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- Aspect RTC Plattform für nahtlosen Übergang von Self- zu Live Service
- Erfassung und Weitergabe des Kontextes von Kundeninteraktionen aus Webseiten und mobile Apps zum Contact Center
- Vorqualifizierung eingehender Kontakte
- Bereitstellungsmodelle in der Cloud, On-Premise und hybride Implementierungen
Aspect Software hat seine RTC Plattform (Real-Time Communications) für integrierte Audio- und Video-Unterhaltungen zwischen Contact Centern und Kunden via Web oder mobile Apps ab sofort für "Early Adopters" geöffnet. Aspect, Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Omni-Channel Self-Service, Workforce Optimization, Back Office und preisgekrönter Cloud-Lösungen, bietet Teilnehmern dieses Programmes die Gelegenheit, die Lösung in ihrem bestehenden Enterprise Contact Center zu testen und Feedback und Anregungen zur Funktionalität zu geben.
Über diese RTC-Plattform werden Kunden in der Lage sein, auf Knopfdruck nahtlos von einem Web-Chat zu einem Audio-Anruf zu wechseln. Situationsabhängig könnten sie auch eine Co-Browsing Sitzung mit Bildschirmfreigabe durchführen, bei der der Agent ihren Browser steuern und mit Anmerkungen versehen kann - sowohl in Web- als auch in mobilen Umgebungen. Die Lösung wird es außerdem ermöglichen, von einer Audio-Unterhaltung in eine ein - oder zwei-Wege Video-Sitzung zu wechseln, so dass die Interaktion um ein noch persönlicheres Element bereichert wird.
Die Lösung wird Kunden an entscheidenden Punkten im Kontaktverlauf direkten Zugang zu Contact Center-Agenten geben, was dazu beiträgt, At-Risk-Kundenbeziehungen, die sonst verloren gehen würden, zurückzugewinnen. Die Technologie berücksichtigt auch zunehmend verteilte Arbeitskräfte. So können beispielsweise Einzelhandelsunternehmen ihre Experten virtuell bündeln und ihr Wissen über Kiosk-Systeme in Filialen und Verkaufsorten verfügbar machen.
"Kundenservice ist heute oftmals kein durchgängiger Prozess. Kunden, die ein Unternehmen anrufen möchten, während sie auf einer Webseite oder mobilen App sind, müssen das Medium wechseln und zum Telefon greifen, um mit einem Mitarbeiter des Unternehmens zu sprechen. Dabei geht der Kontext der bisherigen Interaktion verloren, was den Kunden verärgert und im schlimmsten Fall gehen lässt", erklärt Tobias Göbel, Director Mobile Strategy bei Aspect. "Die Aspect RTC Plattform erweitert die Bandbreite des Omni-Channel Kundenerlebnisses auch über Web Chat und Audio-Kommunikation hinaus und schließt Video und Co-Browsing ein, um einen nahtlosen Übergang von Self-Service zum Live-Service zu ermöglichen, bei dem der Kontext bisheriger Interaktionen bewahrt wird."
Für schnellen Zugang zu Echtzeit-Kundeninformationen, einschließlich voraussichtlicher Wartezeiten, ist die Aspect RTC Plattform mit Aspect® Unified IP® und Zipwire™, der Cloud Contact Center Plattform von Aspect, sowie mit Contact Center-Lösungen von Drittanbietern wie Genesys und Cisco integrierbar. Durch die Nutzung des SIP-Standards, wird die Plattform mit allen SIP-konformen Umgebungen für die Echtzeitkommunikation integrierbar sein. Die Lösung wird sowohl On-Premise als auch in der Aspect Cloud, der patentierten weltweiten Rechenzentrums- und Telekommunikationsinfrastruktur des Unternehmens, verfügbar sein.
Die Aspect RTC Plattform nutzt den WebRTC Standard, der heute bereits in Google Chrome und Mozilla Firefox eingebettet ist. Laut Schätzungen führender Analysten gibt es heute bereits über eine Milliarde WebRTC-fähiger Endpunkte.
Die Aspect RTC Plattform bietet u.a. folgende Vorteile:
- Kosteneinsparungen - Durch Anrufe, die über eine Webseite oder mobile App und erfolgen, können Unternehmen Kosten durch Anrufe über das öffentlich vermittelte Telekommunikationsnetz (PSTN) vermeiden. Die RTC Plattform vermittelt Audio als Standard SIP Anrufe.
