Rödl & Partner: Modul für mehr Effizienz im Kundenservice

(PresseBox) (Nürnberg, ) Für Unternehmen, deren Servicemitarbeiter täglich eine große Anzahl von Kundenanliegen und Standardanfragen entgegennehmen, hat das CRM-Kompetenzcenter der Rödl IT-Consulting GmbH sein Lösungsangebot um ein spezielles Schnellerfassungsmodul erweitert. Diese Ergänzung der Beschwerdemanagementsoftware Sorry! ermöglicht eine zeit- und kosteneffiziente Erfassung von Kundenanliegen speziell im Call Center.

Effizienz und Auswertbarkeit bei Standardanliegen

Nimmt ein Mitarbeiter im Kundenservice täglich bis zu hundert Standard-Kundenanliegen oder Anfragen entgegen, ist es aus Zeit- und Kostengründen wenig ökonomisch, jedes einzelne davon als kundenspezifischen Vorgang anzulegen. Andererseits ist die Erfassung der Daten Voraussetzung für Auswertungen und Analysen im Kundenservice.

Die Schnellerfassungsmaske Sorry!quick konzentriert sich deshalb auf wenige, weitgehend vorbelegte Felder und ermöglicht dem Anwender eine Erfassung von Standard-Kundenanliegen mit deutlich reduziertem Zeitaufwand. Die Daten fließen in die Datenbank ein und können, ergänzend zu kundenspezifisch erfassten Vorgängen, ausgewertet werden.

Zeitersparnis im Henkel Kosmetik Verbraucherservice

Seit September 2004 ist Sorry!quick im Verbraucherservice der Kosmetiksparte bei Henkel im Einsatz. „Bei uns gehen im First Level täglich eine Vielzahl von Standardanfragen ein - zum Beispiel Anwendungs- oder Produktanfragen. Mit der Schnellerfassungsmaske haben wir den Zeitaufwand bei der Entgegennahme und Bearbeitung solcher Anliegen um bis zu 60% reduziert“, berichtet Heide Ehlers, Abteilungsleiterin im Verbraucherservice Deutschland bei Henkel Kosmetik.

Entwickelt sich aus einem Standardgespräch ein umfassenderes Kundenanliegen, kann der Mitarbeiter einen Datensatz der Schnellerfassungsmaske problemlos in einen normalen Vorgang umwandeln. Damit erreicht der Kundenservice maximale Effizienz und Bedienerfreundlichkeit bei Standardanliegen, während der Kunde je nach Art und Komplexität seines Anliegens die jeweils optimale Betreuung erhält.

Ergänzend bietet Rödl IT-Consulting die Möglichkeit, unter Nutzung von Textmining das Konzept der Schnellerfassung auch auf Anliegen auszuweiten, die per E-Mail im Unternehmen eingehen.

Rödl Consulting AG

Das CRM-Kompetenzcenter der Rödl IT-Consulting GmbH ist spezialisiert auf Beratung und Lösungen für Beschwerde- und Anfragemanagement sowie Kundenfeedback. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie DaimlerChrysler AG, Deutsche Post AG, Lufthansa Cargo AG, Thomas Cook AG, Henkel KGaA, BW-Bank, McDonald's Deutschland Inc. und Esprit Wholesale GmbH. In enger Zusammenarbeit mit der international tätigen Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Rödl & Partner bietet das CRM-Kompetenzcenter ein breites Beratungsangebot in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuer-, Rechtsberatung und IT-Consulting.

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