Da nach Aussagen der Unternehmensberatung Steria Mummert erfolgreiche Dienstleister in Deutschland zunehmend auf rein menschlichen Kundenservice setzen, sieht sich die almato GmbH darin bestärkt, Kundenbetreuer im Contact Center weiter durch interaktionsbegleitende IT-Anwendungen zu entlasten. Für das Tübinger Unternehmen liegen im Einsatz unterstützender Systeme große Potentiale, den Kundenservice menschlicher zu gestalten.
Eine aktuelle Befragung der Steria Mummert Consulting ergab, dass fast 60 Prozent der deutschen zuerst zum Telefon greifen, wenn sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchten. Außerdem teilt die Unternehmensberatung mit, dass IVR-Systeme und Sprachcomputer im telefonischen Kundenservice bei vielen Dienstleistern auf dem Rückzug seien. "Ich stimme absolut zu, dass die Mitarbeiter im Kundenservice ein wichtiges Aushängeschild für ein Unternehmen sind und mit großen Entscheidungsspielräumen besser und motivierter arbeiten", erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Daraus kann man jedoch keinenfalls folgern, dass automatisch die Freiheit des Servicemitarbeiters steigt, wenn weniger Technologie zum Einsatz kommt. Schließlich würde zwar auch kein Autofahrer mit einem Autopilot herumfahren wollen, der eigenständig die Route wählt und lenkt. Ein Navigationssystem, dass rasch eine neue Route vorschlägt, wird hingegen als eine Befreiung vom Stress beim Fahren gesehen. Die Frage ist also nicht ob, sondern wann und welche Technologie zum Einsatz kommt."
Vor allem bei Fragen und Reklamationen ist der telefonische Kundenservice gefragt. Nicht selten muss der Kundenberater binnen Sekunden Entscheidungen treffen wenn es zum Beispiel darum geht zu entscheiden, ob Kulanzspielräume bestehen. Laut Steria Mummert hat nur jeder achte Servicemitarbeiter im Versicherungsgewerbe hier genügend Freiheiten - und das obwohl eine gute Erfahrung bei der Bearbeitung einer Beschwerde für 40 Prozent der Deutschen das wichtigste Kriterium ist, wenn es darum geht, sich an ein Unternehmen zu binden (Studie des IMWF, 2009).
Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit des Kundenberaters oft verbessert werden kann, so sieht Peter Gießmann großes Potential im Einsatz von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen. "Es geht nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standartisierten Prozess zwängt. Ein ITgestütztes System, das verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, und es ihm erlaubt auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren sowie jedes Anliegen individuell zu bearbeiten, kann seine Flexibilität deutlich erhöhen. Indem sich der Mitarbeiter so mehr auf den Kunden konzentrieren kann, wird der Kundenservice sowohl menschlicher als auch effizienter."
Eine aktuelle Befragung der Steria Mummert Consulting ergab, dass fast 60 Prozent der deutschen zuerst zum Telefon greifen, wenn sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen möchten. Außerdem teilt die Unternehmensberatung mit, dass IVR-Systeme und Sprachcomputer im telefonischen Kundenservice bei vielen Dienstleistern auf dem Rückzug seien. "Ich stimme absolut zu, dass die Mitarbeiter im Kundenservice ein wichtiges Aushängeschild für ein Unternehmen sind und mit großen Entscheidungsspielräumen besser und motivierter arbeiten", erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Daraus kann man jedoch keinenfalls folgern, dass automatisch die Freiheit des Servicemitarbeiters steigt, wenn weniger Technologie zum Einsatz kommt. Schließlich würde zwar auch kein Autofahrer mit einem Autopilot herumfahren wollen, der eigenständig die Route wählt und lenkt. Ein Navigationssystem, dass rasch eine neue Route vorschlägt, wird hingegen als eine Befreiung vom Stress beim Fahren gesehen. Die Frage ist also nicht ob, sondern wann und welche Technologie zum Einsatz kommt."
Vor allem bei Fragen und Reklamationen ist der telefonische Kundenservice gefragt. Nicht selten muss der Kundenberater binnen Sekunden Entscheidungen treffen wenn es zum Beispiel darum geht zu entscheiden, ob Kulanzspielräume bestehen. Laut Steria Mummert hat nur jeder achte Servicemitarbeiter im Versicherungsgewerbe hier genügend Freiheiten - und das obwohl eine gute Erfahrung bei der Bearbeitung einer Beschwerde für 40 Prozent der Deutschen das wichtigste Kriterium ist, wenn es darum geht, sich an ein Unternehmen zu binden (Studie des IMWF, 2009).
Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit des Kundenberaters oft verbessert werden kann, so sieht Peter Gießmann großes Potential im Einsatz von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen. "Es geht nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standartisierten Prozess zwängt. Ein ITgestütztes System, das verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, und es ihm erlaubt auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren sowie jedes Anliegen individuell zu bearbeiten, kann seine Flexibilität deutlich erhöhen. Indem sich der Mitarbeiter so mehr auf den Kunden konzentrieren kann, wird der Kundenservice sowohl menschlicher als auch effizienter."