- Verbessertes Kundenerlebnis und verbesserte Kundenbindung - Direkter Zugang zu Contact Center-Agenten, zu der Zeit und an dem Punkt, wo der Kunde Live-Unterstützung braucht, Vermeidung von IVR und die Erweiterung um Videokommunikation als Element des persönlichen Kontakts helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, höhere Weiterempfehlungsraten zu erzielen und gefährdete Kundenbeziehungen wieder zu stabilisieren.
- Verbessertes Agentenerlebnis - Die Erweiterung um Video- und HD-Audio wird auch von den Agenten für ihre Arbeit als positiv gesehen und ihre Zufriedenheit wirkt sich wiederum in der Kundenwahrnehmung aus.
- Höhere FCR Quote, niedrigere AHT - Die Quote der Anrufe, die beim Erstkontakt geklärt werden können (FCR) steigt und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sinkt, da Kontakte, die über Webseiten oder mobile Apps eingehen, 100%ig vorqualifiziert werden, bevor sie an einen geeigneten Agenten geleitet werden.
"Beim mobilen Kundenservice gibt es Verbesserungsbedarf. Die zweckmäßigste Nutzung von WebRTC im Contact Center ist innerhalb bestehender mobiler Anwendungen, so dass Kunden mit minimalem Aufwand eine Sprach- oder Videounterhaltung starten können", kommentiert Aphrodite Brinsmead, Senior Analyst, Customer Engagement bei Ovum. "Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Anrufen ist, dass Kunden die Anwendung nicht verlassen müssen und sich auch nicht durch einen automatisierten Sprachdialog arbeiten müssen, um einen Live-Agenten zu erreichen. Ihre Informationen werden genutzt, um den geeigneten Agenten zu finden und ihn über ihre vorherigen Interaktionen in Kenntnis zu setzen. So sind in einer Support-Interaktion weniger Schritte erforderlich, der geringere Aufwand wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis auf."
Aspect lädt Early Adopter-Kunden ein, die Lösung und die Integration in ihre bestehende Contact Center-Infrastruktur zu testen. Weitere Informationen über das Early Adopter Programm stehen online unter www.aspect.com/webrtc zur Verfügung.
- Aspect RTC Plattform für nahtlosen Übergang von Self- zu Live Service
- Erfassung und Weitergabe des Kontextes von Kundeninteraktionen aus Webseiten und mobile Apps zum Contact Center
- Vorqualifizierung eingehender Kontakte
- Bereitstellungsmodelle in der Cloud, On-Premise und hybride Implementierungen
Aspect Software hat seine RTC Plattform (Real-Time Communications) für integrierte Audio- und Video-Unterhaltungen zwischen Contact Centern und Kunden via Web oder mobile Apps ab sofort für "Early Adopters" geöffnet. Aspect, Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Omni-Channel Self-Service, Workforce Optimization, Back Office und preisgekrönter Cloud-Lösungen, bietet Teilnehmern dieses Programmes die Gelegenheit, die Lösung in ihrem bestehenden Enterprise Contact Center zu testen und Feedback und Anregungen zur Funktionalität zu geben.
Über diese RTC-Plattform werden Kunden in der Lage sein, auf Knopfdruck nahtlos von einem Web-Chat zu einem Audio-Anruf zu wechseln. Situationsabhängig könnten sie auch eine Co-Browsing Sitzung mit Bildschirmfreigabe durchführen, bei der der Agent ihren Browser steuern und mit Anmerkungen versehen kann - sowohl in Web- als auch in mobilen Umgebungen. Die Lösung wird es außerdem ermöglichen, von einer Audio-Unterhaltung in eine ein - oder zwei-Wege Video-Sitzung zu wechseln, so dass die Interaktion um ein noch persönlicheres Element bereichert wird.
Die Lösung wird Kunden an entscheidenden Punkten im Kontaktverlauf direkten Zugang zu Contact Center-Agenten geben, was dazu beiträgt, At-Risk-Kundenbeziehungen, die sonst verloren gehen würden, zurückzugewinnen. Die Technologie berücksichtigt auch zunehmend verteilte Arbeitskräfte. So können beispielsweise Einzelhandelsunternehmen ihre Experten virtuell bündeln und ihr Wissen über Kiosk-Systeme in Filialen und Verkaufsorten verfügbar machen.
