Flintec Service-Hotline, eine konfigurierbare hoch-verfügbare Konzern-Hotline

(PresseBox) Mannheim, 09.06.2010, Wenn ein Konzern international aufgestellt ist, muss er Zeitzonen, Sprachen, allzeitige Erreichbarkeit und Anrufkosten berücksichtigen. Konkrete Implementierung: Kunden in 14 verschiedenen Ländern rufen ihren zuständigen technischen Support über eine rundumdie-Uhr erreichbare Service Hotline an. Die Kunden sind teils an festen Arbeitsplätzen, teils mobil unterwegs, und sprechen unterschiedliche Sprachen. Der Support sitzt in 10 verschiedenen Standorten und ist 24/7 erreichbar.

Gefordert ist ein technisches System, das die Kunden-Anrufe entsprechend flexibler Strategien mit dem Support verbindet. Die Strategien sind über eine Datenbank online konfigurierbar und berücksichtigen auf Basis von ANI (= Anrufernummer), DNIS (= Zielnummer) und der aktuellen Zeit folgende Funktionen: Callback, ANIabhängige Menüauswahl, Definition von Zeitregeln und Support-Zielen.

Das Hotline-System muss quasi zu 100% verfügbar sein, d.h. Ausfallschutz auf Basis von Hot-Standby und laufender Selbstüberwachung sind Voraussetzung. Die monatlichen Reports geben Auskunft über Qualität, Nutzung und Kostenverteilung.

Die Konzern-Hotline basiert auf einem Flintec Telefonie-System.