Das IT-Dienstleistungsunternehmen Beck et al. Services hat heute seinen Report "IT Reality-Check - Anwenderzufriedenheit in der Reifeprüfung" veröffentlicht. Ziel der zweiten Erhebung einer insgesamt dreiteiligen Serie war die Prüfung, inwieweit sich die IT an den Anforderungen des Endanwenders ausrichtet. Konkret findet der Report heraus, welche Rolle die Anwenderzufriedenheit für IT-Verantwortliche spielt, ob und wie sie anhand von Kennzahlen gemessen wird und wie die Ergebnisse in der IT- Organisation genutzt werden. Der Report wurde von Berlecon Research, einem Unternehmen der weltweit tätigen Marktanalyse- und -Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. Basis hierfür lieferte eine Befragung von 100 ITK-Verantwortlichen aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland, die im Zeitraum zwischen Februar und April 2011 durchgeführt wurde.
"Da die Zufriedenheit der Endanwender mehr und mehr über die Akzeptanz der Unternehmens IT entscheidet, muss diese Wege finden, um ihre Leistungen hier transparent zu machen. Wir wollten nicht nur wissen, wie die Verfügbarkeit und Performance einzelner Services gemessen wird, sondern auch, wie die Sicht des Endanwenders einfließt", sagt Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführer von Beck et al. Services.
Das IT-Dienstleistungsunternehmen geht damit auch in seinem zweiten Report der Frage nach, inwieweit die Voraussetzungen in der IT gegeben sind, um sich als strategischer Partner des Business zu entwickeln und im Unternehmen als Dienstleister akzeptiert zu werden.
Die Ergebnisse des Reports im Einzelnen:
- Zwei Drittel aller Befragten halten die Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Nutzbarkeit von IT-Anwendungen für ein Wesensmerkmal jeder IT-Organisation.
- Die Mehrheit der Befragten beschränkt sich auf das Messen der Verfügbarkeit von Backend-Systemen, denn auf die Performance von IT-Services aus Endanwender-Sicht.
- Zeit- und Personalmangel sind aus Sicht der Befragten die wichtigsten Hindernisse für eine End-to-End Messung der Anwenderzufriedenheit.
- Mehr als 50% der Befragten, die End-to-End-Messungen durchführen, gaben an, der IT Betrieb sei effizienter.
- Mehr als 40% der Befragten konnten eine besserte Kommunikation zwischen Business und IT sowie eine gesteigerte Zufriedenheit der Anwender feststellen.
Dr. Andreas Stiehler, Director bei PAC/Berlecon und Leadanalyst der Erhebung stellt fest: "Der überwiegende Teil der IT-Organisationen betrachtet zwar die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit als ein Wesensmerkmal der IT, zeigt sich jedoch bei der konkreten Umsetzung eher zurückhaltend. End-to-End Messungen, die IT und Business sofortigen Aufschluss über die Performance der IT aus Sicht der Anwender geben, werden bislang nur von einer Minderheit der Befragten durchgeführt. Noch weniger IT-Organisationen machen die Ergebnisse auch transparent oder binden sie in Verhandlungen mit dem Business, in Planungsprozesse oder in Entlohnungsschemen ein. Eine systematische Verbesserung der Anwenderzufriedenheit ist damit insgesamt betrachtet noch ein zartes Pflänzchen. Das sich aber lohnt zu hegen, wie die Erfolge der Vorreiterunternehmen zeigen."
"Da die Zufriedenheit der Endanwender mehr und mehr über die Akzeptanz der Unternehmens IT entscheidet, muss diese Wege finden, um ihre Leistungen hier transparent zu machen. Wir wollten nicht nur wissen, wie die Verfügbarkeit und Performance einzelner Services gemessen wird, sondern auch, wie die Sicht des Endanwenders einfließt", sagt Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführer von Beck et al. Services.
Das IT-Dienstleistungsunternehmen geht damit auch in seinem zweiten Report der Frage nach, inwieweit die Voraussetzungen in der IT gegeben sind, um sich als strategischer Partner des Business zu entwickeln und im Unternehmen als Dienstleister akzeptiert zu werden.
Die Ergebnisse des Reports im Einzelnen:
- Zwei Drittel aller Befragten halten die Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Nutzbarkeit von IT-Anwendungen für ein Wesensmerkmal jeder IT-Organisation.
- Die Mehrheit der Befragten beschränkt sich auf das Messen der Verfügbarkeit von Backend-Systemen, denn auf die Performance von IT-Services aus Endanwender-Sicht.
- Zeit- und Personalmangel sind aus Sicht der Befragten die wichtigsten Hindernisse für eine End-to-End Messung der Anwenderzufriedenheit.
- Mehr als 50% der Befragten, die End-to-End-Messungen durchführen, gaben an, der IT Betrieb sei effizienter.
- Mehr als 40% der Befragten konnten eine besserte Kommunikation zwischen Business und IT sowie eine gesteigerte Zufriedenheit der Anwender feststellen.
Dr. Andreas Stiehler, Director bei PAC/Berlecon und Leadanalyst der Erhebung stellt fest: "Der überwiegende Teil der IT-Organisationen betrachtet zwar die Verbesserung der Anwenderzufriedenheit als ein Wesensmerkmal der IT, zeigt sich jedoch bei der konkreten Umsetzung eher zurückhaltend. End-to-End Messungen, die IT und Business sofortigen Aufschluss über die Performance der IT aus Sicht der Anwender geben, werden bislang nur von einer Minderheit der Befragten durchgeführt. Noch weniger IT-Organisationen machen die Ergebnisse auch transparent oder binden sie in Verhandlungen mit dem Business, in Planungsprozesse oder in Entlohnungsschemen ein. Eine systematische Verbesserung der Anwenderzufriedenheit ist damit insgesamt betrachtet noch ein zartes Pflänzchen. Das sich aber lohnt zu hegen, wie die Erfolge der Vorreiterunternehmen zeigen."
