Ubisoft® erweitert Verfügbarkeit seines Kundensupports mit RightNow

(PresseBox) (München, ) Ubisoft erweitert sein Serviceangebot für Spieler durch die Einführung eines neuen Kundensupport-Kanals. Damit Anwender rund um die Uhr die Möglichkeit haben, über verschiedene Wege mit dem Support in Kontakt zu treten, hat Ubisoft in Zusammenarbeit mit RightNow (NASDAQ: RNOW) einen neuen Kommunikationskanal geschaffen, der zu einem störungsfreien Spielerlebnis beitragen soll. Die Spieler haben nun die Möglichkeit, bei Problemen per Telefon auf eine Wissensdatenbank zuzugreifen, in der sie schnell Antworten auf ihre Fragen finden können ohne den Spielfluss unterbrechen zu müssen.

Der neue telefonische Voice Self-Service-Kanal von Ubisoft ist zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar und ergänzt die bisherigen RightNow-Implementierungen für Web Self-Service und E-Mail-Management. Damit baut Ubisoft seine Strategie, den Spielern rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, weiter aus. Bevor der neue Servicekanal im Juni in Betrieb genommen wurde, wurde ein Probelauf durchgeführt, der zeigte, dass 64 Prozent der Spieler die von ihnen benötigte Unterstützung erhielten, ohne die Hilfe eines Call-Center-Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen.

"Wir von Ubisoft sehen unsere Aufgabe darin, unsere Kunden mit bahnbrechenden und innovativen Kampagnen zu begeistern, zu bilden und zu binden. Dies gilt nicht nur für die von uns entwickelten Spiele, sondern auch für die Art und Weise, in der wir unsere Kunden betreuen. Dabei sind wir stetig bemüht, die Verfügbarkeit unserer Support-Angebote zu erweitern und den Spielern eine perfekte Support-Struktur mit Multi-Player Online-Support zur Verfügung zu stellen, um eine optimale Kontinuität und Konsistenz für sämtliche Spieleplattformen zu gewährleisten", kommentiert Jacqui Lennon, die bei Ubisoft die Bereiche Kundenberatung und Technischer Support leitet, Ubisofts neueste Kundenservice-Erweiterung.

Die IVR-Software (Interactive Voice Response) basiert auf einem Zusammenspiel zwischen Spracherkennungstechnologien und Eingabeaufforderungen, mit denen der Anrufer gebeten wird, die Informationen zu liefern, die zur Suche in der Wissensdatenbank und zur Präsentation der jeweils relevanten Ergebnisse benötigt werden. RightNow Voice(TM) ist ein idealer Support-Kanal, um dem Trend zum Spielen an Abenden und Wochenenden gerecht zu werden.

Das Voice Self-Service-Angebot trägt zudem auch zu einer schnelleren Beantwortung technischer Fragen bei, indem der Anrufer vor der Weiterleitung an einen Call-Center-Mitarbeiter wichtige Hinweise erhält und gebeten wird, die zur Bearbeitung seines Problems erforderlichen Informationen bereitzuhalten. Dabei teilt das IVR-System dem Anrufer mit, wo er Informationen zu seinem Anliegen finden kann. Zudem erhalten die Anrufer eine Vorgangsnummer, auf die sie sich später bei Bedarf sowohl telefonisch oder online berufen können, falls sie weitere Hilfestellung oder Informationen benötigen sollten. Bei der Mehrzahl der Anrufe, die im Contact-Center von Ubisoft eingehen, handelt es sich nicht um Fragen zu Spielen, sondern zur Diagnose von PC-Problemen. Um einen effektiven Fehlerdiagnoseservice bieten zu können, ist es daher wichtig, dass der Anrufer dem Call-Center-Agenten genaue DX-Diagnosedaten liefern kann.

Um einen telefonischen Voice Self-Service-Kanal erfolgreich einzuführen und sicherzustellen, dass Anwender diesen Kommunikationskanal auch in Zukunft wieder nutzen, ist es zwingend erforderlich, dass Anrufer die gleiche umfassende Unterstützung erhalten wie bei anderen Kundenservicekanälen. Deshalb hat RightNow eng mit Ubisoft zusammengearbeitet, um zu gewährleisten, dass möglichst alle Fragen, die ein Spieler stellen könnte, im Voice-System enthalten sind und Kundenanfragen immer zur jeweils richtigen Antwort geleitet werden.

Darüber hinaus ist Ubisoft in der Lage, Spracheinstellungen aufzuzeichnen und diese für zukünftige Events, wie bei der Einführung eines neuen Spiels, zu nutzen. Ebenso kann der Navigationsweg des Anrufers beobachtet und analysiert werden, um beispielsweise festzustellen, ob zu einem bestimmten Thema besonders häufig Fragen gestellt werden, so dass die Einträge in der Wissensdatenbank überarbeitet oder neue Einträge hinzugefügt werden müssen. Durch die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Wissensdatenbank kann das Unternehmen die Anzahl wiederkehrender Anrufe und E-Mails reduzieren, so dass die Contact-Center-Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich mit komplexeren Fragen von Spielern zu beschäftigen.

"Ubisoft kümmert sich sehr stark um seine Kunden. Mit RightNow gibt Ubisoft seinen Kunden die Möglichkeit, jederzeit die benötigten Informationen zu erhalten. Dies trägt nicht nur zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses, sondern auch zur Festigung der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen anspruchsvollen Spielern bei", so Joe Brown, General Manager, EMEA.

Über Ubisoft:

Ubisoft ist ein weltweit führender Hersteller, Publisher und Distributor für interaktive Unterhaltungsprodukte. Das Unternehmen ist durch sein hochwertiges und vielfältiges Produktspektrum sowie durch beständige Partnerschaften stetig weiter gewachsen. Ubisoft hat Niederlassungen in 28 Ländern und vertreibt seine Produkte in mehr als 55 Ländern rund um den Globus. Ubisoft liefert höchste Qualität in bahnbrechenden Computer- und Videospielen. Im Geschäftsjahr 2008-09 erzielte Ubisoft einen Umsatz von 1,058 Milliarden Euro. Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie unter www.ubisoftgroup.com/.

RightNow Technologies

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter http://www.rightnow.comund www.rightnowtech.de abrufbar.

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