Kampagnen- und Mandantenfähige Chatline aus der Cloud

Mandantenfähiges CallCenter

(PresseBox) Mannheim, 26.07.2010, Flintec ist der Entwickler und der technische Betreiber einer Chatline. Diese Chatline basiert auf einem 2stufigen Virtuellen CallCenter als Managed Service aus der Cloud. In Stufe 1 (1st Level ServiceDesk Support) sind Moderatorinnen, denen die Anrufe über die ACD (GUI + Telefon) zugeteilt werden. Die Moderatorinnen geben den Anruf (nach Rückfrage) GUIgesteuert an Agentinnen in der 2. Stufe (2nd Level ServiceDesk Support) weiter.

Auf Grund der Nachfrage hat Flintec das Chatline-System nun um Kampagnen- und Mandantenfähigkeit erweitert. Die Kampagnenfähigkeit wird genutzt um den Erfolg von unterschiedlichen Werbekampagnen darzustellen. Die Mandantenfähigkeit wird genutzt um mehrere Mandanten, d.h. kommerzielle Betreiber, auf demselben technischen System und demselben geografisch verteilten CallCenter zuzulassen. Zur Erinnerung: Der anrufende Endkunde ruft i.d.R. auf Grund einer Kleinanzeige an.

Bei Anruf wird die Kampagne bzw. der Mandant - zur besseren Lesbarkeit - als Text am Moderatorinnen-GUI angezeigt. Letztlich basiert dieser Text auf ANI + DNIS + definierter Interpretation.

Die wesentliche Erweiterung des Chatline-Systems bezieht sich auf die tägliche Statistik. Die Statistik ist die Basis der Abrechnung, sowohl gegenüber den Mandanten, als auch gegenüber den Agentinnen. Der Mandant bezahlt das CallCenter für die Inanspruchnahme der CallCenter-Dienste (unabhängig von den individuellen Agentinnen). Zusätzlich möchte der Mandant den Erfolg seiner einzelnen Kampagnen ablesen können. Die Agentinnen ihrerseits werden pro Minute bezahlt, unabhängig von Kampagne oder Mandant. Allerdings werden lange Gespräche höher entlohnt als kurze Gespräche.

Voraussetzung für den CallCenter-Betrieb ist die hohe Verfügbarkeit des technischen Systems. Deshalb läuft aus Ausfallschutzgründen die Chatline auf 2 physischen Rechner-Chassis.