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2-stufiges Virtuelles Call Center als Managed Service

: 2-stufiges Virtuelles Call Center als Managed Service

(pressebox) Mannheim, 09.02.2010, Eine typische Konstellation einer Unternehmensgründung oder einer verteilten Firma ist Folgende: die Mitarbeiter arbeiten vom HomeOffice aus. Dort sind Telefon- und Internet-Zugang vorhanden. Ressourcen für eine zentrale TK sind nicht vorhanden. Dennoch ist als Organisationsform für die Telefonhandhabung ein Call Center gewünscht. Dieses Call Center, mit 1st und 2nd Level Support, soll entsprechend 2stufig organisiert sein.

Die Lösung für diese Konstellation ist ein virtuelles Call Center auf Basis von Managed Services. Das Call Center ist virtuell, d.h. die Mitarbeiter sitzen und arbeiten geografisch verteilt. Die Call Center Technik wird nicht zentral beim Unternehmen installiert, sondern bei einem Dienstleister, dem Managed Service Anbieter. I.Ü. möchte das Unternehmen möglichst wenig Geld in die Hand nehmen: Bezahlen für die Nutzung (relativ zum generierten Geschäft) statt Investieren und nicht wissen, wie sich das Geschäft entwickelt.

Das Unternehmen erwartet vom Managed Service Anbieter: Bereitstellung und Betrieb der Technik, Kommunikations-Infrastruktur und inkl. der Applikation. Die Technik im Hintergrund ist ein Telefonie-System mit skill based ACD - eine TK-Anlage ist nicht im Spiel. Die geografisch verteilten Mitarbeiter (ob nun aus 1st oder 2nd Level) müssen sich - wie bei einer ACD üblich - per Web-GUI oder Telefon passwortgeschützt an- und abmelden, in Pause gehen und wieder bereit setzen. Die Zuteilung zum 1st Level erfolgt automatisch, die Zuteilung zwischen 1st und 2nd Level erfolgt halbautomatisch, d.h. computergestützt und handverlesen. Hierfür werden Rückfrage zwischen dem 1st und 2nd Level, Anrufer halten, zurücknehmen und weitergeben computergestützt per GUI angeboten.

Die IT kann eine Webbasierte CRM-Applikation sein. Selbstredend muss das Telefonie-System nun den Anruf und die Webbasierte IT-Applikation synchronisieren. Extrem gesprochen, der HomeOffice Mitarbeiter sitzt mit seinem Handy und seinem wireless Laptop im Garten. Bei Anruf muss die Host-Applikation poppen. Bei Gesprächsweitergabe von 1st auf 2nd Level muss der Appl-Bildschirm natürlich mitgehen.

Außerdem soll das System eine Möglichkeit für Unified Messaging, kundenindividuelles SprachPortal und zentralen Telefonempfang haben. Zu guter Letzt übernimmt der Computer auch die (für viele unangenehmen) Verwaltungsaufgaben in Form von Statistik. Statistik dient der Qualitätskontrolle (läuft der Betrieb rund, wurde der Service-Level gehalten), und der Abrechnungen des genutzten Managed Service für das 2stufige Virtuelle Call Center.