Gravierende Veränderungen im Customer Management: Fachbuch zu Vertriebs- und Servicekonzepten der Zukunft

(PresseBox) (München, ) .
- Dr. Rainer Mehl, Vice President Automotive bei Cirquent, ist Mitherausgeber des Sammelbandes "Customer Management - Vertriebs- und Servicekonzepte der Zukunft"
- 20 Beiträge aus Wissenschaft und Praxis
- Fachautoren prognostizieren gravierende Veränderungen in den Kundenbeziehungen und diskutieren Maßnahmen für zielgerichtete Veränderungen im Customer Management der Unternehmen

In 20 Fachbeiträgen verschiedener Autoren widmet sich das Buch mit dem Titel "Customer Management. Vertriebs- und Servicekonzepte der Zukunft" den Auswirkungen der Social Media- und Web 2.0-Revolution auf die künftigen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Mit den beiden Herausgebern Prof. Dr. Frank Keuper, Direktor des Steinbeis Center of Strategic Management, und Dr. Rainer Mehl, Vice President Automotive bei Cirquent, spannt der Sammelband den Bogen zwischen Wissenschaft und Praxis. Die verschiedenen Fachautoren diskutieren die durch die Web-2.0-Entwicklungen ausgelösten gravierenden Veränderungen im Informationsverhalten der Kunden und skizzieren konkrete Ansätze, wie Unternehmen die neuen Techniken künftig gezielt für die Kundenbindung einsetzen können. Das Themenspektrum reicht vom Verschmelzen realer und virtueller Erlebniswelten (Evernet und No-Line-Welten) über praktische Erfahrungen mit der Beteiligung von Kunden in Neuproduktentwicklung und Kundenbetreuung (Crowdsourcing) bis hin zu konkreten Ratschlägen, wie zukunftsgerechte Vertriebs- und Servicekonzepte in den Unternehmen vorbereitet und implementiert werden können. Das 510 Seiten starke Buch ist im Berliner Logos-Verlag erschienen. Er richtet sich an CRM- und Vertriebsverantwortliche in Unternehmen, Unternehmensberater sowie Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre.

Der besondere Wert des Sammelbandes für Praktiker, Berater und Wissenschaftler liegt darin, dass er sich nicht mit allgemeinen Beschreibungen von Web-2.0- und Social-Media-Technologien aufhält, sondern die Auswirkungen in den Kundenbeziehungen sowie die Konsequenzen und neuen Möglichkeiten für ein erfolgreiches Kundenmanagement fokussiert. Mit der Zusammenstellung der Beiträge verschiedener Fachautoren aus Wissenschaft und Beratung gelingt es den beiden Herausgebern, die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen angenehm lesenswert zu beleuchten. Zugleich wird der Bogen zu den Anforderungen an die Managementpraxis in den Unternehmen und zu konkreten Szenarien für die Umsetzung eines zukunftsgerechten Customer Managements gespannt.

Customer Journey im Jahre 2020

Interessant und innovativ für einen Sammelband mit wissenschaftlichem Anspruch ist schon der Einstieg: In einer Customer Journey begleiten die Leser und Leserinnen eine junge Frau durch ihren Tagesablauf im Jahre 2020 und bekommen so plastisch das veränderte Informations- und Kommunikationsverhalten der Kunden vor Augen geführt.

In den nachfolgenden Fachbeiträgen vertiefen verschiedene Fachautoren dann die unterschiedlichen Aspekte und untermauern dabei das theoretisch-konzeptionelle Gerüst der beiden Herausgeber. Während der Mittelteil des Buches die instrumentellen Aspekte im Customer Management der Zukunft thematisiert, fokussieren die Autoren im dritten Teil des Werkes unternehmensinterne Aspekte: Wie lässt sich das Kundenmanagement der Zukunft erfolgreich im Unternehmen etablieren? Wie verläuft künftig die Trennlinie zwischen dem Vertrieb und einem wachsenden Self-Service-Anteil der Kunden? Inwieweit kommt es zu einer Auflösung der klassischen Rollenverteilung in der Wertschöpfungskette?

Manager müssen ihre Unternehmen vorbereiten

"Web 2.0 wird zu einem Customer Management 3.0 führen müssen", erläutert Mitherausgeber Dr. Rainer Mehl, Vice President Automotive bei Cirquent, die Grundthesen des Buches. "Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien lassen die reale und virtuelle Welt immer mehr verschmelzen. Bislang strikt voneinander getrennte Einflusssphären zwischen Kunden und Unternehmen weichen immer mehr auf. Das Ziel müssen Wertschöpfungspartnerschaften sein, die für beide Partner vorteilhaft sind. Das Buch zeigt die gravierenden, fast revolutionären Veränderungen im Kundenmanagement auf und macht konkrete Vorschläge, wie Manager ihre Unternehmen darauf vorbereiten und diese Veränderungen positiv nutzen können."

Keuper, Frank und Rainer Mehl (Hrsg.): Customer Management - Vertriebs- und Servicekonzepte der Zukunft, Logos Verlag, Berlin 2011, 510 Seiten, 61,00 Euro.

Cirquent GmbH

Cirquent, ein Unternehmen des japanischen IT-Konzerns NTT Data, bietet 40 Jahre Erfahrung im Consulting entlang der gesamten Wertschöpfungskette für Banken, Versicherungen, Fertigungs-, Telekommunikations-, Service- und Logistikunternehmen sowie Energieversorger.

Neben der branchenorientierten Strategie- und Prozessberatung gehören Konzeption, Integration und Implementierung von Geschäftsprozesse unterstützenden Technologien sowie Betrieb und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Zudem bietet Cirquent seinen Kunden als Teil von NTT Data Zugang zu den weltweiten Ressourcen des größten japanischen IT-Dienstleisters.

Renommierte Unternehmen wie BMW Group, Commerzbank, Deutsche Post, Deutsche Telekom, Munich Re oder RWE schätzen die hohe branchenspezifische Prozess-, Methoden- und Technologiekompetenz von Cirquent. Die Schwerpunkte des Unternehmens liegen heute in Application Management, Business Intelligence, Business Process Management, Customer Management, Finance Transformation, i-Mobility, Testing und IT-Management.

Cirquent, mit Hauptsitz in München, hat vier weitere Standorte in Deutschland und Niederlassungen in Österreich, der Schweiz und in Großbritannien. Mit rund 1 500 Mitarbeitern erzielte das Unternehmen 2010 europaweit einen Umsatz von 204 Millionen Euro.

Cirquent gehört seit 2008 zu NTT Data - einer 50 000 Mitarbeiter starken, in 30 Ländern vertretenen Tochtergesellschaft der Nippon Telegraph and Telephone Corporation (NTT). Der japanische IT-Konzern hält 72,9 Prozent der Cirquent Anteile. Die BMW Group ist weiterhin mit 25,1 Prozent an Cirquent beteiligt.

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