"Kundenservice ist heute oftmals kein durchgängiger Prozess. Kunden, die ein Unternehmen anrufen möchten, während sie auf einer Webseite oder mobilen App sind, müssen das Medium wechseln und zum Telefon greifen, um mit einem Mitarbeiter des Unternehmens zu sprechen. Dabei geht der Kontext der bisherigen Interaktion verloren, was den Kunden verärgert und im schlimmsten Fall gehen lässt", erklärt Tobias Göbel, Director Mobile Strategy bei Aspect. "Die Aspect RTC Plattform erweitert die Bandbreite des Omni-Channel Kundenerlebnisses auch über Web Chat und Audio-Kommunikation hinaus und schließt Video und Co-Browsing ein, um einen nahtlosen Übergang von Self-Service zum Live-Service zu ermöglichen, bei dem der Kontext bisheriger Interaktionen bewahrt wird."
Für schnellen Zugang zu Echtzeit-Kundeninformationen, einschließlich voraussichtlicher Wartezeiten, ist die Aspect RTC Plattform mit Aspect® Unified IP® und Zipwire™, der Cloud Contact Center Plattform von Aspect, sowie mit Contact Center-Lösungen von Drittanbietern wie Genesys und Cisco integrierbar. Durch die Nutzung des SIP-Standards, wird die Plattform mit allen SIP-konformen Umgebungen für die Echtzeitkommunikation integrierbar sein. Die Lösung wird sowohl On-Premise als auch in der Aspect Cloud, der patentierten weltweiten Rechenzentrums- und Telekommunikationsinfrastruktur des Unternehmens, verfügbar sein.
Die Aspect RTC Plattform nutzt den WebRTC Standard, der heute bereits in Google Chrome und Mozilla Firefox eingebettet ist. Laut Schätzungen führender Analysten gibt es heute bereits über eine Milliarde WebRTC-fähiger Endpunkte.
Die Aspect RTC Plattform bietet u.a. folgende Vorteile:
- Kosteneinsparungen - Durch Anrufe, die über eine Webseite oder mobile App und erfolgen, können Unternehmen Kosten durch Anrufe über das öffentlich vermittelte Telekommunikationsnetz (PSTN) vermeiden. Die RTC Plattform vermittelt Audio als Standard SIP Anrufe.
- Verbessertes Kundenerlebnis und verbesserte Kundenbindung - Direkter Zugang zu Contact Center-Agenten, zu der Zeit und an dem Punkt, wo der Kunde Live-Unterstützung braucht, Vermeidung von IVR und die Erweiterung um Videokommunikation als Element des persönlichen Kontakts helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, höhere Weiterempfehlungsraten zu erzielen und gefährdete Kundenbeziehungen wieder zu stabilisieren.
- Verbessertes Agentenerlebnis - Die Erweiterung um Video- und HD-Audio wird auch von den Agenten für ihre Arbeit als positiv gesehen und ihre Zufriedenheit wirkt sich wiederum in der Kundenwahrnehmung aus.
- Höhere FCR Quote, niedrigere AHT - Die Quote der Anrufe, die beim Erstkontakt geklärt werden können (FCR) steigt und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sinkt, da Kontakte, die über Webseiten oder mobile Apps eingehen, 100%ig vorqualifiziert werden, bevor sie an einen geeigneten Agenten geleitet werden.
"Beim mobilen Kundenservice gibt es Verbesserungsbedarf. Die zweckmäßigste Nutzung von WebRTC im Contact Center ist innerhalb bestehender mobiler Anwendungen, so dass Kunden mit minimalem Aufwand eine Sprach- oder Videounterhaltung starten können", kommentiert Aphrodite Brinsmead, Senior Analyst, Customer Engagement bei Ovum. "Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Anrufen ist, dass Kunden die Anwendung nicht verlassen müssen und sich auch nicht durch einen automatisierten Sprachdialog arbeiten müssen, um einen Live-Agenten zu erreichen. Ihre Informationen werden genutzt, um den geeigneten Agenten zu finden und ihn über ihre vorherigen Interaktionen in Kenntnis zu setzen. So sind in einer Support-Interaktion weniger Schritte erforderlich, der geringere Aufwand wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis auf."
Aspect lädt Early Adopter-Kunden ein, die Lösung und die Integration in ihre bestehende Contact Center-Infrastruktur zu testen. Weitere Informationen über das Early Adopter Programm stehen online unter www.aspect.com/webrtc zur Verfügung.
