ServiceDesk Optimierung an der telefonischen Schnittstelle

Konvergenz Sprachkommunikation und IT-Applikation

ServiceDesk-Optimierung

(PresseBox) Mannheim, 30.08.2009, Um die kundenorientierten ServiceDesk-Abläufe an der telefonischen Schnittstelle zu optimieren, hat sich die ServiceDesk-Abteilung eines Maschinenbauunternehmen für eine Zusammenarbeit mit Telefonie-Spezialisten Flintec entschieden. Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit mittels Komfort und Reduzierung der Durchlaufzeiten, sowie eine Effizienzsteigerung des ServiceDesk-Teams.

Ausgangssituation: Der Kunde ruft immer die 1st Level Support Telefon-Nr des ServiceDesks (4 Mitarbeiter) an. (Nur diese Telelefon-Nr ist dem Kunden bekannt – Single Point of Contact.). Wenn ein Kunde wegen eines Problems bereits mit einem 2nd-Level-Bearbeiter (40 Mitarbeiter) gesprochen hatte, dann möchte dieser Kunde beim nächsten Anruf – wegen des laufenden Problems- wieder zu seinem 2nd Level-Bearbeiter. Da der Kunde einen effizienten und qualitativ hochwertigen Service erwartet, ist Handlungsbedarf seitens des ServiceDesk.

Ziel: Bei ankommenden Gesprächen wird geprüft, ob der Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraum bereits von einem 2nd-Level-Betarbeiter zurückgerufen wurde. Wenn Nein, dann wird der Anruf zum 1st-Level geroutet. Wenn Ja, dann wird der Anruf zu „seinem“ 2nd-Level Bearbeiter (wenn verfügbar & frei) geroutet. Außerhalb der Service-Zeiten wird jeder Kunde entsprechend seinem Wartungsvertrag behandelt (Ansage der Service-Zeiten, VoiceMail oder Routing zu einem Rufbereitschaftsmitarbeiter).

Lösung: Das gesteckte Kundenziel wird mit einer Flintec Telefonie-Lösung erreicht. Das Flintec Telefonie-System ist im Wesentlichen eine Callflow-Steuerung. Nur in besonderen Fällen spricht das System mit dem Anrufer. Die TK-seitige Integration ist eine Kopplung mittels 4xS0 Leitungen.

Ausblick: Die Lösung ist erweiterbar um folgende Funktionen: Zeit- und TelefonNummernauswahl-gesteuertes Ansage-Management, Kundenzufriedenheitsabfragen, sowie Kopplung mit SAP zwecks Kunden-Informationen, Screenpop, Wahlhilfe und Vorzugsbehandlung von Premium-Kunden.

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Über FLINTEC Informations-Technologien GmbH

Flintec (1992 gegründet) ist ein führender Anbieter & Hersteller von Computer-Telefonie-Lösungen: IVR + CTI + Integration in die TK- & IT-Welt. Flintec bedient die gesamte Telefonie-Wertschöpfungskette, von der Konzeption über die Implementierung bis hin zu Betrieb & Wartung. Die Kunden schätzen das Flintec Team für seine Entwicklungsmöglichkeiten, Qualität, kompetente Beratung, schnelle Reaktion, Flexibilität und Agilität.