RightNow-Programmierschnittstelle für Telefonieintegration erschließt RightNows sprachgestützte CRM-Applikation für Fremdanbieter

Partner und Kunden nutzen RTAPI zur Integration von On-Demand-Applikationen in ihre Call-Center Infrastruktur

(PresseBox) (München, ) RightNow Technologies (NASDAQ‑Kürzel: RNOW) hat heute mit RTAPI (RightNow Telephony Application Programming Interface) eine Reihe neuer Integrations‑Tools vorgestellt, mit deren Hilfe die Telefoniekunden und Partner des Unternehmens sprachgestützte Best-of-Breed-CRM-Lösungen auf der Grundlage der On-Demand-CRM-Applikationen von RightNow – darunter RightNow CRM und RightNow Voice - entwickeln können.



RTAPI ermöglicht die Integration von CRM-Applikationen in die Sprachtelefonie- und Call-Center-Infrastruktur und gibt sowohl Marketing- und Vertriebs- als auch Service- und Support-Organisationen die Möglichkeit, die gesamte Kundeninter­aktion effizienter zu gestalten. Die Verhaltensweisen des Kunden werden so transparenter und die besondere Nutzerfreundlichkeit sorgt für eine stärkere Wettbewerbsdifferenzierung. Durch den Einsatz der sprachgestützten CRM-Umgebung werden Unternehmen bei der Umsetzung ihrer Geschäftsziele unterstützt. Sie erreichen eine stärke Kundenbindung, erhöhen die Produktivität der Mitarbeiter und erzielen so bessere Umsatzzahlen.



RightNow’s Partnerunternehmen im Telefoniebereich nutzen die neue RTAPI-Programmierschnittstelle bereits, um innovative sprachgestützte CRM-Lösungen bereitzustellen. So wird RTAPI beispielsweise von Echopass, einem Anbieter von Hosted Services für Contact-Center, eingesetzt, um die Telefoniefunktionen in RightNow CRM zu integrieren. Die Mitarbeiter erhalten im Call-Center einen vollständigen Überblick über die Informationen, die von Kunden bereits zuvor über die Self-Service-Technologie von RightNow Voice abgerufen wurden. Der Mitarbeiter kann sich einen Überblick über das jeweilige Anliegen des Kunden verschaffen und somit vermeiden, dass er dem Kunden bereits erhaltene Informationen noch mal gibt.



„Durch die Kombination von RTAPI und RightNow Voice werden Telefoniefunktionen bereitgestellt, die derzeit kein anderer Anbieter von CRM-Lösungen liefern kann,” sagt Vincent Deschamps, Chief Executive Officer bei Echopass. „Auf der Grundlage dieser Funktionalität können wir modernste sprachgestützte CRM-Umgebungen entwickeln, mit denen unsere Kunden erhebliche wirtschaftliche Vorteile und einen nachweisbaren ROI generieren können.



„RightNow Voice ist eine innovative Lösung, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Produktivität im Call-Center beitragen kann,” so Cary Fulbright, Vice President of Marketing and Products bei Five9, Inc. „Durch RTAPI war Five9 in der Lage, RightNow Voice schnell und problemlos zu implementieren und den Kunden auf diese Weise effiziente sprachgestützte CRM-Funktionen zur Verfügung zu stellen, die bei einer Implementierung durch einen traditionellen Systemintegrationsdienstleister mit einem hohen Kostenaufwand und hohen Risiken verbunden gewesen wären.”



Über die RTAPI-Programmierschnittstelle stehen den Kunden umfangreiche Integrationsfunktionen zur Verfügung, mit denen eine Vielzahl von Telefonieumgebungen unterstützt werden. Tools für die Integration von hausinternen Nebenstellenanlagen einschließlich spezifischer Anbindungen an marktführende Plattformen wie Avaya Definity und Nortel Meridian sowie von On-Demand-Lösungen wie Call Center On Demand von Echopass oder Virtual Contact Center von Five9

· “Screen-Pop”-Funktionen, die mittels Anruferidentifizierung über ANI oder DNIS gesteuert werden

· “Click-to-Dial”-Funktionen, mit denen ausgehende Gespräche aus RightNow-Applikationen heraus automatisiert werden können

· Integration von IVR-Systemen (Interactive Voice Response)

· Unterstützung der Anrufdurchleitung in CTI- oder PBX-Systemen

· Erfassung von Anrufstatistiken der Call-Center-Agenten und Speicherung in der proprietären RightNow‑Datenbank

· XML-basierter Schreib-/Lesezugriff auf API-Datenbank



Nach der Übernahme von Convergent Voice und der Einführung von RightNow Voice im Juni 2005 baut RightNow mit RTAPI seine führende Stellung in der Integration von Sprachfunktionen in CRM-Lösungen weiter aus. RightNow ist derzeit der einzige Anbieter von On-Demand-CRM-Lösungen, der sowohl native Sprachapplikationen als auch eine robuste Programmierschnittstelle für Voice-Anwendung zur Integration von Fremdprodukten anbietet. Darüber hinaus liefert RightNow Lösungen für ein integriertes Management von Kundeninteraktionen und ermöglicht den Zugriff auf eine gemeinsame Knowledge Base für sämtliche Kommunikationskanäle – d.h. Voice, E-Mail, Web und Chat.



„Sie können keine festen Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, wenn der Vertriebsmitarbeiter, mit dem der Kunde heute spricht und gleichzeitig nichts von der E-Mail weiß, die der Kunde gestern an den Kundenservice gesendet hat,” sagt Greg Gianforte, Chief Executive Officer und Gründer von RightNow. „RightNow führt das gesamte Spektrum von Kundenkontakten in einer intuitiven, regelgesteuerten Betriebsumgebung zusammen, so dass Unternehmen über die Kundeninformationen verfügen, die sie für eine optimale Kundenzufriedenheit und Kundenbindung benötigen.

RightNow Technologies

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar

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