Die gkk DialogGroup GmbH, eine Full-Service Dialog-Agentur im B2B- und B2C-Bereich, hat sich für die Workforce Management (WFM) Software des Lösungsanbieters Aspect entschieden. Die Dialog-Agentur, die für Kunden unterschiedlichster Branchen tätig ist, nutzt die Aspect Technologie für die Einsatzplanung aller Mitarbeiter, die an den vier Standorten in den Dialog-Centern der Agentur beschäftigt sind. Mit Funktionen wie beispielsweise Prognosen, Einsatz- und Schichtplanung unterstützt Aspect WFM Unternehmen, die jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter zur richtigen Zeit passend zu den jeweiligen Kundenanforderungen zu planen und einzusetzen.
Seit der Gründung im Jahr 1996 ist die gkk DialogGroup stetig gewachsen. Heute arbeiten insgesamt über 800 Mitarbeiter im Unternehmen, davon rund 600 in den Dialog-Centern. Die Services umfassen In- und Outbound-Interaktionen über unterschiedlichste Kommunikationsmedien, Sach- und Schriftbearbeitung sowie Community Management und Social Media Betreuung.
"Wir versuchen in der Personalplanung nicht nur die Anforderungen des Kunden, sondern auch die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter in die Planung einfließen zu lassen. Solange die Projektvorgaben erfüllt werden, können nun auch persönliche Bedürfnisse der Mitarbeiter in die Planung integriert werden. Andrerseits müssen kurzfristige Anpassungen in den Projekten ebenso möglich sein. Besonders hierfür benötigen wir die Flexibilität unserer Mitarbeiter", erklärt Oliver Stroh, Manager Dialog Center Business Partner der gkk DialogGroup.
Erste Erfahrungen mit einer anderen, nicht von Aspect entwickelten Planungssoftware, zeigten jedoch, dass die gkk sehr spezielle Anforderungen hat, die nicht von jeder auf dem Markt verfügbaren Software erfüllt werden können. Auf Grundlage dieser Erfahrung hat die gkk DialogGroup Anfang vergangenen Jahres eine detaillierte Ausschreibung durchgeführt und sich nach eingehender Evaluierung für die Lösung von Aspect entschieden.
Die von der gkk DialogGroup entwickelten und betreuten Projekte weisen inhaltlich eine große Bandbreite aus und die speziell geschulten Mitarbeiter bearbeiten auch qualitativ extrem komplexe Anfragen. Das bedeutet, dass nicht nur sehr unterschiedliche Gesprächsdauern, sondern auch die Kombination unterschiedlichster Fertigkeiten und Kenntnisse ("Skills") abgebildet werden müssen. "Aspect hat alle unsere Anforderungen umfassend erfüllt", so Oliver Stroh. "Die Lösung mit ihren Funktionalitäten und Erweiterungsmöglichkeiten hat uns ebenso überzeugt wie die Branchenerfahrung und die Kundenorientierung von Aspect."
Die Implementierung an den einzelnen Standorten erfolgt jetzt Schritt für Schritt. Die zentrale Steuerung geht von Frankfurt aus. Zusätzlich ist an jedem Standort ein Planer für das Tagesgeschäft verantwortlich und auch die Teamleiter haben entsprechend angepasste Zugriffsrechte. "Die Systemeinführung läuft absolut nach Plan", bestätigt Oliver Stroh. "Wir werden natürlich aufgrund der Erfahrung, die wir im Tagesgeschäft sammeln, den Einsatz der Lösung gemeinsam mit Aspect kontinuierlich optimieren."
"Wir bieten unseren Kunden besten Dialog in jeder Form. Dabei ist es unser Ehrgeiz, zum Nutzen unserer Kunden immer noch besser, günstiger und genauer zu arbeiten. Die Aspect Lösung unterstützt uns dabei, diese Herausforderung noch besser zu meistern", fasst Markus Pöttinger, Managing Director gkk DialogGroup, zusammen.
"Die gkk DialogGroup führt anspruchsvolle und qualitativ hochwertige Projekte für die Kommunikation von Mensch zu Mensch durch", so Jürgen Wagner, Director Sales Central Europe, WFO, bei Aspect. "Wir freuen uns, dass die gkk sich für Aspect WFM entschieden hat und wir so zum weiteren Erfolg des Unternehmens beitragen können."
