T-Systems verbindet Kundenservice vom Callcenter bis zum Außendienst

Beratung verbessern, Servicequalität steigern, Kosten sparen

(PresseBox) (Frankfurt am Main, ) T-Systems zeigt anlässlich der CRM-expo vom 9. bis 10. November 2005 in Nürnberg, wie Unternehmen mit einer durchgängigen Lösung ihren Kundenservice elektronisch steuern und verbessern können. Dazu entwickelt T-Systems einen Gesamtprozess von der Kundenanfrage im Callcenter bis zum Service im Außendienst. Die Lösung berücksichtigt vorhandene Anwendungen und bindet bei Bedarf neue Software ein.

Die Arbeit der Callcenter-Mitarbeiter unterstützt T-Systems mit einem wissensbasierten System. In diese Software fließen zum Beispiel bei einem Hausgerätehersteller sämtliche Informationen über ein Gerät und typische Störungen ein. Damit kann der Callcenter-Agent, auch ohne Expertenkenntnisse Kundenanfragen qualifiziert beantworten. Der Mitarbeiter gibt während des Kundengesprächs Fragen in eine Maske ein. Das System leitet ihn dann Schritt für Schritt zu der richtigen Antwort. So können Unternehmen schon beim Erstkontakt mit Kunden den Anteil der erfolgreich abgeschlossenen Anfragen steigern.

Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und verringert die Kosten in mehreren Bereichen: Erstens benötigt das Callcenter weniger qualifizierte Mitarbeiter und teure Experten. Zweitens verringert die tiefgehende Beratung im Erstkontakt die Zahl der überflüssigen Einsätze des Außendienstes, da die Agenten die Fehler genauer identifizieren. Schließlich verkürzt sich die Gesprächsdauer und die Zahl der Rückfragen geht zurück.

Außendienst mobil disponieren

Der Agent stößt aus dem System heraus den Außendienst an, wenn dieser zum Kunden fahren muss. Das Kundenmanagementsystem im Callcenter übergibt die benötigten Kundendaten und die Fehlerbeschreibung automatisch in das Auftragssystem. Dieses stellt den Auftrag zusammen und übermittelt ihn an ein Dispositionssystem. In dieser Anwendung sind sämtliche Außendienstmitarbeiter mit Standorten und ihren speziellen Kenntnissen hinterlegt. Auf Basis dieser Kriterien legt das System den Außendienstmitarbeiter fest, disponiert für ihn die optimale Fahrtroute und sendet diese Planung an sein mobiles Endgerät. Auf diese Weise lässt sich der Routenplan auch im Laufe eines Tages neuen Anfragen anpassen und bei Bedarf ändern.

Die Lösung bezieht auch Vertragsbestandteile eines Kunden mit in die Planung ein. Ist dort festgehalten, dass der Vor-Ort-Service innerhalb von 24 Stunden eine Störung beheben muss, schiebt das Dispositionssystem automatisch solche Termine in die Route ein. Der Außendienst kann mobil Angaben zum durchgeführten Auftrag eingeben, die unmittelbar im Kundenmanagementsystem einzusehen sind.

Die Vorteile der Gesamtlösung: Die flexible Routenplanung spart den Außendienstmitarbeitern Zeit und senkt die Kosten. Sämtliche Teilschritte sind im System aufeinander abgestimmt und transparent, so dass Callcenter-Agenten den Kunden stets über den aktuellen Status eines Auftrags informieren können.

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