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Kunden beim Handy-Kauf oft schlecht beraten

Testkauf bei 104 Fachhändlern zeigt Handlungsbedarf

(pressebox) Brühl, 13.12.2006, In der umsatzstärksten Zeit des Jahres stellt sich für viele Menschen die Frage, welches Handy der ideale Begleiter für die nächsten zwei Jahre werden soll. Neben einer Vielzahl von Tests, die kurz vor Weihnachten Orientierung bieten sollen, wird derzeit überall die große Werbetrommel gerührt. Viele Händler bieten das vermeintlich beste Handy zum günstigsten Preis an. Doch wie gut ist die Beratung im Einzelhandel? Kann man sich wirklich darauf verlassen, das ideale Angebot unterbreitet zu bekommen? Das Mobilfunk-Wissensportal inside-handy.de hat in diesem Herbst wieder Testkäufe in ganz Deutschland durchführen lassen, um die Beratungsqualität zu ermitteln. Das Ergebnis: Immer noch gibt es erhebliche Defizite im Fachhandel.

Vierzehn mal Note "mangelhaft"
In immerhin 37 von insgesamt 104 getesteten Shops konnten die Tester das Urteil: "gut oder sehr gut" aussprechen, 53 Shops hingegen erreichten nur ein "zufriedenstellend" oder auch "befriedigend", bei 14 Händlern musste sogar die Note "mangelhaft" gegeben werden. Hier hatten die Testkunden bei einigen Verkäufern sogar den Eindruck, dass diese noch ahnungsloser sind, als ihre Kunden.

Mit einem einfachen und realistischen Profil, welches sich an den aktuellen Bedürfnissen moderner Handykäufer orientiert, wurden die Testkunden mehr als 300 mal in die verschiedenen Mobilfunk-Shops geschickt. Der Kunde erkundigte sich nach einem Handy mit Megapixel-Kamera, MP3-Player und Video-Funktion. Darüber hinaus sollte ein Lithium-Akku vorhanden sein. Der Gerätepreis sollte mit einem Vertrag von maximal 20 Euro Grundgebühr nicht über 100,- Euro liegen. Mit diesem Profil lies sich problemlos eine größere Auswahl an Geräten und Tarifen kombinieren.

Verschiedene Testfelder
Bei den Besuchen begutachteten die Testkäufer fünf verschiedene Themen: Zum einen wurde die allgemeine Atmosphäre bewertet: Schaffte es der Verkäufer, dass sich der Kunde bei ihm wohl fühlte und damit auch gut beraten? Ein weiteres Kriterium war, ob sich der Fachberater die Mühe machte, den Kunden nach seinen tatsächlichen Bedürfnissen zu befragen. Das sollte zwar Grundvoraussetzung sein, wird jedoch oft vernachlässigt.


Genau ermittelt wurden in der Erhebung zu guter letzt sowohl die technische Fachkompetenz der Berater als auch die Fähigkeit des Verkäufers, dem Kunden zu erklären, warum ein Produkt zu ihm passt, und was die vielen Fachbegriffe und Funktionen für ihn bedeuten. Denn eines gilt nach wie vor: Menschen kaufen nur etwas, wenn sie sich davon einen Nutzen versprechen. Und diesen zu zeigen ist eine der Aufgaben eines guten Verkäufers.

Verkäufer sprechen oft nicht die Sprache der Kunden
Leider scheint dies die Achillesferse des Handy-Einzelhandels zu sein. Nur 19 Prozent konnten den Kunden ein Handy so plastisch und anschaulich erläutern, dass sie auch als Laien sofort verstanden hätten, welcher Nutzen sich hinter dem „Fachchinesisch“ verbirgt.

Der überwiegende Teil der Verkäufer argumentierte, wie bereits bei der ersten Studie im Jahr 2004, hauptsächlich mit technischen Daten, oder, noch schlimmer, machte sich gar nicht erst die Mühe, den Kunden nach seinen tatsächlichen Bedürfnissen zu fragen. In einigen Fällen reichte es den Händlern zu wissen, wie hoch das Budget für den Handykauf sowie die ungefähre Anzahl der Telefonie-Minuten im Monat sei. Danach wurde dann sofort die infrage kommende Auswahl der verfügbaren Handys vorgestellt. Dass sie dabei teilweise etwas präsentierten, was der Kunde wirklich benötigt, war eher Zufall als Absicht.

Gute Gelegenheit verpasst
Unter dem Strich ist das Ergebnis ernüchternd: Der Einzelhandel verschenkt in seiner umsatzstärksten Zeit eine große Chance. Technisches Wissen alleine reicht nicht aus, um erfolgreich zu verkaufen. Eine fundierte Beratung, die auf den Kunden zugeschnitten ist, ist der einzige Weg, langfristig Kunden zu binden. Dabei treffen oft technikverliebte Verkäufer auf Kunden, die kein Wort verstehen und vom Verkäufer überrannt werden.

“Insgesamt besteht erheblicher Nachholbedarf im Einzelhandel" so Jan Freynick, Geschäftsführer der inside-intermedia. "Natürlich drücken die sinkenden Margen die Personalkosten, doch wird hier oft am falschen Ende gespart: Wer nicht rechtzeitig in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter investiert, rationalisiert sich möglicherweise nachher selbst weg, weil ihm die Kunden davonlaufen.“

Insgesamt wurde die Untersuchung in 104 Mobilfunk-geschäften im gesamten Bundesgebiet durchgeführt. Der Untersuchungszeitraum dauerte vom 15.9. – 15.11. 2006, bei Bedarf kann die Studie angefordert werden.



Weitere Informationen zum Thema „Kunden beim Handykauf oft schlecht beraten“:

Magzinbeitrag:
http://www.inside-handy.de/...

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