Telco-Branche: Stückwerk im Service verstimmt die Kundschaft

(PresseBox) (Hamburg, ) Die Telekommunikationsbranche hat bei der Kundenorientierung Nachholbedarf: 63 Prozent der Verbraucher bewerten den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen die Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel, Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50 Prozent Zufriedenheit mit dem Service. Ursache für die schlechte Bewertung ist häufig das unkoordinierte Service-Management der Firmen. Oft fehlt es dort an Lösungen aus einem Guss, die eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

71 Prozent der Verbraucher erleben Telekommunikationsunternehmen als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Fast zwei Drittel der Kunden glauben, dass man sich nach dem Vertragsabschluss nicht mehr besonders um ihre Anliegen bemüht. Besonders im direkten Kontakt mit dem Anbieter sind die Schwächen offensichtlich: Bei Anfragen werden Verbraucher zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht, verbringen viel Zeit in Telefonwarteschleifen oder erhalten keine abschließenden Antworten. Für den schleppenden Kundenservice sind jedoch selten die Mitarbeiter der Unternehmen verantwortlich, sondern vielmehr die Abstimmung des Service-Managements. Stichwort Medienbrüche: Das Personal muss im laufenden Kundenkontakt verschiedene IT-Systeme und Datensätze miteinander koordinieren, um Anfragen zu bearbeiten. Diese manuelle Vorgehensweise birgt großes Fehlerpotenzial und kostet Zeit.

Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundschaft verärgern, gehen ein erhebliches Risiko ein, sie zu verlieren. Denn die grundsätzliche Wechselbereitschaft der Verbraucher ist hoch. Nur knapp die Hälfte der Befragten ist davon überzeugt, in zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein. Drei Viertel glauben, vergleichbare Leistungen auch anderswo zu erhalten. Angesichts der allgemeinen Unzufriedenheit bietet ein guter Kundenservice in der Telekommunikationsbranche einen erheblichen Marktvorteil. Entscheidender Baustein ist dabei eine in sich stimmige Service-Management-Lösung.

"Der Wettbewerbsvorteil der reibungslosen Abwicklung von Serviceprozessen geht über die reine Kundenbindung hinaus", erklärt Sven Heinisch, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting. "Unternehmen, die in diesem Bereich ihre Hausaufgaben gemacht haben, können optimal auf Veränderungen des Marktes reagieren. Auf der Grundlage optimierter Servicesysteme lässt sich die Zeitspanne von der Neuentwicklung von Produkten und Dienstleistungen bis zu deren Markteinführung erheblich verkürzen. Wettbewerber, die dagegen unkoordinierte Serviceprozesse zunächst einmal an die neuen Anforderungen anpassen müssen, haben das Nachsehen."

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