Aspect Software kündigt verbesserte Agent Experience für Cloud Contact Center-Lösung Zipwire an

• Konsolidierte Wissensdatenbank ermöglicht es Agenten, den Kunden gleichbleibende Omni-Channel Experience über E-Mail, Chat und SMS zu bieten
• Besserer Einblick in SLA-Metriken
• Voice, Video und Chat jetzt in Mobile Application integriert
• Bereitstellung über die Aspect Cloud, die weit reichende und patentierte globale Data Center- und Telekommunikationsinfrastruktur von Aspect

Aspect Software, ein führender Cloud-Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Omni-Channel Self-Service, Workforce Optimization und Back Office -Lösungen, hat seine Cloud Contact Center-Lösung Zipwire mit wesentlichen Erweiterungen für die Agent Experience ausgestattet. Diese Erweiterungen rund um den Agent Desktop sollen die Effizienz, die Produktivität und die Leistung der Agenten erheblich steigern.

„Für den Endverbraucher bedeutet Customer Journey keine Aneinanderreihung einzelner, von einander losgelöste Ereignisse, sondern eine fortlaufende Unterhaltung. Wenn also ihre „Information“ nicht von Interaktion zu Interaktion weitergetragen wird, wird die Unterhaltung aus Kundensicht zerstückelt und frustrierend“, erklärt Joe Gagnon, Senior Vice President und General Manager, Cloud Solutions bei Aspect. „Unsere jüngsten Erweiterungen von Zipwire kommen dem wachsenden Verbraucherbedürfnis nach mobilen und Self-Service-basierten Erfahrungen ebenso entgegen wie der Forderung, eine Interaktion auch bei einem Wechsel über unterschiedliche Kanäle hinweg fortzuführen. Für uns ist es klar, dass die Voraussetzung für die Schaffung einer herausragenden Customer Experience eine ebenso herausragende Agent Experience ist.“

Zu den weiteren Highlights der neuen Version gehören:

• Mobile und Web APIs – Ermöglichen den Support von Audio- und Video-Unterhaltungen mit Dateiübertragung für Desktop- und mobile Anwendungen
• Presence – Anzeige der Verfügbarkeit auf dem Agent Desktop
• Personen- und gruppenbasiertes Routing – eine eingehende Interaktion kann an den Agenten geroutet werden, der bereits vorherige Interaktionen des Kunden oder den gleichen Fall bearbeitet hat
• Voicemail Ansagen – Agentengesteuertes Voicemail-Management, Unterstützung für mehrere Voicemail-Ansagen
• Echtzeit-Dateneinspeisung – Contact Center Kennzahlen (KPIs) können für die Integration von externen Systemen genutzt werden

Zu den Zipwire Erweiterungen gehört auch die Unterstützung von ARIA (Accessible Rich Internet Applications). Mit ARIA lassen sich Web Anwendungen so gestalten, dass sie für ein weites Spektrum von unterschiedlichen Nutzern einfacher zugänglich sind, einschließlich derer, die Hilfstechnologien wie Speech to Text verwenden. Die Unterstützung von ARIA ermöglicht die Verwendung des Agent Desktop mit einem Screen Reader für die Bearbeitung eingehender Anrufe, einschließlich Rückfragen, Weiterleitungen und internem Chat. Screen Reader sind Softwareprogramme, die es blinden oder sehbehinderten Anwendern ermöglichen, Computertext über einen Sprachsynthesizer oder Brailleschrift zu lesen.

Laut Gartner Inc. schadet ein schwacher mobiler Kundenservice der Kundenbindung. In einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie stellte Gartner fest, dass 2014 fast 60 % der Kundenserviceinteraktionen das Eingreifen eines Support-Agenten erforderten. Bis zum Jahr 2017 werde diese Zahl durch Self-Service, Communities und mobile Endgeräte nahezu halbiert.

Zipwire gehört zu Aspects globaler Cloud, Managed Services und Telco-Infrastruktur, einem der größten Cloud-Unternehmen der Branche. Weitere Informationen über Zipwire finden Sie unter: http://www.aspect.com/de/products/interaction-management/aspect-zipwire