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Marke als Serviceversprechen

almato weisst auf Bedeutung von Beschwerdemanagement und Kundenservice hin

(PresseBox) (Tübingen, ) Die aktuelle Studie von Millard Brown zum Thema "Markenbindung" stützt den Aufruf der almato GmbH an zahlreiche Unternehmen, den Kundenservice und das Beschwerdemanagement als feste Bestandteile des Markencharakters zu erkennen und entsprechend zu pflegen. Nach Meinung des almato-Geschäftsführers Peter Gißmann gibt es aber in vielen Unternehmen vor allem in der telefonischen Kundenbetreuung noch zahlreiche Möglichkeiten, mit den vorhandenen personellen Ressourcen die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen.".

"Aus Sicht der Verbraucher ist eine Marke ein Qualitätsversprechen. Diese Qualität sollte aber über die des Produkts hinausgehen und auch für den Service das Beschwerdemanagement gelten", erklärt der Geschäftsführer der Almato GmbH, einem Anbieter von Software für Quality Monitoring, Real Time Interaction Management und eLearning. "Die Untersuchung von Millard Brown belegt, dass der Dialog, also die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, ein sehr wichtiger Faktor für die Markenbildung ist. Hier wurden in den letzten Jahren Lösungen entwickelt, die vor allem Contact Center-Mitarbeiter entlasten und ihnen helfen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln um die Kunden bestmöglich zu unterstützen".

Einen großen Beitrag zu Verbesserung des telefonischen Kundenservice liefern Lösungen, die CRM in Echtzeit ermöglichen. Die Software versetzt Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschäftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen umgehend zu reagieren. Um dies zu ermöglichen, werden während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den beim Kunden im Einsatz befindlichen Softwarelösungen ausgelesen und analysiert, ohne dabei eine Integration in Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Regeln maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter - noch im gleichen Moment - die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Auch Plattformen für das Performance Management im Contact Center tragen zu einer Qualitätssteigerung im Kundenservice bei. Dabei werden in einfach zu bedienenden Portalen beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammenführt. Die Produkte ermöglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und unterstützen somit gezielt die Verbesserung der Mitarbeiter im Kundenservice. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse beschleunigt und erforderliche Maßnahmen sofort erkannt.

"Individuelle Produkte, außergewöhnliche Kaufumgebungen und Zusatznutzen - allesamt wichtige Bestandteile einer Marke", erklärt Peter Gißmann. "All dies ist aber nicht viel wert, wenn der Kunde das Gefühl bekommt, dass das Unternehmen nur Service auf Sparflamme bietet. Deshalb lohnen sich Investitionen in die technologische Unterstützung des Kundenservice, wenn man an die Bedeutung für die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden denkt."
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