Reisesektor setzt auf RightNow

Self-Service führt zu Wettbewerbsvorteil und gesteigerter Kundenzufriedenheit

(PresseBox) (München, ) In den letzten zwölf Monaten haben mehrere führende Reiseunternehmen neue Verträge mit RightNow Technologies™ geschlossen oder die bestehenden erweitert, und haben sich damit entschieden, RightNows On-Demand-CRM-Technologien und Expertise zur Optimierung des Kundenservices zu nutzen. 15 Fluggesellschaften, darunter Lufthansa, BA, und Swiss Air sowie zahlreiche Online-Buchungs­unternehmen wie Thomas Cook, Opodo und Travelocity setzen nun RightNow-Lösungen ein. Ziel ist es, Abbruchsraten bei web-basierten Transaktionen zu senken, Betriebs­kosten zu reduzieren und die Benutzerfreundlichkeit der Website zu verbes­sern.

Der Trend zur Service-Automatisierung ist vor allem auf das Konsumverhalten der Kunden zurückzuführen. Zum einen besteht die Nachfrage nach kosten­günstigen Reisen. Dies zwingt Reise­anbieter dazu, ihre Betriebskosten zu senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zum anderen genießen Reise-Websites eine hohe Popularität und ziehen ein breites Publikum an, die auch mehrmals pro Jahr verreisen1. Die Anbieter stehen vor der Heraus­forderung, Kunden nicht nur auf ihre Website zu locken, sondern diese auch zur Buchung zu bewegen - sozusagen vom „Looking“ zum „Booking“.

Nicht nur in Europa, auch in den Vereinigten Staaten erlebt die Reisebranche derzeit radikale Veränderungen, und es kommt zu Standardisierungen im operativen Bereich. So automatisieren z. B. US Airways und Alaska Airlines ihre Service- und Marketingeinrichtungen. Auch Air New Zealand und Hawaiian Airlines setzen Technologien ein, die ihre Wettbewerbsfähigkeit durch einen optimierten Kundenservice verbessern.

„Der Reisesektor, eine äußerst schnell wachsende E-Commerce-Branche, ist sehr hart umkämpft“, so Greg Gianforte, Gründer und Chief Executive Officer von RightNow. „Verschiedenste Reiseunternehmen, wie Fluggesellschaften und Autovermie­tungen, greifen deshalb auf unsere Technologie und Expertise in der Reisebranche zurück. Das unterstreicht, dass unsere automatisierte Service­funktionalität zukünftig ein wichtiger Bestandteil der Kundenbe­ziehungen sein wird.“


Da RightNows Lösungen bereits von über 45 Reiseunternehmen weltweit eingesetzt werden, verfügt das Unternehmen in dieser Branche über ein fundiertes, strategisches CRM-Wissen, und hat gemeinsam mit seinen Kunden erfolgreiche Best Practice-Empfehlungen zur Bewältigung interner und externer Herausfor­derungen entwickelt:

- Durch die Integration von Online-, Contact Center- und Marketing­aktivitäten werden sämtliche Kundeninformationen über alle Kunden­kontaktkanäle hinweg gesammelt und darauf basierend gezielte Marketing­kam­pagnen entwickelt und gestartet.

- Kunden erwarten, dass Websites benutzerfreundlich aufgebaut sind und relevante, fundierte und verlässliche Informationen bieten. Informationsseiten- müssen klar von Transaktionsseiten zu unterscheiden sein, und komplexe Themen sollten in griffige und leicht verständliche Überschriften und Themenbereiche gegliedert sein. Basierend auf den Erfahrungen mit Kundeninter­aktionen sollten Inhalte und Such­funktionen laufend spezifiziert und weiter optimiert werden.

- Service-Mitarbeiter sollen als Kundenberater agieren, und können so einen wichtigen Beitrag dazu leisten, die Kunden­zufriedenheit zu verbessern. Deshalb ist es von größter Wichtigkeit, alle Kunden­interaktionen - von Buchungen über Beschwerden und Anregungen bis hin zu Kaufabsichten - zu verfolgen und den Mitarbeitern, zusammen mit Informationen zu laufenden Online-Marketingaktivitäten, in einer ganz­heit­lichen Sicht zur Verfügung zu stellen. So kann der Umsatz durch individuelle Angebote, die exakt auf den Kunden zugeschnitten sind, erhöht werden.

- Auch Der Kunde will zu jeder Zeit den Überblick über alle seine Trans-aktionen haben. Eine Möglichkeit hierzu ist der per­sön­liche Reise-Manager, der alle Buchungsinformationen, E-Tickets, Fragen und Antworten enthält und über den Reisen gebucht oder umgebucht werden können. Der Reise-Manager bietet außerdem die Möglichkeit, Warnmel­dungen über Reiseziele und aktuelle Nachrichten anzuzeigen sowie persönliche Informationen und Vorein­stellungen zu ändern.

- Die interne Kommunikation sollte darauf ausgerichtet werden, die Service-Mitarbeiter automatisch von wichtigen Entscheidungen und Änderungen in Kenntnis zu setzten, welche die Kundeninter­aktionen betreffen und oft zu Spitzenaus­lastun­gen in Contact Centern führen. Durch den vereinfachten Austausch von Informationen in Echtzeit zwischen den verschiedenen Abteilungen werden Servicemitarbeiter rechtzeitig über Neuigkeiten informiert und können sich auf die verstärkte Kundennachfrage vorbereiten und einstellen.


1‘Key findings’, Seite 1, UK Quarterly Travel Research Note, Hitwise, Mai 2005

RightNow Technologies

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar

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