Über gkk
Die gkk DialogGroup, mit Standorten in Bremen, Hannover, Frankfurt und München, gehört in Deutschland mit über 800 Mitarbeitern zu den größten und erfolgreichsten Dialog-Agenturen. gkk betreut Kunden wie American Express, Bosch, Caparol, Deka, engelbert strauss, Henkel, ING DiBa, Lenze, Mann+Hummel, Maserati, Merck, Payback, Samsung, Staedtler, Verlagsgruppe Rhein Main, Vaillant.
Seit der Gründung im Jahr 1996 ist die gkk DialogGroup stetig gewachsen. Heute arbeiten insgesamt über 800 Mitarbeiter im Unternehmen, davon rund 600 in den Dialog-Centern. Die Services umfassen In- und Outbound-Interaktionen über unterschiedlichste Kommunikationsmedien, Sach- und Schriftbearbeitung sowie Community Management und Social Media Betreuung.
"Wir versuchen in der Personalplanung nicht nur die Anforderungen des Kunden, sondern auch die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter in die Planung einfließen zu lassen. Solange die Projektvorgaben erfüllt werden, können nun auch persönliche Bedürfnisse der Mitarbeiter in die Planung integriert werden. Andrerseits müssen kurzfristige Anpassungen in den Projekten ebenso möglich sein. Besonders hierfür benötigen wir die Flexibilität unserer Mitarbeiter", erklärt Oliver Stroh, Manager Dialog Center Business Partner der gkk DialogGroup.
Erste Erfahrungen mit einer anderen, nicht von Aspect entwickelten Planungssoftware, zeigten jedoch, dass die gkk sehr spezielle Anforderungen hat, die nicht von jeder auf dem Markt verfügbaren Software erfüllt werden können. Auf Grundlage dieser Erfahrung hat die gkk DialogGroup Anfang vergangenen Jahres eine detaillierte Ausschreibung durchgeführt und sich nach eingehender Evaluierung für die Lösung von Aspect entschieden.
Die von der gkk DialogGroup entwickelten und betreuten Projekte weisen inhaltlich eine große Bandbreite aus und die speziell geschulten Mitarbeiter bearbeiten auch qualitativ extrem komplexe Anfragen. Das bedeutet, dass nicht nur sehr unterschiedliche Gesprächsdauern, sondern auch die Kombination unterschiedlichster Fertigkeiten und Kenntnisse ("Skills") abgebildet werden müssen. "Aspect hat alle unsere Anforderungen umfassend erfüllt", so Oliver Stroh. "Die Lösung mit ihren Funktionalitäten und Erweiterungsmöglichkeiten hat uns ebenso überzeugt wie die Branchenerfahrung und die Kundenorientierung von Aspect."
Die Implementierung an den einzelnen Standorten erfolgt jetzt Schritt für Schritt. Die zentrale Steuerung geht von Frankfurt aus. Zusätzlich ist an jedem Standort ein Planer für das Tagesgeschäft verantwortlich und auch die Teamleiter haben entsprechend angepasste Zugriffsrechte. "Die Systemeinführung läuft absolut nach Plan", bestätigt Oliver Stroh. "Wir werden natürlich aufgrund der Erfahrung, die wir im Tagesgeschäft sammeln, den Einsatz der Lösung gemeinsam mit Aspect kontinuierlich optimieren."
"Wir bieten unseren Kunden besten Dialog in jeder Form. Dabei ist es unser Ehrgeiz, zum Nutzen unserer Kunden immer noch besser, günstiger und genauer zu arbeiten. Die Aspect Lösung unterstützt uns dabei, diese Herausforderung noch besser zu meistern", fasst Markus Pöttinger, Managing Director gkk DialogGroup, zusammen.
"Die gkk DialogGroup führt anspruchsvolle und qualitativ hochwertige Projekte für die Kommunikation von Mensch zu Mensch durch", so Jürgen Wagner, Director Sales Central Europe, WFO, bei Aspect. "Wir freuen uns, dass die gkk sich für Aspect WFM entschieden hat und wir so zum weiteren Erfolg des Unternehmens beitragen können."
Über gkk
Die gkk DialogGroup, mit Standorten in Bremen, Hannover, Frankfurt und München, gehört in Deutschland mit über 800 Mitarbeitern zu den größten und erfolgreichsten Dialog-Agenturen. gkk betreut Kunden wie American Express, Bosch, Caparol, Deka, engelbert strauss, Henkel, ING DiBa, Lenze, Mann+Hummel, Maserati, Merck, Payback, Samsung, Staedtler, Verlagsgruppe Rhein Main, Vaillant.
