die Kundenschnittstelle im Service optimiert wird. Darüber hinaus ist das Customer Service der größte Verkaufskanal. Durch Berücksichtigung der drei Dimensionen Mensch, Technik und Organisation seien Zuwächse in der Kundenloyalität von über 30 Prozent zu verzielen bei einem gleichzeitigen Rückgang des Call Volumens von 25 Prozent.
Für Alois Miedl, Head of Customer Service der Telekom Austria AG, geht es beim Thema Customer Care um Kunden und deren Bedürfnisse. Seine Vision ist es, „Service á la carte“ anzubieten und durch ein klares Commitment des Teams den Geschmack des Kunden zu treffen.
Auch Frank Zelger, Vice President Customer Care bei Sunrise Communications, will seine Kunden zu Fans machen. Für ihn gehört das Customer Service zur Definition einer Marke. Darüber hinaus muss es für den Kunden einfach und schnell gehen: Der Kunde erwartet im ersten Call die ultimative Problemlösung. Selbst wenn diese nicht geboten werden kann, fordert der Kunde, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden. Schließlich gehen die meisten Kunden nachweislich dann verloren, wenn sie sich nicht gut behandelt fühlen.
Oliver Schmerold, Vice President Services Central Europe bei Alcatel-Lucent, betonte das gekonnte Zusammenspiel von Technik und Customer Service. Die Gewinner sind diejenigen Unternehmen, die dieses Zusammenspiel perfekt beherrschen. Für den Kunden handelt es sich nicht um einen Infrastrukturwettbewerb – er setzt voraus, dass alles funktioniert.
Die Experten waren sich einig, dass emotionale Aspekte und das Wohlbefinden der Kunden über den Erfolg im Customer Service entscheiden. Die Qualität der Kundenbeziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe bedingt. Persönliche Berührungspunkte wie ein Telefongespräch bleiben in Erinnerung und entscheiden über die Customer Experience.
Durch den Workshop führte der Präsident des Call Center Forum Deutschland, Manfred Stockmann.
