Was Internet-Anprangerung für Ihr Unternehmen bedeutet

Wie Unternehmer das Risiko in eine Chance umwandeln können!

(PresseBox) (Mühldorf, ) Heute schon den "GoogleAlert" erhalten, "yasni" abgerufen, alle Bewertungsportale übergeprüft und mit Ihrem Qualitätsbeauftragten gesprochen? Nein? Das kann tragische Auswirkungen für Ihr Unternehmen haben. Wenn die Möglichkeit besteht, dass Sie irgend einen Ihrer Kunden verärgert haben - und dabei ist es egal ob zu Recht oder Unrecht oder Ihnen überhaupt bewusst - könnte er einen bösen und nachhaltigen Kommentar im Internet hinterlassen haben, der Sie zahlreiche Bestands- und Neukunden kosten kann! Besonders kreative Zeitgenossen verfassen auch mal eben schnell ein lustiges Video bei Youtube, welches sich sehr schnell zehntausendfach verbreitet, bevor Sie über Recht und Vorgehen überhaupt nachdenken können. Tanja Falge, Expertin in Sachen Kundenservice und Gründerin von ServiceSun, einem Qualitäts-Verbesserungssystem mit Anprangerungsverzicht, hat eine sehr klare Meinung zum realen Umgang im Kundenbeziehungsalltag: "Es erstaunt mich immer wieder, wie viel Geld Unternehmen in die Neukundenakquise stecken und zugleich behaupten, ihre vorhandenen Kunden seien zufrieden! Mit einem Dreier ist man zufrieden. Mit einem solchen Kunden auch? Na dann können Sie Ihr Geld auch gleich origamisieren und ins Regal legen. Denn auch der Neukunde wird bald ein alter, nämlich ehemaliger sein!"

In der Werbeforschung habe man herausgefunden, dass zufriedene Kunden mit 3 Menschen, unzufriedene mit 9, richtig begeisterte Kunden aber 20-30 Mal über ihr Service-Erlebnis sprechen. Laut der Erfahrung von Frau Falge sogar bei jeder Gelegenheit auch über diese Zahlen hinaus! In einem Serviceanwendungsartikel für ihre Unternehmenskunden, hat sie dazu kürzlich eine Erläuterungsrechnung aufgestellt, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten.

Stellen Sie sich ein ganz normales Straßencafé mit 100 Gästen pro Tag vor. An einem Tag ist die Bedienung fürchterlich schlecht drauf, am nächsten Tag hat sie verbreitend gute Laune. Diese Launen spüren jeweils die Hälfte der Gäste. An ihrem miesen Tag verursacht die Kellnerin 450 Mal Negativpropaganda, an ihrem guten Tag jedoch 1.000 Empfehlungen! "Potenzieren Sie diese Zahlen nun mal aufs Internet und es wird Ihnen sehr schnell klar, wie schnell hier ein Unternehmen vollständig ruiniert werden kann!" so Frau Falge.

Besonders ärgerlich findet sie dabei die geringe Chance der Unternehmer und Führungskräfte, überhaupt von diesem schlechten Tag der Bedienung zu erfahren. Man könne hier in eine Negativwelle hineingezogen werden und ganze Kundenstämme verlieren, ohne die Chance auf Rechtfertigung, geschweige denn Verbesserung zu erhalten.

Aber es gäbe auch Tipps, diesen Risiken vorzubeugen und sie in echte Chancen zu verwandeln. Denn Frau Falge sieht einen Grund für diese Entwicklung. "Wie oft ging es Ihnen als Kunde schon so, dass Sie sich über einen Dienstleister ärgern mussten und sich gern an die jeweilige Firmenleitung gewendet hätten? Meist ist man anfangs guter Dinge, scheitert aber schon oft im Versuch, den richtigen Ansprechpartner zu finden. Letztendlich wird man unsicher, ob die eigene Meinung denn überhaupt gefragt ist und gibt schließlich frustriert auf."

Dadurch wird die erlebte Service-Situation nicht aufgearbeitet und man spricht mit seiner gesamten Umgebung über seinen Ärger.

"Derweil ist ebenso erwiesen, dass Kunden durchaus gesprächsbereit sind! Man muss sie schlichtweg am Punkt des Geschehens an die Hand nehmen und betonen, wie wichtig deren Meinung für das eigene Unternehmen ist" erklärt Frau Falge diese Erkenntnis als Ursache für die Gründung ihres Verbesserungsservice- Gütesiegels. "Unsere Unternehmen zeigen ihren Kunden über diverse Werbemittel, dass sie Mitglied bei uns sind und Wert auf seine Meinung legen! Die Kunden wiederum wissen, dass sie eine anonyme Schnittstelle für ihre Meinung haben und mit ihrer Bewertung nicht nur Prämienvorteile genießen, sondern tatsächlich zur Qualitätsverbesserung beitragen. Zum Schutz der Unternehmen wird aber nicht blind irgend eine Sternvergabe veröffentlicht, sondern zu aussagekräftigen Texten animiert, die vorher auf Missbrauch geprüft werden. Außerdem können die Unternehmen selbst entscheiden, ob sie diese Informationen nur intern oder auch öffentlich nutzen möchten" so Frau Falge, die mit diesem Konzept kürzlich die Qualifikation zum Innovationspreis der Deutschen Wirtschaft geschafft hat.

"Selbstverständlich ist ein Unternehmen nie hundertprozentig vor Internetanprangerungen in anderen Portalen sicher. Aber ServiceSun hilft ihnen dabei, die wirklich wertvollen Kundenmeinungen einzuholen und damit den Verbrauchern Gesprächsbereitschaft zu signalisieren. Als Prüfmaßnahme empfiehlt Frau Falge, sich bei "Google Alerts" anzumelden. Einem Service, der Ihnen per Email neue Online-Meldungen zu den von Ihnen vorgegebenen Begriffen liefert. Mit diesem Dienst erfahren Sie, was, wann und wo über Ihr Unternehmen veröffentlicht wurde und können gegebenenfalls dagegen vorgehen. Allerdings gibt es bei diesem Dienst derzeit noch kleine Zeitverzögerungen. Um absolut sicher zu gehen, rät die Expertin neben ServiceSun schon präventiv vorzugehen und "je nach PR-Budget des Unternehmens ein kostenpflichtiges Recherche- und Beratungssystem wie die Agentur "Lewis Communications GmbH" zu nutzen, die ganz individuelle Präventions- und PR-Maßnahmen entwickeln kann und ich für sehr empfehlenswert halte".

ServiceSun bietet Unternehmen als Einführungsangebot drei Monate kostenfreie Mitgliedschaft.

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