Flintec Voice-Logger für den Profi-Einsatz

VoiceLogger

(PresseBox) Mannheim, 25.01.2011, Bei einem zentralen Voice-Logger geht es um das Mitschneiden von Telefongesprächen in einer zentralen Instanz gleich hinter der TK-Anlage. Das Mitschneiden erfolgt selektiv entsprechend gesetzter Filter, d.h. Aufzeichnungsbedingungen.

Typisches Gesprächsverlauf-Szenario: Die IVR (hinter der TK-Anlage) nimmt das Gespräch - bei zutreffender Durchwahl - an. Die IVR prüft dann die Aufzeichnungsbedingungen im Profil. Bedingungen sind Geschäftszeiten, ANI (= Anrufer-Telefon-Nr), DNIS (= Ziel-Telefon-Nr) und Agenten-Telefon-Nr. Wildcard ist zugelassen. Wenn die Aufzeichnungsbedingungen erfüllt sind, dann wird ein Mitschnitt gestartet und das Telefongespräch per "Tromboning" unverzüglich in das Call Center weiter geleitet.

Die IVR prüft (im QSIG-Protokoll) welchem Agenten das Telefongespräch von der TK-Anlage / ACD zugeteilt wurde und notiert auch die Annahmezeit. Bei Verbindungsbeginn wird die Aufzeichnung gestartet. Bei Verbindungsende wird die Aufzeichnung gestoppt. Die Aufzeichnung als solche erfolgt als WAV-Datei. Die Datei wird dann in MP3-Format konvertiert und gespeichert. Die Aufzeichnung als solche erfolgt als Sound-Datei (yyyymmdd_hhmmss.mp3) auf der Lokal- oder Netz-Platte.

Das Abhören (z.B. über Media Player) erfolgt als Audio über USB- bzw. Audio-Headset.

Zu jeder MP3-Datei liegt eine CDR-Datei (yyyymmdd_hhmmss.cdr) mit Aufzeichnungsdetails vor und besteht aus einem Systemteil (Zeitstempel, ANI, DNIS, Gesprächsdauer, Aufleger) und einem Applikationsteil (Agenten-ID, ProfilVersion, Zeitstempel und Klingeldauer).

Der Systemadministrator kann jederzeit das Aufzeichnungsprofil ändern: Filter setzen für Mitschnitt, Setzen von bilateralem (beide Gesprächsteilnehmer) oder unilateralem (nur der Call Center Agent) VoiceLogging.

Die nicht mitzuschneidenden Telefongespräche werden im QSIG-Protokoll unter Nutzung der Funktion "Path Replacement" (= Wegeoptimierung) sofort (d.h. ohne Mitschnitt) weitergeleitet. Die IVR-Kanäle sind anschließend wieder frei.

Das selektive Mitschneiden von Telefongesprächen über den zentralen Flintec VoiceLogger erfolgt effizient und flexibel.